Recueil des recherches sur les victimes d’actes criminels, no 7

L’utilisation de la technologie pour venir en aide aux victimes

Melissa Lindsay

Dans le cinquième numéro du Recueil des recherches sur les victimes d’actes criminels, McDonald (2012) aborde le côté plus sombre de la technologie, soit les cas où la technologie est employée pour léser d’autres personnes, notamment pour faciliter les crimes liés à l’identité ou l’exploitation sexuelle en ligne. Bien que la technologie puisse être employée à mauvais escient, elle peut aussi servir à aider les victimes d’actes criminels par des moyens innovateurs.

Les victimes d’actes criminels ont plusieurs besoins, dont l’« accès », qui est défini comme [traduction] « la capacité de participer au processus du système de justice et d’obtenir des renseignements et des services »; elles ont aussi besoin de sécurité et de soutien, de [traduction] « renseignements clairs, concis et conviviaux au sujet des processus du système de justice et des services offerts aux victimes », ainsi que d’une voix et des services qui sont continus (International Association of Chiefs of Police, 2000, iii).

Afin d’explorer l’utilisation de la technologie pour répondre à ces besoins, le ministère de la Justice du Canada a mené une étude pour déterminer de quelle façon la technologie est employée pour aider les victimes d’actes criminels au Canada ainsi que pour vérifier si cette utilisation est profitable pour les victimes et pour les fournisseurs de services. L’étude cherchait également à déterminer quelles pratiques les fournisseurs de services jugeaient valables (c’est-à-dire les pratiques qui leur ont semblé efficaces) dans ce domaine Note de bas de la page 1.

On a demandé à des organisations qui offrent des services aux victimes ainsi qu’à des ministères et des organismes fédéraux dont les fonctions sont axées sur les victimes d’actes criminels de donner des exemples de façons dont la technologie est utilisée, que ce soit par leur propre organisation ou par une autre, pour aider les victimes. À la lumière des recommandations formulées par les organisations interrogées, d’autres organisations non gouvernementales ont également été consultées. De plus, des renseignements sur d’autres outils technologiques ont été recueillis à partir des sites Web de différentes organisations qui travaillent avec les victimes d’actes criminels ainsi qu’à partir de projets financés par l’entremise du Fonds d’aide aux victimes géré par le ministère de la Justice du Canada. Afin de savoir si l’utilisation de la technologie permet vraiment d’aider les victimes, les chercheurs ont également demandé aux représentants des organisations en question de résumer la rétroaction que celles-ci avaient reçue au sujet des outils technologiques employés ainsi que les pratiques qui leur ont semblé valables dans le cadre de l’utilisation de la technologie pour venir en aide aux victimes d’actes criminels.

Technologies disponibles

Plusieurs outils technologiques sont utilisés pour aider les victimes d’actes criminels au Canada. Ces outils peuvent être classés comme suit : les sites Web interactifs et les jeux en ligne; les vidéos et présentations en ligne; la messagerie texte et les programmes de téléphone cellulaire; les services téléphoniques; les systèmes de notification des victimes; la technologie utilisée dans la salle d’audience; les répertoires et cartes géographiques des services offerts aux victimes; les applications de téléphone cellulaire; les discussions assistées par ordinateur; les technologies du Web 2.0; les « autres » technologies.

Sites Web interactifs et jeux en ligne

Il existe différents sites Web et jeux interactifs qu’il est possible d’utiliser pour venir en aide aux victimes d’actes criminels. Certains de ces sites Web (p. ex. Prepcour.ca et tribunal de Cory Note de bas de la page 2) offrent aux enfants et aux adolescents des conseils en ligne pour les aider à se préparer à un procès. La Canadian Child Abuse Association offre également le programme de préparation appelé Child Witness Court Preparation Program, qui comporte des outils interactifs en ligne à l’intention des enfants et des adolescents. Un des éléments du programme est l’outil interactif intitulé « Superhero Island » Note de bas de la page 3, qui explique aux enfants le déroulement du procès et leur permet de s’exercer à témoigner. Parmi les autres sites Web interactifs qui existent, mentionnons celui du processus interactif d’audience de la Commission nationale des libérations conditionnelles Note de bas de la page 4, qui permet de voir et d’entendre ce qui se passe dans une salle d’audience, et le site Web interactif de la Collectivité ingénieuse de la Péninsule acadienne (CIPA) (www.parcelles.ca), qui est présenté sous forme de feuille de route visant à aider les femmes qui sont aux prises avec une relation intime violente. Le Metropolitan Action Committee on Violence against Women and Children (METRAC) offre un jeu en ligne intitulé « What It Is » Note de bas de la page 5, qui a pour but de faire comprendre aux adolescents en quoi consiste la violence sexuelle et présente de l’information au sujet des ressources et des services disponibles.

Vidéos et présentations en ligne

Il existe plusieurs vidéos et présentations en ligne qui sont utilisées à différentes fins, notamment la préparation et l’orientation de différents groupes, comme les enfants et les adolescents, ainsi que les témoins adultes, en vue d’un procès (p. ex. « Your Voice in Criminal Court » de la Justice Education Society de la Colombie-Britannique Note de bas de la page 6 ). D’autres sites Web et fournisseurs de services offrent des vidéos qui présentent de l’information sur des éléments précis du système de justice pénale, y compris les services offerts par les travailleurs des services aux victimes et les programmes d’aide aux victimes témoins, de même que de l’information sur les programmes de justice réparatrice. Il existe également des vidéos traitant de différents aspects du système de justice pénale, comme la vidéo du Programme des services aux victimes du ministère de la Sécurité publique du Nouveau-Brunswick intitulée « Vous n’êtes pas seul : Services de soutien pour les temps difficiles » Note de bas de la page 7, tandis que d’autres sont conçues pour offrir de l’information et de l’éducation sur différents types de crimes (p. ex. abus envers les aînés, violence envers les femmes, conduite avec facultés affaiblies).

Téléphones cellulaires et programmes de téléphone cellulaire

Différents fournisseurs de services utilisent les téléphones cellulaires pour envoyer des messages textes aux clients. Dans certains cas, la messagerie texte est la seule façon de communiquer avec les clients, qui n’ont pas tous le service traditionnel à fil ou peuvent être difficiles à joindre autrement. De nombreux fournisseurs de services appliquent également des programmes de téléphone cellulaire dans le cadre desquels des téléphones cellulaires sont fournis aux personnes exposées à des risques élevés, notamment à des risques de violence familiale. Dans certains programmes (p. ex. le programme de Justice Manitoba Connexion limitée par téléphone cellulaire pour les situations d’urgence [CELL]), les téléphones sont préprogrammés pour composer le numéro des services d’urgence.

Services téléphoniques

Différents types de services téléphoniques, qui sont offerts en plusieurs langues, sont mis à la disposition des victimes. Les services offerts peuvent comprendre de l’information, des services d’aiguillage et de l’aide en situation de crise. De plus, la Ligne d’aide aux victimes, mise en place par le Secrétariat ontarien des services aux victimes, offre de l’information au sujet des détenus purgeant une peine dans un établissement provincial. Les services aux victimes des Territoires du Nord-Ouest utilisent l’interprétation en temps réel fournie par l’entreprise canadienne CanTalk pour communiquer avec les clients. Enfin, plusieurs fournisseurs de services aux victimes utilisent la technologie de téléscripteur pour communiquer avec les clients qui sont malentendants.

Systèmes de notification des victimes

Il existe différents systèmes de notification des victimes qui permettent à celles-ci de s’inscrire et de recevoir des avertissements lorsque la situation d’un contrevenant change (notamment lorsque le contrevenant est mis en liberté). Les avertissements peuvent être donnés de différentes façons, par exemple au moyen d’un message vocal automatisé invitant la victime à téléphoner pour obtenir des renseignements additionnels, ou encore au moyen de lettres ou d’appels téléphoniques réguliers. Ces systèmes de notification existent tant à l’échelon provincial (en Ontario et en Colombie-Britannique, par exemple) qu’à l’échelon fédéral, dans le cadre du Programme national des services aux victimes du Service correctionnel du Canada.

Technologie dans la salle d’audience

Bien qu’elle ne soit pas nouvelle, l’utilisation de la technologie pour faciliter le témoignage des victimes ou d’autres personnes qui sont jeunes ou vulnérables est de plus en plus répandue. Ces mesures de soutien au témoignage comprennent la télévision en circuit fermé et la vidéoconférence, laquelle est également employée pour permettre aux personnes de participer aux audiences relatives à la détermination de la peine. De plus, à l’Île-du-Prince-Édouard, il existe une technologie visant à aider les personnes malentendantes et [traduction] « les tribunaux ont été dotés de matériel technologique permettant de présenter de manière plus discrète les pièces ou les documents électroniques qui sont considérés comme des renseignements de nature délicate » (Child Advocacy Centres Knowledge Exchange, 2011).

Répertoires et cartes géographiques des services offerts aux victimes

Plusieurs organisations fournissent sur leurs sites Web des répertoires des services offerts aux victimes, sous forme de moteurs de recherche ou de cartes géographiques. En général, les répertoires présentés sous forme de moteurs de recherche permettent aux personnes d’inscrire l’endroit où elles se trouvent et le type de service ou de programme qu’elles recherchent (p. ex. Répertoire des services aux victimes du Centre de la politique concernant les victimes Note de bas de la page 8 ) et d’obtenir ensuite une liste des organisations œuvrant dans leur région ainsi que les coordonnées pertinentes. Les répertoires qui sont présentés sous forme de cartes géographiques comportent soit des cartes géographiques du Canada, qui permettent aux personnes de faire une recherche dans la province ou le territoire où elles aimeraient obtenir des services, soit des cartes d’une province donnée, qui met en relief les services qui y sont offerts (p. ex. la Youth Resources Map de la Legal Information Society of Nova Scotia Note de bas de la page 9 ).

Systèmes d’alarme

Plusieurs services d’orientation et d’aide immédiates aux victimes (SOAIV) de l’Ontario offrent des dispositifs de protection par l’intermédiaire du Service de réaction d’urgence à la violence familiale (DVERS), soit [traduction] « des systèmes d’alarme personnels installés dans les foyers des victimes qui sont considérées comme des personnes exposées à un risque élevé de violence ou de mort aux mains de leur ex-conjoint. Les sites des SOAIV qui offrent ce programme recommanderont que des systèmes d’alarme du DVERS soient installés dans le foyer des personnes qui sont considérées comme des personnes exposées à un risque très élevé d’être victimes de violence familiale, d’agression sexuelle et de harcèlement criminel » Note de bas de la page 10. Des systèmes de protection du DVERS sont offerts dans 38 communautés au Canada Note de bas de la page 11.

Applications de téléphone cellulaire

Différentes applications de téléphone cellulaire axées sur l’aide aux victimes sont disponibles pour les téléphones intelligents et sont employées à plusieurs fins. Ainsi, certaines applications ont été conçues à des fins de sécurité et fonctionnent comme des systèmes d’alarme personnels (p. ex. l’application SOS Safety d’EVA BC et la sirène de sécurité du YWCA). Lorsque la personne appuie sur le bouton de l’application, des renseignements sont envoyés d’urgence à une organisation-ressource prédéterminée (dans le cas de la sirène de sécurité du YWCA, les renseignements sont envoyés au centre de surveillance). D’autres applications permettant d’obtenir des renseignements sur différents sujets axés sur les victimes ont été conçues, comme l’application « Not Your Baby » de METRAC, qui présente de l’information sur la façon de réagir en cas de harcèlement sexuel dans différentes situations. De plus, l’application « Toujours à l’écoute » du service téléphonique Jeunesse, J’écoute fournit de l’information sur la façon de gérer le stress et permet aux jeunes de communiquer avec un intervenant de Jeunesse, J’écoute par téléphone ou par clavardage.

Discussions assistées par ordinateur

Plusieurs organisations sont également en mesure de communiquer avec les clients et de leur offrir des services via l’ordinateur. Ainsi, Access Pro Bono utilise Skype Note de bas de la page 12 pour communiquer avec ses clients dans plusieurs de ses cliniques situées dans des régions rurales et éloignées, tandis que la Canadian Child Abuse Association offre par ordinateur des conseils aux enfants afin de les aider à se préparer en vue d’un procès et que le site Web de Jeunesse, J’écoute permet aux visiteurs de poser des questions à des intervenants en ligne ou par clavardage.

Web 2.0 (Facebook, Twitter, YouTube)

De nombreuses organisations qui offrent des services aux victimes d’actes criminels se servent des technologies du Web 2.0, comme Facebook et Twitter, pour communiquer des renseignements. Ainsi, le site Facebook de l’Ontario Network of Victim Services Providers affiche des liens menant à des articles, à des vidéos et à d’autres renseignements concernant la violence familiale et les services offerts aux victimes au Canada, tandis que MADD Canada possède un site Facebook et une page Twitter qui comportent des liens et des reportages et un canal YouTube permettant de visionner leurs messages vidéo d’intérêt public.

Autres types de technologie

Il existe également d’autres types de technologie qui n’appartiennent pas aux catégories décrites plus haut. Il peut s’agir, par exemple, de techniques facilitant la présentation de demandes d’ordonnance de protection par téléphone ou par télécopieur, qu’offre la Direction des services aux victimes de Justice Manitoba, ou encore de l’utilisation d’ordinateurs, portatifs ou non, pour permettre aux victimes de regarder la déclaration qu’elles ont faite à la police au cours d’une rencontre préalable au procès avec les coordonnateurs des Services aux victimes, les procureurs de la Couronne ou les policiers, comme cela se fait à Terre-Neuve-et-Labrador.

Rétroaction

Dans l’ensemble, la rétroaction que les organisations interrogées ont reçue des clients (dont des parents de jeunes victimes) et du personnel des services aux victimes au sujet des technologies était positive. Les représentants des organisations interrogées ont souligné que les outils étaient utiles pour différentes raisons, notamment parce qu’ils facilitaient l’accès aux services pour les victimes. Ainsi, les fournisseurs de services aux victimes ont mentionné que les programmes de téléphone cellulaire amélioraient l’accès aux services pour les victimes. Au Manitoba, la possibilité d’utiliser le téléphone ou le télécopieur pour présenter une demande d’ordonnance de protection a également pour effet d’accroître l’accès dans les régions rurales et éloignées en question. De plus, selon le représentant d’EVA BC, l’application SOS Safety est accessible parce qu’elle se trouve sur le téléphone cellulaire, appareil que de nombreuses personnes possèdent aujourd’hui, et qu’elle peut être utilisée par toute personne ayant un téléphone intelligent.

Les représentants des organisations interrogées ont mentionné d’autres raisons pour lesquelles ils estimaient que les outils étaient utiles pour les victimes. Ainsi, ils ont souligné qu’en plus d’accroître l’accessibilité, les mesures de soutien au témoignage comme la vidéoconférence et la télévision en circuit fermé permettent aux enfants et aux adultes vulnérables d’éviter de voir l’accusé pendant leur témoignage, ce qui peut réduire le stress, l’angoisse et le risque de vivre un nouveau traumatisme.

Les représentants des organisations interrogées ont également affirmé que les clients appréciaient avoir la possibilité de communiquer avec les fournisseurs de services par la messagerie texte et que, pour certains, il s’agissait de la meilleure ou de la seule façon de communiquer avec les clients. Les fournisseurs de services ont ajouté que l’utilisation du téléphone cellulaire pour envoyer des messages textes était un moyen utile de joindre les victimes. Cependant, un représentant d’une administration a souligné qu’un besoin accru de téléphones cellulaires a été décelé chez les bénévoles qui fournissent des services aux victimes, ce qui a eu pour effet d’augmenter les pressions exercées sur les budgets.

Pratiques valables

Les organisations interrogées ont formulé quelques suggestions générales au sujet des pratiques valables liées à l’utilisation de la technologie pour venir en aide aux victimes :

  • tous les partenaires qui participent au système de justice pénale se doivent de conjuguer et de coordonner leurs efforts afin de tirer le meilleur parti possible de la technologie;
  • il est avantageux d’utiliser les outils qui ont été produits dans d’autres administrations et par d’autres organisations et de fournir des renseignements s’y rapportant aux clients et aux coordonnateurs;
  • les services devraient être simplifiés et conçus pour aider la victime (p. ex. faire en sorte que les programmes fédéraux sont offerts 24 heures sur 24 de manière à tenir compte des différents fuseaux horaires);
  • il y a lieu de personnaliser les renseignements fournis aux victimes afin de ne pas contraindre celles-ci à rechercher parmi les renseignements généraux l’information qui les concerne directement.

Les organisations interrogées ont également formulé des suggestions précises :

  • l’emploi des technologies (comme la télévision en circuit fermé) dans la salle d’audience est utile quand elle est appuyée par une personne qui connaît bien le mode d’emploi de l’équipement et peut ainsi en assurer le bon fonctionnement;
  • il importe de veiller à ce que les renseignements échangés avec les clients par la messagerie texte ne soient pas confidentiels;
  • il est important de s’assurer que les personnes utilisant des outils comme l’application SOS Safety sont à l’aise avec la technologie et d’éviter de présumer que tel est le cas;
  • étant donné qu’aucune stratégie n’est suffisante à elle seule pour assurer la protection des personnes contre la violence, l’application SOS Safety devrait être utilisée dans le cadre d’un programme de sécurité plus large;
  • il est également essentiel d’élaborer et de fournir des renseignements sur la façon de repérer une personne au moyen du téléphone intelligent et sur les précautions que les utilisateurs devraient prendre. 

Conclusion

Il est indéniable que plusieurs outils technologiques sont employés un peu partout au pays pour aider les victimes d’actes criminels, qu’il s’agisse de systèmes de notification des victimes ou de différentes technologies dans la salle d’audience. Bon nombre d’administrations utilisent les mêmes types d’outils pour fournir les mêmes services, comme les téléphones cellulaires pour communiquer avec les clients par la messagerie texte ainsi que les vidéos en ligne et les sites Web interactifs pour aider les personnes à se préparer en vue d’un procès.

Les outils comportent plusieurs avantages, dont celui de répondre à de nombreux besoins. Ainsi, les discussions assistées par ordinateur offrent un moyen d’obtenir du soutien ainsi que des renseignements verbaux fournis de manière conviviale (c.-à-d. des renseignements formulés dans un langage qui peut être compris par différents types d’utilisateurs, comme les enfants qui reçoivent par Internet des conseils visant à les aider à se préparer à un procès). Cependant, il existe aussi des obstacles liés à l’utilisation d’outils technologiques. Ainsi, certains clients n’ont peut-être pas les moyens de s’offrir les outils en question, notamment dans les cas qui nécessitent l’utilisation de téléphones cellulaires ou d’Internet, tandis que d’autres peuvent éprouver des difficultés liées à la réception sur Internet ou sur le téléphone cellulaire. Ces obstacles montrent à quel point il faut éviter de compter sur un seul outil pour aider les victimes, puisque chaque outil comporte ses propres avantages et inconvénients. Afin d’aider avec succès les victimes d’actes criminels, surtout celles qui sont exposées à des risques élevés, il est parfois nécessaire d’avoir recours à une panoplie d’outils et de stratégies.

Il serait par ailleurs souhaitable de mener une évaluation en bonne et due forme à l’égard de bon nombre des outils afin de savoir en quoi ils sont utiles aux victimes et comment ils peuvent être renforcés et adaptés au besoin. L’évaluation serait également utile pour les autres fournisseurs de services qui veulent mieux connaître les technologies et savoir comment les utiliser pour venir en aide à leurs clients. La technologie ne cesse d’évoluer, et son utilisation pour aider les victimes d’actes criminels doit évoluer elle aussi.

Bibliographie

Melissa Lindsay, M.A., est chercheuse à la Division de la recherche et de la statistique au ministère de la Justice du Canada, à Ottawa, où elle fait de la recherche sur un vaste éventail de questions liées aux victimes.

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