RAPPORT DU GROUPE DE TRAVAIL CANADA-ÉTATS-UNIS
SUR LE TÉLÉMARKETING FRAUDULEUX

Ministère de la Justice

2. L'INFRACTION

Le télémarketing frauduleux existe sous une forme ou une autre depuis de nombreuses années. Il a cependant pris beaucoup d'ampleur depuis le début des années 1980. Ces dernières années, les autorités ont remarqué une concentration de délinquants dans les grandes zones métropolitaines de l'Amérique du Nord, dont Atlanta, Houston, Las Vegas, Los Angeles-Orange County, Miami-Fort Lauderdale, Montréal, Tampa-St. Petersburg, Toronto et Vancouver. Le télémarketing frauduleux est un phénomène dynamique : quand les autorités d'une région sévissent, les délinquants qui ne se font pas prendre se relocalisent tout simplement et lancent de nouvelles fraudes ou, dans certains cas, passent à d'autres formes d'actes criminels.

2.1 CARACTÉRISTIQUES DU TÉLÉMARKETING FRAUDULEUX

Comme les autres genres de fraude, le télémarketing frauduleux dépend de la façon dont les délinquants se servent de la tromperie pour obtenir de l'argent ou des biens de leurs victimes, mais il comporte certaines caractéristiques uniques.

Les auteurs de l'infraction ont besoin d'installations de télécommunications

Le téléphone constitue un outil indispensable pour les auteurs de l'infraction. Il permet à ces derniers de limiter et de manipuler l'information, de dissimuler de l'information à leur sujet tout en communiquant l'information qui trompera la victime. Il donne également aux délinquants la possibilité de cibler rapidement un grand nombre de victimes éloignées. Le téléphone rend les opérations des délinquants plus efficaces en leur permettant de passer rapidement à d'autres cibles si la fraude ne fonctionne pas. Toutefois, tous les avantages technologiques ne sont pas profitables aux délinquants. L'utilisation du téléphone permet de s'attaquer au problème. Les appels peuvent être interceptés, peuvent permettre de retracer les délinquants et peuvent être enregistrés pour servir d'éléments de preuve, par exemple.

Les auteurs de l'infraction se servent de leurs capacités pour manipuler ce qu'entend la victime afin d'en profiter le plus possible. Les délinquants visent à établir leur crédibilité tout en transmettant les faux renseignements nécessaires pour amener leurs victimes à libérer des fonds et pouvoir neutraliser toute objection ou empêcher les victimes de demander conseil à d'autres personnes. Comme l'a affirmé un spécialiste en télémarketing:

Ce que l'on fait en tant que vendeur consiste à peindre la toile. Dès que mon interlocuteur a décroché le téléphone et que je me mets à lui parler, ma main s'agite... Deux mains entrent en jeu. La première commence à peindre la toile, l'autre saisit leur chéquier et rédige un chèque.

Les auteurs de l'infraction peuvent raconter des mensonges flagrants ou se servir de fausses représentations plus subtiles :

L'une de mes meilleures entrées en matière fonctionne à merveille : « Thelma, je ne puis vous dire ce que vous gagnez, mais j'espère vraiment que vous vivrez assez vieille pour en profiter pleinement. »

L'absence de contacts en personne permet aux délinquants de se faire passer pour des représentants du gouvernement ou d'entreprises pour avoir plus de crédibilité et, dans certains cas, pour user de coercition à l'égard de victimes hésitantes. Les délinquants ont fréquemment recours à de faux noms et seule la voix permet aux victimes de les identifier, si tant est que ce soit possible, ce qui constitue un obstacle énorme pour les enquêteurs et les poursuivants. Le téléphone crée également des économies d'échelle en donnant la possibilité, pour un interlocuteur unique, de cibler un grand nombre de victimes à l'intérieur d'une courte période et sur de longues distances. Les délinquants augmentent au maximum les produits tirés de leur infraction en visant essentiellement des groupes cibles dont on peut plus facilement faire des victimes et en faisant rapidement un grand nombre d'appels téléphoniques, en s'attardant à ceux qui semblent susceptibles d'y croire et en raccrochant aux personnes qui résistent.

L'un des éléments clés de la réussite du télémarketing frauduleux consiste à persuader les victimes de payer rapidement afin que les délinquants puissent entrer en possession de l'argent avant que les victimes puissent y réfléchir à deux fois ou demander conseil. Pour obtenir l'argent avant que les victimes puissent revoir leur décision, les délinquants se servent souvent de téléphones afin de traiter des transactions par carte de crédit ou de donner à des messagers le mandat de prendre possession de chèques ou de mandats directement au domicile des victimes. Les téléphones servent aussi à effectuer des appels de suivi dans les cas où les victimes ne paient pas rapidement. Dans certaines fraudes, les délinquants demandent aux victimes d'envoyer leur paiement dans une boîte de dépôt louée d'entreprises, ce qui peut rendre le repérage de fonds plus difficile.

Les délinquants n'ont pas besoin d'être à proximité des victimes

Contrairement aux autres fraudes, les spécialistes du télémarketing frauduleux et les opérations de télémarketing frauduleux ne doivent pas nécessairement se trouver à proximité de leurs victimes. Cette situation engendre deux grandes préoccupations : l'éparpillement des victimes sur de longues distances complique l'enquête et la poursuite et la distance entre les délinquants et leurs victimes fait en sorte que ceux-ci sont en mesure de se relocaliser et de relocaliser leurs victimes au besoin pour maximiser les avantages et minimiser les risques. Les délinquants sont au courant de cette situation et agissent en conséquence. Des organismes ont cité des exemples de cas dans lesquels les appelants ont évité des victimes éventuelles se trouvant à proximité, ou avaient des listes de régions où ne pas faire de téléphones, où les activités d'application de la loi étaient rigoureuses au moment pertinent et avaient lieu surtout dans leurs secteurs de travail.

La distance entre les délinquants et leurs victimes a soulevé d'autres problèmes :

  • la dispersion des victimes dissimule le nombre véritable de victimes et le total des produits pour la plupart des fraudes;
  • la distance et le manque de contacts personnels entre les victimes et les enquêteurs peuvent nuire aux efforts en vue de déterminer quels sont les renseignements importants au sujet des victimes et de la gravité des répercussions de l'infraction sur cette victime, notamment les personnes âgées privées des économies de toute une vie par la fraude;
  • l'éparpillement des victimes fait augmenter considérablement les coûts de déplacement et la coordination nécessaires pour s'occuper de l'enquête et de la poursuite;
  • la dispersion des victimes cause des retards dans l'enquête et la poursuite car il faut identifier de nouvelles victimes, des ressorts et des organismes et parce que les opérations doivent être coordonnées;

Des infractions peuvent être perpétrées au-delà des frontières des provinces, des États et des pays

Le télémarketing frauduleux transfrontalier suscite bon nombre des mêmes problèmes que ceux qui sont liés à l'éparpillement des délinquants et des victimes. Ces problèmes sont cependant amplifiés par les écarts au niveau législatif et par la souveraineté nationale. La coopération entre organismes devient plus formelle et plus complexe si ces organismes se trouvent dans des administrations différentes. Les exigences au titre de l'entraide juridique (TEJ) s'appliquent parfois aux procédures d'enquête et l'extradition internationale est nécessaire pour amener les auteurs de l'infraction à l'endroit où se trouve la victime en vue de la tenue du procès. Cette démarche ajoute au coût et occasionne des retards importants, ce qui constitue une préoccupation de taille si les victimes sont des personnes âgées. Les écarts au niveau législatif peuvent également compliquer l'obtention de témoignages recueillis dans une juridiction devant un tribunal qui se trouve dans une autre juridiction.

Le télémarketing frauduleux est une forme d'infraction de criminalité organisée

Généralement, le télémarketing frauduleux fait appel à l'organisation, à la planification préalable et à la coordination de délinquants seuls, ce qui caractérise le crime organisé. Dans certains cas, en sa qualité d'infraction très profitable, le télémarketing frauduleux a attiré des membres et des associés d'organisations criminelles traditionnelles. Il faut, pour mettre en place une vaste opération de télémarketing frauduleux, doter un emplacement, connu sous le nom de « local de vente sous pression » d'un grand nombre de lignes téléphoniques et recruter des appelants munis de listes de renseignements sur les victimes éventuelles (appelées « listes de gogos » ou « listes de quémandage »), établir des façons de rassembler les produits de la criminalité et, souvent, de mettre en place des boîtes de dépôt sécuritaires pour compliquer la tâche de ceux qui veulent retracer les produits.

Les stratagèmes sont souvent conçus de manière à paraître légaux ou de façon à rendre les éléments illégaux difficiles à prouver. En outre, il est difficile de faire cesser complètement ces activités à moins d'identifier, de capturer, de faire condamner, de faire emprisonner, de mettre hors d'état de nuire ou de priver d'une manière ou d'une autre tous les principaux membres de leurs gains illégaux. Les délinquants se sont servi de nouveaux gains pour financer leur défense ou pour lutter contre une poursuite ou l'extradition. À cet égard, un spécialiste en télémarketing a affirmé récemment à un poursuivant :

Je préfère dépenser un million de dollars à lutter contre mon extradition qu'à remettre cet argent [aux victimes] sous forme de dédommagement.

Les victimes sont sélectionnées en fonction de certaines caractéristiques, dont l'âge.

Les victimes ne sont pas choisies au hasard ou par accident. Les délinquants eux- mêmes les choisissent parce qu'elles se montrent vulnérables et parce qu'elles ont assez d'argent ou de biens pour être attirantes. Le choix des victimes peut être fait directement, en cherchant des renseignements précis au sujet de victimes ou en achetant des « listes de quémandage » ou des « listes de gogos » d'autres délinquants ou de commissionnaires en publipostage. Il peut également être fait indirectement, en amenant des victimes éventuelles à répondre à une certaine forme de sollicitation générale, comme les « prix promotionnels », ou en appelant de façon impromptue un grand nombre de personnes au hasard et en leur présentant une offre à laquelle les personnes qui sont vulnérables sont susceptibles de répondre. Les personnes dont le nom figure sur des listes de quémandage ou sur des listes de gogos étaient considérées comme des personnes prêtes à envoyer de l'argent à de tels stratagèmes par le passé et sont plus susceptibles d'être ciblées de nouveau.

Le Groupe de travail souligne une caractéristique particulièrement saisissante du télémarketing frauduleux : les personnes les plus susceptibles d'être victimes sont celles qui l'ont déjà été. Une fois que les délinquants ont établi la vulnérabilité d'une personne, ils la cibleront constamment jusqu'à ce qu'ils aient pris tous ses biens. Non seulement les délinquants réutilisent-ils les renseignements sur leurs victimes, mais il arrive fréquemment qu'ils les vendent à d'autres délinquants ou à des courtiers de tout acabit.

Les personnes âgées des deux pays sont surreprésentées parmi les victimes. Les délinquants ont reconnu qu'ils les ciblaient expressément. Les délinquants semblent croire qu'ils ont davantage d'actif et qu'ils sont plus vulnérables à des méthodes comme les appels à l'altruisme ou l'excitation. Les organismes des deux pays conviennent tous que les personnes ayant perdu de gros montants d'argent avaient plus vraisemblablement atteint l'âge de la retraite ou étaient plus vieilles encore et que plus les personnes avancent en âge, plus elles sont susceptibles d'être victimes. Un sondage réalisé en 1996 par la American Association of Retired Persons (AARP) révélait que bien que 36 % de la population adulte a plus de 50 ans, 56 % des victimes s'inscrivent dans cette catégorie.

Non seulement les personnes âgées sont-elles plus susceptibles d'être victimes, mais elles ont également tendance à être plus durement touchées lorsque c'est le cas. Des enquêteurs ont signalé de nombreux cas où les victimes ont perdu la totalité ou la presque totalité de leurs épargnes d'une vie. Certaines ont même perdu leur maison ou ont été forcées de la vendre pour payer leurs frais de subsistance quotidiens. Contrairement aux citoyens plus jeunes qui peuvent travailler pendant un certain nombre d'années pour remplacer des biens perdus, les personnes âgées ne sont généralement pas en position de le faire. La perte de qualité de vie ou la diminution du niveau de vie peut avoir des effets physiques et psychologiques dévastateurs et irréversibles, ce qui pourrait amener les victimes à avoir des tendances suicidaires. Il arrive que des membres de la famille ressentent des conséquences indirectes s'ils sont appelés à soutenir une personne âgée auparavant autonome.

Le Groupe de travail a mentionné les problèmes suivants liés aux personnes âgées victimes de télémarketing frauduleux :

  • Les victimes âgées se sentent coupables ou honteuses d'avoir perdu de grosses sommes d'argent. Elles hésitent parfois à signaler le crime à des parents ou à la police et elles peuvent hésiter à témoigner ultérieurement à ce sujet. Certaines personnes âgées peuvent craindre que si elles le disent à des membres de leurs familles, elles seront considérées comme incompétentes. ôle de leurs affaires.
  • Les victimes plus âgées sont peut-être incapables de se souvenir des détails de la fraude. Elles ne peuvent ou ne veulent peut-être pas expliquer les véritables répercussions sur leur existence. Ces personnes peuvent dissimuler ainsi la gravité de l'infraction à leurs amis, à leurs parents, à la police et aux tribunaux, chargés de éterminer la peine des délinquants.
  • Les victimes décèdent parfois ou deviennent incapables avant de pouvoir témoigner, notamment lorsqu'il doit d'abord y avoir une procédure
  • Les victimes âgées sont souvent incapables de se déplacer pour témoigner aux procès dans la juridiction où se trouvent les délinquants ou ùse trouvent les autres victimes.

Le Groupe de travail craint que comme les victimes de fraude sont amenées à collaborer à leur propres pertes, les personnes qui n'ont jamais parlé personnellement à des victimes ou à des délinquants pourraient blâmer les victimes ou les tenir en partie responsables. Ces personnes laisseraient entendre que les victimes se sont attirées des malheurs, n'étaient qu'« âpres au gain » ou auraient dû être plus prudentes dans leurs affaires ou activités personnelles. Cependant, la réalité est plus complexe. Le télémarketing frauduleux cherche à transformer des personnes en victimes innocentes au moyen de comportements malhonnêtes ou trompeurs. Il s'agit d'un acte criminel dans toutes les administrations du Canada et des États-Unis. Il importe que ces comportements soient désignés comme tels. Le Groupe de travail recommande par conséquent que les gouvernements des deux pays et les organismes qui les représentent identifient clairement le télémarketing frauduleux comme un acte criminel grave et que les documents de vulgarisation et d'information du public fassent de cet énoncé clair et sans équivoque leur thème principal.

2.2 LA VRAIE NATURE DU TÉLÉMARKETING FRAUDULEUX : COMMENT TROMPER LES VICTIMES

Les éléments de preuve recueillis au cours d'enquêtes sur des fraudes révèlent que le télémarketing frauduleux a recours à une multitude de méthodes, qui vont de la conversation amicale aux demandes contraigantes, ou même aux menaces, pour convaincre les victimes de se départir de leur argent. Bon nombre d'interlocuteurs se servent des éléments suivants pour tromper leurs victimes et pour les persuader d'adhérer au stratagème.

Enthousiasme.
Certaines fraudes commençent souvent par des déclarations en vue d'enthousiasmer la victime, ce qui nuit à sa capacité de réfléchir clairement et calmement. Aux dires des délinquants eux-mêmes :
... si vous semblez enthousiaste, ils le deviendront.
[Aux victimes :]... vous avez participé à une campagne [de promotion], on vous a promis de recevoir un très gros prix, vous en souvenez-vous? ... Parfait. Assoyez-vous. On vous a ensuite dit que la personne responsable vous appelerait. Je suis cette personne. Prenez une grande respiration et demeurez calme. [À la personne qui mène l'entrevue] ... [Juron], je les ai excités pour mieux les tromper.
Pouvoirs allégués.
Il arrive fréquemment que le délinquant se fasse passer à tort pour une personne détenant beaucoup de pouvoir au sein d'une organisation ou pour un représentant du gouvernement :
Je leur fait comprendre l'importance de mon poste, comme directeur de la promotion. Ils sont immédiatement enthousiasmés... parce que lorsqu'il s'agit du propriétaire, ils croient que vous représentez le niveau hiérarchique le plus élevé.
Le fait de se faire passer pour un représentant du gouvernement peut également donner un moyen subtil, voire effronté de contrainte. À titre d'exemple, les délinquants qui personnifient des douaniers ou des agents de banque « rappelent » parfois aux victimes qu'elles sont légalement tenues de payer des taxes sur l'argent qui, selon leurs fausses affirmations, sera remis aux victimes.
Amitié apparente.
Des victimes ont décrit des appels au cours desquels des délinquants sont entrés dans leurs bonnes grâces le plus rapidement possible en les persuadant que le délinquant s'intéressait sincèrement à leur vie personnelle. Une femme a affirmé aux autorités ne pas avoir accepté d'envoyer de l'argent à un spécialiste en télémarketing avant qu'il ne lui ait parlé à huit ou neuf reprises. Une autre a parlé d'un spécialiste en télémarketing ayant prétendu partager des renseignements personnels avec elle au sujet de sa propre femme et de ses enfants. D'autres ont reçu des cadeaux modestes, comme des fleurs, pour les amener à croire vraiment qu'elles avaient affaire à des amis. Les victimes isolées et seules sont particulièrement vulnérables à ces méthodes. En effet, des délinquants ont affirmé aux policiers que la victime idéale est une personne âgée, qui vit seule et qui n'a pas de rapports avec des membres de sa famille.
Urgence.
Les délinquants incluent souvent un élément d'urgence dans leur présentation en soulignant que le prix, le placement ou tout autre produit est offert à condition que la victime envoie de l'argent dans les plus brefs délais. La victime est ainsi amenée à réagir avant de réfléchir à la proposition qui lui est faite. Le délinquant dispose de cette façon d'une excuse pour recueillir l'argent par messager, par service télégraphique ou au moyen d'une transaction par carte de crédit avant que la victime y réfléchisse bien ou qu'elle demande des conseils d'une personne indépendante.
L'objet ultime du recours à ces tactiques est de convaincre la victime, par des moyens fallacieux et trompeurs, de se défaire de son argent ou de biens, en retour de certains avantages ou par altruisme. Voici certains des stratagèmes frauduleux les plus répandus examinés par le Groupe de travail.
Prêt sur avance ou fraudes touchant le crédit.
Les spécialistes du télémarketing cherchent des gens dont le crédit est mauvais et leurs offrent des prêts ou des cartes de crédit moyennant certains frais. Les victimes à qui on offre des prêts n'en reçoivent jamais. Celles à qui on offre des cartes de crédit reçoivent généralement une formule de demande type ou des renseignements généraux sur la façon de présenter une demande.
Loteries étrangères.
Les entreprises de télémarketing offrent aux victimes éventuelles l'occasion d'investir dans des billets de loteries étrangères bien connues (p. ex. du Canada ou de l'Australie) ou d'obtenir une chance sur six de gagner un gros lot substantiel. Il s'agit d'une infraction transfrontalière répandue, car elle mise sur l'ignorance des règles (ou même de leur existence) des loteries étrangères par les victimes. Si les délinquants disent vendre de véritables chances de gagner à la loterie, mais trompent les victimes quant à leurs chances de gagner, il pourrait s'agir d'une infraction de pari et d'une fraude. Si le délinquant vend de véritables chances de gagner sans tromperie, il peut quand même s'agir d'une infraction de pari.
Stratagèmes d'investissement.
On vend aux victimes des « investissements » dans une multitude de marchandises ou de valeurs mobilières qui semblent permettre de réaliser une marge bénéficiaire élevée. La fraude réside dans la fausse représentation quant à la valeur véritable (ou à l'existence réelle) de ce que l'on vend, et (ou) quant au risque réel que l'on prendrait en achetant ce qui est offert. Parmi les « occasions » fréquemment offertes, mentionnons les actions ou les valeurs mobilières, les pierres précieuses de bonne qualité, les métaux ou les minerais précieux ou stratégiques, ainsi que les occasions d'affaires (comme le pétrole et le gaz, les fours à pizza et les élevages d'autruches). Ces stratagèmes permettent généralement de frauder les victimes plus d'une fois (voir "relance", plus loin). Une fois que des fonds ont été engagés, la victime peut être incitée à faire d'autres versements pour augmenter la valeur de son « investissement » ou pour éviter de le perdre (p.ex. : « appel de marge »). Comme les investissements légitimes mobilisent habituellement des biens pour de longues périodes, les victimes ne se rendent généralement pas compte avant un certain temps qu'elles ont été fraudées.
Les stratagèmes du prix promotionnel, du cadeau bidon ou du menu cadeau.
Les entreprises de télémarketing « garantissent » que la victime a gagné des prix ou des cadeaux précieux, comme des vacances ou des voitures, mais exigent que les victimes envoient un ou plusieurs paiements pour acquitter les frais d'expédition, les taxes, les redevances douanières ou les frais d'entrepôt inexistants, ou tout autre frais que l'auteur de l'infraction juge plausible. Certains délinquants ne remettent jamais à leurs victimes un prix ou un cadeau, tandis que d'autres leurs envoient des cadeaux peu chers, appelés « gimme gifts » (cadeaux bidons) par les entreprises de télémarketing américaines et « menus cadeaux » par les entreprises de télémarketing canadiennes.
Stratagèmes d'obtention de fonds par téléphone.
Ces stratagèmes misent généralement sur la bonté des victimes en leur demandant des dons pour des causes valables, comme des programmes antidrogues et les victimes de catastrophes naturelles. L'exposé de l'interlocuteur peut constituer seulement une demande de dons ou comprendre d'autres attraits, comme l'admissibilité du donateur à des prix précieux qui ne se concrétiseront jamais (voir « prix promotionnel », précédemment). Contrairement à d'autres victimes de fraudes, les personnes qui font des dons de charité n'attendent habituellement rien en retour de leur contribution. Il se peut donc qu'elles ne se rendent jamais compte qu'elles ont été fraudées.
Stratagèmes liés à des voyages.
Certaines entreprises de télémarketing qui commettent des fraudes en disant être des agences de voyage offrent de grands voyages tout compris à un coût relativement peu élevé. L'utilisation du voyage comme marchandise rend plausible la nature éloignée de la transaction. La fraude réside habituellement dans des mensonges, dans des fausses représentations ou dans la non-divulgation de renseignements sur la valeur réelle du voyage ou des chambres d'hôtel ou sur les limites ou les restrictions quant au moment ou à la destination du voyage, ou quant à ce qui attend l'acheteur une fois rendu à destination. Dans certains cas, le voyage a été fabriqué de toutes pièces ou comporte tellement de modalités qu'il est tout à fait inutilisable.
Stratagèmes de relance et de renflouage.
Ces fraudes visent les mêmes victimes à plusieurs reprises. Les personnes trompées une fois sont les plus susceptibles d'être trompées de nouveau. Malheureusement, leur volonté, compréhensible, de regagner l'argent englouti dans leurs pertes initiales les rend encore plus vulnérables à de telles fraudes. Ce phénomène s'appelle la relance. On relancera les personnes qui investissent de l'argent en leur demandant d'en placer davantage pour protéger ou accroître leur investissement. D'autres personnes, à qui on a demandé des droits de douanes ou d'autres droits semblables pour l'envoi de leur prix, se feront demander d'autres frais. Enfin, les personnes qui donnent à une fausse « cause valable » sont souvent sollicitées pour effectuer d'autres dons.
Dans les stratagèmes de « renflouage », une variante particulièrement impitoyable, l'objet de la fraude est la volonté de la victime de récupérer l'argent perdu lors des fraudes précédentes. Les délinquants, qui font souvent partie de la même organisation qui a fraudé la victime la première fois, connaissent déjà la fraude de l'intérieur lorsqu'ils appelent et promettent à la personne fraudée qu'elle épongera ses pertes si elle verse une taxe ou des frais. Les interlocuteurs se présentent souvent comme des personnes chargées de l'application de la loi, comme d'autres employés du gouvernement ou comme des professionnels (des agents de banque ou des courtiers en valeurs) et se servent de leur connaissance de l'intérieur de la victime et de la fraude pour asseoir leur crédibilité. Les opérations de renflouage privent souvent les victimes de leurs derniers sous.
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