Évaluation du projet pilote de liaison du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires de la Colombie-Britannique

5.1 Évaluation des rencontres de clients par des conseillers en justice familiale

Nous avons employé deux stratégies d’évaluation pour déterminer l’efficacité et l’incidence des rencontres de clients : 1) un sondage téléphonique auprès de conseillers en justice familiale et 2) un sondage auprès de clients qui avaient assisté à une rencontre de clients. La section 5.1 présente les conclusions du sondage auprès des conseillers en justice familiale; la section 5.2 présente les constatations issues du sondage auprès des clients.

5.1.1 Nombre de conseillers en justice familiale ayant participé au sondage

Nous avons choisi au hasard vingt-quatre (71 %) conseillers en justice familiale (CJF) à partir d’une liste des 34 conseillers en poste. La plus forte proportion des répondants (23 %) provenait du centre de justice familiale situé sur Commercial Drive (Vancouver).

5.1.2 Questions abordées dans le sondage téléphonique auprès des conseillers en justice familiale

Le sondage téléphonique auprès des CJF a porté sur les points suivants :

  • le nombre approximatif de payeurs et de bénéficiaires orientés vers des rencontres de clients par les conseillers en justice familiale;
  • les critères employés par les CJF pour sélectionner et orienter payeurs et bénéficiaires;
  • les caractéristiques des besoins des payeurs et des bénéficiaires qui ont motivé une orientation;
  • l’utilité et les avantages des rencontres de clients pour les bénéficiaires, les payeurs et les conseillers en justice familiale;
  • les obstacles auxquels font face les payeurs pour obtenir des services;
  • les limites des rencontres de clients et les façons de les surmonter;
  • la question de savoir si, et dans quelle mesure, les rencontres de clients favorisent l’expansion des services fournis par les centres de justice familiale.

5.1.3 Niveau des orientations faites par les conseillers en justice familiale

Les centres de justice familiale orientent vers les rencontres de clients une plus forte proportion de payeurs que de bénéficiaires. Tous les conseillers en justice familiale ont orienté des payeurs vers ce mécanisme, mais 71 % seulement (17/24) y ont orienté des bénéficiaires. Le nombre moyen d’orientations de payeurs était de 4,9 par mois. Par comparaison, le nombre moyen des bénéficiaires orientés par conseiller était faible (en moyenne 1,3 client par mois).

5.1.4 Critères de sélection et d’orientation appliqués par les conseillers en justice familiale pour orienter payeurs et bénéficiaires

Les conseillers en justice familiale sont la principale source d’orientation vers les rencontres de clients. Mais les agents d’exécution du PEOACB, le greffe de la cour, les avocats de service et le ministère des Ressources humaines peuvent aussi orienter les clients. Et parfois, ces orientations sont le fait des clients eux-mêmes.

Les CJF ne disposent pas de critères d’orientation écrits bien précis, mais 92 % d’entre eux ont donné les critères généraux qu’ils utilisent pour déterminer la pertinence d’orienter un payeur. Ces critères couvrent deux grandes catégories de besoins de services : des payeurs inscrits au PEOACB ayant des problèmes particuliers d’exécution des ordonnances alimentaires et des payeurs présentant des problèmes ou des préoccupations d’ordre plus général et qui n’ont pas réussi à communiquer de façon efficace par téléphone avec le PEOACB. Plus de la moitié des CJF ont dit orienter souvent vers les rencontres de clients des payeurs déçus et peu satisfaits des contacts téléphoniques avec le PEOACB.

Tableau 4 Motifs de l’orientation des payeurs vers les rencontres de clients

Motifs de l'orientation Nombre de CJF indiquant ce motif *(N = 22)
Le payeur conteste le montant ou le traitement de la pension. 11
Le payeur est déçu et incapable de régler les problèmes par téléphone. 11
Le payeur a besoin de renseignements particuliers (p. ex., copie de l'ordonnance). 8
Complexité du dossier, hors du ressort des CJF. 4
Le payeur a besoin d'information sur les mécanismes d'exécution. 3
Le payeur ne comprend pas le système d'exécution des ordonnances alimentaires. 3
La situation financière du payeur a changé. 2
Le payeur souhaite régler ses problèmes de paiement. 2
Poursuite judiciaire en cours. 1
Antécédents de violence. 1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

Cinquante-sept pour cent seulement (12 CJF sur 21 ayant répondu à cette question) des CJF ont dit avoir des critères précis en tête lorsqu’ils orientent un bénéficiaire de pension alimentaire vers une rencontre de clients. Le motif le plus fréquent est l’incapacité du bénéficiaire de régler des problèmes ou d’obtenir des renseignements par téléphone avec le PEOACB.

Tableau 5 Motifs de l’orientation des bénéficiaires vers les rencontres de clients

Motifs de l'orientation Nombre de CJF indiquant ce critère *(N = 17)
Le bénéficiaire ne peut régler ses problèmes par téléphone. 7
Le bénéficiaire a besoin d'information sur l'état de l'arriéré. 3
Complexité du dossier ou de l'ordonnance alimentaire. 2
Le bénéficiaire souhaite négocier l'arriéré avec le payeur. 2
Le bénéficiaire signale de la violence dans sa relation avec le payeur. 2
Le bénéficiaire a besoin de renseignements généraux sur l'exécution des ordonnances alimentaires. 1
Le bénéficiaire a des renseignements à transmettre au PEOACB à propos de son dossier. 1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

5.1.5 Besoins des clients

Nous avons demandé aux conseillers en justice familiale d’indiquer les besoins les plus fréquents des payeurs en ce qui a trait à l’exécution des ordonnances alimentaires.

La moitié des CFJ ont indiqué, parmi les principaux problèmes, la déception du client suite au contact avec le PEOACB et le besoin d’établir des contacts plus personnels. Vingt-cinq pour cent des CJF (6/24) ont mentionné que les payeurs souhaitaient faire des paiements ou régler des problèmes afférant aux paiements.

Tableau 6 Besoins des payeurs signalés par les conseillers en justice familiale

Besoins des payeurs Nombre de CJF indiquant ce besoin*(N=24)
Payeur déçu d'avoir voulu régler les problèmes par téléphone avec le PEOACB. 12
Payeur incapable de faire les paiements. 12
Payeur désireux de modifier les ententes de paiement. 8
Payeur comprend mal les politiques et les mécanismes du PEOACB. 8
Payeur manque d'information sur des mesures particulières d'exécution. 8
Payeur a besoin de précision sur le montant exact de l'arriéré. 7
Payeur veut faire des paiements. 6
Payeur a de graves obstacles linguistiques ou autres nécessitant un contact personnel. 4
Paiements versés mais non enregistrés. 3
Payeur veut s'adresser à la cour. 1
Pas de domicile fixe. 1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

Même si quelques bénéficiaires se disaient incapables de régler des problèmes par téléphone, la plupart avaient des questions précises à propos des mécanismes d’exécution et de la réception des paiements ou des questions générales sur leur propre rôle ou sur ce que le PEOACB attendait d’eux.

Tableau 7 Besoins des bénéficiaires signalés par les conseillers en justice familiale

Besoins des bénéficiaires Nombre de CJF indiquant ce besoin*(N=17)
Le bénéficiaire veut de l'information sur le calendrier des paiements. 9
Le bénéficiaire ne comprend pas son rôle par rapport au PEOACB. 7
Le bénéficiaire se sent incapable de régler les problèmes par téléphone. 5
Le bénéficiaire veut obtenir de l'information sur l'arriéré. 4
Le bénéficiaire a un handicap intellectuel, affectif ou physique limitant sa compréhension. 2
Le bénéficiaire veut faire annuler l'arriéré. 1
Le bénéficiaire éprouve des problèmes par rapport à l'inscription. 1
Dossier complexe posant de multiples problèmes. 1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

5.1.6 Obstacles rencontrés par les payeurs

Quatre-vingt-trois pour cent (20/23) des CJF ont mentionné des obstacles particuliers auxquels font souvent face les payeurs au moment de faire leurs paiements ou pour communiquer avec le PEOACB. Cinquante-huit pour cent des CJF ont indiqué des obstacles liés à la langue ou à la culture; parmi les autres obstacles, ils ont mentionné le faible niveau d’alphabétisation, l’absence d’emploi ou l’incapacité de payer et l’incompréhension des exigences du PEOACB.

Tableau 8 Obstacles rencontrés par les payeurs, d’après les conseillers en justice familiale

Obstacles indiqués par les CJF Nombre de CJF indiquant cet obstacle*(N=23)
Obstacles linguistiques ou culturels 14
Problèmes d'alphabétisation 7
Absence d'emploi ayant une incidence sur la capacité de payer 7
Incompréhension des pratiques, des politiques et des mécanismes du PEOACB 6
Problèmes affectifs 4
Capacité de communication limitée 3
Endettement important (habituellement soutien de plusieurs familles) 3
Problèmes sociaux 3
Pas d'argent pour obtenir de l'aide juridique 2
Se sentir étiqueté de « père mauvais payeur  1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

5.1.7 Évaluation de la qualité et de l’utilité des rencontres de clients

Nous avons demandé à des conseillers en justice familiale d’évaluer l’utilité des rencontres de clients sur plusieurs points :

  • la qualité, l’accessibilité et la rapidité du service;
  • la capacité de répondre à tous les besoins des clients;
  • la valeur et l’utilité des rencontres pour les clients;
  • la valeur et l’utilité des rencontres pour les conseillers en justice familiale;
  • la mesure dans laquelle ce volet du projet pilote de liaison a amélioré les services des centres de justice familiale.

Les conseillers en justice familiale ont évalué de façon très élogieuse le projet pilote de liaison pour ce qui est de la qualité, de l’approche, de l’accessibilité et de la compétence du personnel. Ils ont donné des notes particulièrement élevées à la courtoisie, au professionnalisme et à la compétence de l’agente de liaison. Quoique toujours positives, les évaluations étaient un peu moins élogieuses pour la rapidité du service (la plupart des clients doivent attendre au moins deux semaines pour avoir une rencontre, vu le nombre de bureaux que l’agente de liaison doit visiter) et peu favorables pour ce qui est du règlement de certains problèmes particuliers des clients.

Tableau 9 Évaluation des rencontres de clients par les conseillersen justice familiale

Point évalué Nombre de CJF 1-2-3
Faible
4-5
Moyen
6-7
Élevé
Moyenne des notes
Le personnel du projet pilote de liaison est accessible et facile à contacter. 24     24 6,87
Le personnel du projet pilote de liaison est courtois et professionnel. 24     24 7,0
Le personnel du projet pilote de liaison est bien renseigné et informé. 24     24 6,96
Les clients reçoivent rapidement de l'aide du personnel du projet pilote de liaison. 22   4 18 6,31
Le projet pilote de liaison répond à tous les besoins des clients concernant les ordonnances alimentaires et leur exécution. 22   11 11 5,68
L'information fournie aux clients améliore la prestation des services des centres de justice familiale. 24   3 21 6,41
L'existence du projet pilote de liaison dans les bureaux des centres de justice familiale a amélioré la compréhension des politiques et des mécanismes du PEOACB. 24     24 6,79

Ces données donnent à penser que les rencontres de clients ne permettent pas de répondre à certains besoins des clients. En fait, le rôle de l’agente de liaison consiste principalement à fournir de l’information, à proposer des mesures pour régler des problèmes ou à orienter les clients vers d’autres ressources, ce qui n’aboutit peut-être pas nécessairement au règlement immédiat du problème du client.

Les conseillers en justice familiale croient fermement que la présence de l’agente de liaison dans les centres de justice familiale a amélioré leur compréhension des politiques et des mécanismes du PEOACB. À la question directe : « Estimez-vous que les services fournis dans le cadre du projet pilote de liaison ont amélioré les services fournis par les centres de justice familiale? », Tous les répondants ont répondu oui. La moitié des CJF ont indiqué que la présence du PEOACB sur place avait permis aux CJF d’offrir en un même endroit un ensemble de services connexes. D’après les CJF, le fait d’offrir une gamme plus complète de services réduit la frustration et la tension des clients.

Les conseillers en justice familiale croient que l’information fournie par l’agente de liaison est précieuse pour les clients et pour leur propre personnel.

« C’est une ressource merveilleuse. Elle répond immédiatement à toutes mes questions. »

« Sa présence a amélioré notre compréhension du PEOACB. »

Le partage de l’information sur l’exécution des ordonnances alimentaires et les dossiers, conjugué à une approche unifiée des dossiers, permet aux clients de mieux planifier. Des clients qui, dans le passé, considéraient le PEOACB comme un service « gênant » du système de justice familiale le considère maintenant comme partie intégrante du système.

Des CJF ont également signalé que le fait que les clients puissent avoir eux-mêmes accès au PEOACB dans les centres de justice familiale leur a permis de se concentrer plus à fond sur leurs propres mandats, rôles et responsabilités.

« Nous pouvons orienter plus rapidement certains clients et avoir ainsi plus de temps avec d’autres. »

Tableau 10 Les rencontres de clients et l’amélioration des services fournis par les centres de justice familiale

Améliorations des services Nombre de réponses*
(N=24)
Offrent en un seul lieu une gamme complète de services aux clients. 12
Fournissent une expertise particulière que le personnel des centres de justice familiale ne possède pas. 8
Excellente ressource pour le personnel s'occupant de problèmes connexes. 7
Améliorent la satisfaction des clients et réduisent leur tension. 5
Permettent aux CJF de se concentrer sur leur rôle et la prestation de leurs services. 4
Permettent au PEOACB et aux CJF de travailler en équipe. 4
Améliorent les paiements aux bénéficiaires. 2
Aident à régler les problèmes des clients sans avoir à s'adresser à la cour. 1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

5.1.8 Avantages les plus importants desrencontres de clients

Nous avons demandé aux conseillers en justice familiale d’indiquer les avantages les plus importants des rencontres de clients. La grande majorité a répondu que le fait de pouvoir participer en personne à une rencontre avec une autre personne où l’on vous fournit de l’information et des recommandations précises se rapportant à votre dossier, le tout dans un contexte respectueux était l’avantage le plus important de ces rencontres. Les CJF considèrent que la disponibilité d’un expert, qui se concentre sur un problème donné et qui propose au client des mesures concrètes pour régler son problème, est d’une une aide inestimable.

L’agente de liaison est décrite comme énergique, d’un grand secours, efficace et déterminée. L’atmosphère réceptive qui règne lors des rencontres crée un contexte propice au règlement des problèmes des clients.

« Les clients sentent que quelqu’un s’intéresse à leurs problèmes, les écoute et leur offre de l’aide. »

« C’est une occasion pour les payeurs de raconter leur histoire, d’être écoutés et traités avec respect et de se voir proposer des solutions qui peuvent fonctionner pour eux. »

« Aide les clients à bien comprendre ce qu’ils doivent faire. »

Des conseillers en justice familiale ont également signalé que les rencontres de clients contribuent à désamorcer la colère et la frustration que les payeurs éprouvent parfois envers le PEOACB, sentiments peu propices au règlement des problèmes de paiement.

« Les rencontres réduisent l’angoisse et la colère des clients qui détestent souvent la démarche et le PEOACB avant même de commencer. »

Tableau 11 Avantages des rencontres de clients pour les participants (d’après les CJF)

Avantages pour lesparticipants Nombre de CJF indiquant cet avantage*
(N=24)
Le contact direct en personne est un mécanisme plus efficace de règlement des problèmes. 19
Permettent de se concentrer sur le problème ou le dossier du client. 10
Les clients obtiennent des renseignements précis et se voient indiquer des mesures pour régler leur problème. 10
La qualité du personnel (énergique, d'un grand secours, respectueux et non autoritaire) favorise le règlement du problème. 10
Le client sent que quelqu'un s'intéresse à ses problèmes, l'écoute et lui offre de l'aide. 9
Désamorcent la colère et l'angoisse que les clients éprouvent souvent dans leurs rapports avec le PEOACB. 5
Les clients obtiennent des renseignements précis sur leur situation (p. ex., arriéré, besoin de faire réviser une ordonnance). 2
Efficacité, économie de temps. 2
Information verbale préférable pour les clients ayant de la difficulté à lire. 1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

5.1.9 Avantages des rencontres de clients pour les centres de justice familiale

Nous avons également demandé aux CJF de décrire les avantages que présentaient pour eux les rencontres de clients. La remarque la plus fréquente était que l’accès direct à l’agente de liaison leur avait permis d’améliorer leur connaissance et leur compréhension du rôle et du mandat du PEOACB ainsi que des politiques et des mécanismes d’exécution des ordonnances alimentaires. Un deuxième avantage concernait la capacité accrue des centres de justice familiale d’offrir aux clients une gamme de services plus complète et des services connexes. Enfin, des CJF ont indiqué que le fait d’orienter un client vers l’agente de liaison était toujours une démarche efficace, sur laquelle ils pouvaient compter pour fournir de l’aide aux clients.

« Nous savons que nous pouvons lui adresser des clients et qu’ils recevront un excellent service. »

« Cela nous permet de mettre fin au contact avec les clients de façon positive, en sachant que l’agente de liaison fera son travail. »

Tableau 12 Avantages des rencontres de clients pour les conseillers en justice familiale

Avantages pour les conseillers en justice familiale Nombre de réponses*
N=24
Excellente source d'information sur le PEOACB et l'exécution des ordonnances alimentaires. 12
Améliore la capacité des CJF d'aider leurs clients. 11
Grande confiance dans l'orientation. 10
Rationalise le service. 3
Réduit le volume de travail. 2
Accroît le respect mutuel et le travail d'équipe. 2
Fournit un service à des clients qui n'aiment pas le contact téléphonique. 2
Évite d'aller devant la cour. 1
Permet de traiter des dossiers complexes. 1
Réduit la colère des clients. 1

* Des répondants ont donné plus d’une réponse.

5.1.10 Limites des rencontres de clients et façons de les surmonter

Nous avons demandé aux conseillers en justice familiale de définir les limites des rencontres de clients, tant pour les clients que pour les centres de justice familiale. Les CJF ont dans une large majorité déclaré que les rencontres de clients et l’accès à l’agente de liaison sur place avaient été extrêmement précieux. La moitié des CJF se sont dits inquiets de la disponibilité limitée du service. L’agente de liaison est seule et elle a d’autres responsabilités en plus des rencontres de clients. Les rencontres dans les centres de justice familiale n’ont habituellement pas lieu plus de deux fois par mois.

« Nous aimerions avoir plus de contacts. Le projet pourrait être étendu. Il n’y a qu’une seule personne pour un vaste territoire. »

« J’aimerais lui adresser plus de clients, de façon à ce que cela devienne pratique courante plutôt qu’une façon de régler les situations problématiques. »

Les CJF ont recommandé d’affecter, à temps partiel mais de façon permanente, du personnel du projet pilote de liaison dans les centres de justice familiale traitant un nombre élevé de dossiers. D’autres ont recommandé que tous les centres de justice familiale (y compris New Westminster, Richmond et Langley) reçoivent la visite régulière de l’agente de liaison.

On a également recommandé que le PEOACB transmette l’information qu’il a sur les dossiers avec les conseillers en justice familiale. Cette information peut servir de référence aux CJF et être utile pour fournir des services aux clients.

« Nous aimerions avoir davantage accès aux dossiers et aux bases de données du PEOACB car il est difficile de préparer l’historique d’un dossier sans cette information. »

Plusieurs CJF ont recommandé qu’on leur attribue un code qui leur permettrait de consulter les dossiers des clients « en mode lecture seulement ».[2] Une dernière recommandation formulée par les conseillers en justice familiale est que le projet pilote de liaison mette en place une série plus vaste d’initiatives de sensibilisation destinées explicitement aux payeurs. Les sujets pourraient porter sur les pratiques et les mécanismes de révision des ordonnances alimentaires de la Cour suprême, des renseignements généraux, une aide pour remplir les documents judiciaires et des renseignements sur les façons d’éviter d’aller devant la cour.

5.1.11 Évaluation globale du projet pilote de liaison par les conseillers en justice familiale

Les CJF s’entendent très largement pour dire que le volet « rencontres de clients » du projet pilote de liaison est une initiative efficace et précieuse tant pour le personnel des centres de justice familiale que pour les clients. Ils considèrent que l’efficacité du projet est due en grande partie aux qualités personnelles de l’agente de liaison.

« Le projet a beaucoup de succès. Il a dépassé de beaucoup mes attentes. »

« L’agente de liaison EST le programme. Elle est la bonne personne pour composer avec des clients en colère et belliqueux. »

Les CJF ont insisté sur la qualité et le savoir-faire du personnel; par ailleurs, la rencontre avec une autre personne, l’approche concrète des problèmes axée sur une solution et la réceptivité aux besoins d’information des CJF sont autant de caractéristiques du programme qui ont été jugées des plus utiles.

Les CJF croient également que le projet pilote de liaison a facilité le changement de réputation du PEOACB chez d’autres partenaires du système de justice familiale. Outre qu’elle fournit des renseignements pertinents et pratiques, l’agente de liaison a été décrite comme sensible aux problèmes des clients et réceptive aux préoccupations des CJF.

« Nous travaillons maintenant en équipe — au lieu de parler des « bons » d’un côté et des « méchants », le PEOACB, de l’autre. »

« Le service est absolument nécessaire vu la grande frustration des clients face à leur incapacité d’entrer en communication avec le PEOACB. Avec l’agente de liaison, le PEOACB n’est plus un SIMPLE organisme de recouvrement. »

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