Évaluation du projet pilote de liaison du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires de la Colombie-Britannique

5.4 Sondage téléphonique sur les conférences de paiement

5.4.1 Description et taux de participation

Un sondage téléphonique auprès des payeurs ayant participé aux conférences de paiement a été effectué pour évaluer les résultats, l’incidence et l’efficacité de ces conférences. Les entrevues téléphoniques ont permis de réunir des données sur :

  • les problèmes de paiement et les obstacles auxquels font face les payeurs;
  • l’historique des contacts antérieurs avec le PEOACB;
  • l’évaluation par les payeurs de la qualité des conférences de paiement;
  • l’évaluation par les payeurs de l’efficacité des conférences de paiement dans l’élimination des obstacles aux paiements;
  • l’évaluation par les payeurs de l’importance des contacts personnels par opposition aux contacts téléphoniques.

Le taux de réponse au sondage téléphonique a été faible. Seuls 8 payeurs sur 23 (soit 40 % ou 10 dossiers sur 25) ont répondu, malgré les nombreux efforts de contacts déployés par le chercheur. L’absence de réponses était due à des numéros de téléphone « sans abonné » (4), à des refus directs (4), à des payeurs ne retournant pas leurs appels (3), à des payeurs niant avoir participé à des conférences de paiement (2) ou à des interlocuteurs niant être des payeurs (2).

5.4.2 Contacts avec le PEOACB avant la conférence de paiement

Étonnamment, des huit répondants au sondage, seuls deux ont dit avoir eu des contacts téléphoniques antérieurs avec le PEOACB et un seul des contacts réguliers. Selon un payeur, ces contacts n’avaient pas été utiles; l’autre payeur a dit que l’aide téléphonique avait été relativement utile parce que le même intervenant s’était occupé de son dossier.

« J’ai travaillé avec le même intervenant qui a toujours retourné mes appels. Les contacts ont été très utiles à partir du moment où le même intervenant s’est occupé de mon dossier. »

Le payeur, pour qui les contacts téléphoniques n’avaient pas été utiles, a dit que cela était dû au fait que les renseignements sur son cas n’avaient pas été transmis.

« Je leur ai expliqué que mon fils était très malade et que je ne pouvais me présenter à la cour. Le PEOACB n’a même pas pris la peine de transmettre l’information et j’ai donc été arrêté. »

Les raisons des contacts téléphoniques antérieurs avec le PEOACB étaient les suivantes :

  • difficulté à faire des paiements;
  • désir de faire réviser une ordonnance;
  • questions concernant l’exécution;
  • renseignements erronés au dossier.

5.4.3 Problèmes de paiement antérieurs

Cinq des huit payeurs ont mentionné la perte de leur emploi comme principale cause de l’impossibilité de verser les pensions requises. Dans deux autres dossiers, les payeurs ont dit ne pas gagner assez d’argent pour faire les paiements et subsister. Dans un autre dossier, un payeur avait un problème de garde d’enfants qui, selon lui, avait une incidence sur les paiements. Dans un dossier où le payeur avait perdu son emploi, l’admissibilité d’un enfant plus âgé était contestée.

Même si de nombreux payeurs reconnaissaient être incapables de payer, seuls trois sur huit d’entre eux ont dit avoir pensé, avant la conférence de paiement, à faire réviser leur ordonnance alimentaire.

5.4.4 Points discutés aux conférences de paiement

Même si de nombreux payeurs n’ont pas manifesté un besoin explicite de faire réviser leur ordonnance, il n’en reste pas moins que ce point a souvent été discuté aux conférences de paiement. Des données, même limitées, donnent à penser qu’un nombre considérable de payeurs ayant des paiements en souffrance pourraient avoir besoin d’information sur cette possibilité.

« J’étais incapable de payer — j’ai perdu mon emploi. Je n’étais pas au courant de la possibilité de faire modifier mon ordonnance, c’est pourquoi l’arriéré s’est accumulé. »

Quatre des huit payeurs voulaient obtenir de l’information sur les mécanismes d’exécution, dont certains avaient eu une incidence sur leur emploi (p. ex., perte du permis de conduire).

Tableau 30 Points discutés aux conférences de paiement

Points Nombre*
(N = 8)
Capacité de payer du payeur 7
Nécessité de faire réviser l'ordonnance alimentaire 6
Information sur les mécanismes d'exécution 4
Modification de la situation financière 3
Information sur les actifs et la situation financière 2
Questions d'admissibilité 2
Information sur un nouvel emploi 1
Arriéré 1
Fonctionnement du PEOACB 1
Questions juridiques 1

* Certains répondants ont donné plus d’une réponse.

5.4.5 Évaluation par les payeurs de la qualité des conférences de paiement

Les payeurs ont évalué cinq aspects de la qualité des conférences de paiement au moyen d’une échelle de sept points.

La commodité et l’accessibilité du lieu de la rencontre ont reçu des payeurs les évaluations les moins favorables. Cela peut refléter le fait que les conférences n’ont lieu que dans deux endroits, ce qui oblige certains payeurs à faire un long trajet. La plupart des payeurs n’ont accordé qu’une note moyenne à la commodité de l’heure de la rencontre. Des payeurs peuvent devoir s’absenter du travail pour assister aux rencontres.

Tableau 31 Évaluation par les payeurs de la qualité des conférences de paiement N=8

Aspects relatifs à la qualité des conférences de paiement Ratings
Faible
1 2 3
Moyenne
4 5
Excellente
6 7
Accessibilité et commodité du lieu de la rencontre 3 3 2
Commodité de l’heure de la rencontre   6 2
Professionnalisme et courtoisie du personnel   1 7
Connaissances du personnel du PEOACB   2 6
Volonté du personnel d’écouter les préoccupations (du payeur)   2 6

Les payeurs ont donné des notes très élevées à l’attitude et aux réponses de l’agente de liaison, et surtout à son professionnalisme et à sa courtoisie. Ces évaluations positives corroborent les évaluations positives faites par les conseillers en justice familiale et les participants aux rencontres de clients.

Vu leurs antécédents de paiement négatifs, de nombreux payeurs avaient une attitude négative à l’égard du PEOACB. Ces évaluations permettent de penser qu’une communication réceptive et respectueuse peut modifier les attitudes, même si nous ne savons pas très bien si ce changement pourrait être durable.

5.4.6 Résultats particuliers des conférences de paiement

Nous avons demandé aux payeurs de décrire ce qu’ils pensaient des résultats des conférences de paiement. Dans 4 dossiers sur 8, la conférence a abouti à la recommandation de faire réviser l’ordonnance alimentaire du payeur. Dans un dossier, le payeur a reçu de l’aide pour renégocier le montant de sa saisie-arrêt et dans un autre dossier, une entente de paiement volontaire a été négociée. Deux payeurs ont dit que la rencontre avait eu pour résultat de permettre au PEOACB de « mieux comprendre leur situation et leur incapacité de payer » (aucun résultat concret n’a été mentionné).

5.4.7 Évaluation par les payeurs de l’utilité et des limites des conférences de paiement

Nous avons demandé aux payeurs d’évaluer l’utilité des conférences de paiement à trois égards :

  • la conférence de paiement les a-t-elle aidés à mieux comprendre le rôle et le mandat du PEOACB;
  • la conférence de paiement les a-t-elle aidés à régler des problèmes influant sur leur capacité de payer;
  • la conférence de paiement les a-t-elle aidés à respecter les conditions de l’ordonnance alimentaire.

Tableau 32 Utilité des conférences de paiement N=8

Aspect des conférences de paiement Pas utile

1 2 3
Moyennement utile
4 5
Très utile

6 7
Améliorer la compréhension du rôle et du mandat du PEOACB. 2 2 4
Régler des problèmes ayant une incidence sur la capacité de payer du payeur.   3 5
Aider les payeurs à respecter les conditions de leur ordonnance de paiement*. 3   4

* Un dossier — aucune donnée.

Pour les payeurs, le résultat le plus utile des conférences de paiement a été de régler des problèmes ayant une incidence sur leur capacité de payer. Cinq payeurs sur huit ont dit ne pas être au courant des options à leur disposition pour régler leur arriéré jusqu’à ce qu’ils rencontrent l’agente de liaison.

« Jusque là, je n’avais aucune idée de ce que je pouvais faire. Je pensais qu’il n’y avait pas d’autre issue que la prison. »

Six payeurs ont qualifié l’information sur le PEOACB reçue à la conférence de moyennement à très utile.

« Cela (la conférence de paiement) m’a certainement éclairé… Je ne connaissais pas le système. »

Plusieurs payeurs ont dit que, malgré l’information reçue sur le PEOACB à la conférence de paiement, ils ne comprenaient toujours pas le mandat du programme ou que celui-ci ne leur semblait toujours pas acceptable.

« C’est injuste — le payeur se sent persécuté, comme un criminel. J’en savais un peu avant et, même si le mandat m’a été bien expliqué, cela m’impressionne peu. »

Les opinions se sont polarisées sur la question de savoir si la conférence de paiement avait aidé les payeurs à respecter les conditions de leur ordonnance alimentaire. Pour trois dossiers, les payeurs ont dit que l’information n’avait pas vraiment changé ou amélioré leur situation; pour quatre autres dossiers, les payeurs ont dit qu’ils avaient obtenu de l’information sur ce qu’ils devaient faire pour payer leur arriéré ou pour faire réviser leur ordonnance.

Des payeurs ont mentionné trois aspects particuliers des conférences de paiement qu’ils jugeaient « des plus utiles ». Le premier était le fait que l’agente de liaison avait écouté leur version des faits et leur avait témoigné de la sympathie, sans idée préconçue.

« C’est le fait d’être écouté. Je n’ai pas été traité comme un père mauvais payeur. Je suis devenu un élément de la solution plutôt que du problème. »

Le deuxième aspect des conférences de paiement jugé des plus utiles était que la rencontre avait abouti à des avis concrets et particuliers, fondés sur le dossier du payeur. Les conseils reçus étaient d’ordre pratique et tenaient compte de la situation du payeur.

Enfin, la plupart des payeurs ont apprécié l’empathie et la volonté d’aider manifestées par l’agente de liaison. Cela contrastait avec les sentiments que certains payeurs avaient éprouvé à l’occasion de contacts antérieurs qu’ils avaient pu avoir avec le PEOACB et qu’ils ont décrits comme biaisés.

« Elle a désamorcé le problème. Le PEOACB agit comme un organisme de recouvrement. Toutes les parties se retranchent sur leur position. Or, j’ai senti qu’elle était là autant pour moi que pour le bénéficiaire. »

Quatre des huit payeurs ont mentionné que certains aspects des conférences de paiement n’étaient pas utiles. Dans un cas, un payeur a dit que la présentation de la rencontre était négative car elle commençait par des menaces de mesures d’exécution et d’emprisonnement. Dans un autre cas, le payeur était troublé de voir que les montants saisis et qui avaient été envoyés au bénéficiaire (lesquels ont été réduits par la suite) ne lui avaient pas été remboursés. Dans un autre cas, le payeur était frustré de voir que le PEOACB ne pouvait pas prendre les dispositions nécessaires pour mettre fin à une mesure d’exécution. Enfin, un payeur s’est plaint que les renseignements concernant son dossier n’aient pu être consultés directement à l’ordinateur au moment de la conférence de paiement.

5.4.8 La conférence de paiement a-t-elle modifié l’attitude du payeur à l’égard du versement des pensions alimentaires?

Deux des huit payeurs ont dit que la conférence de paiement avait eu peu ou pas d’incidence sur leur attitude à l’égard du versement des pensions. Trois ont dit qu’elle avait eu une incidence modérée et trois ont dit qu’elle avait amélioré leur attitude. Dans un des deux dossiers où l’attitude n’avait pas changé, le payeur a dit qu’il avait toujours eu la bonne attitude.

« La conférence de paiement n’a rien changé à ma volonté de verser la pension. Je sais que mes enfants sont ma responsabilité. C’est mon incapacité de payer qui a déclenché toute la crise. »

Les payeurs jugeant que la conférence de paiement avait eu un effet très positif sur leur attitude ont cité trois raisons à cela : 1) le sentiment que la conférence de paiement les avait aidés à désamorcer leur hostilité à l’égard du PEOACB; 2) l’aide sur les mesures à prendre pour faire réviser l’ordonnance; et 3) l’établissement d’une entente de paiement volontaire pour régler l’arriéré.

« Les membres du personnel du PEOACB s’adressent aux payeurs avec beaucoup d’animosité. Ils ne sont pas du tout accessibles et il semble impossible de parler à l’un d’eux. Ils ne vous appellent pas par votre nom. Ils rendent la démarche extrêmement pénible. L’agente de liaison a été très compréhensive et m’a aidé à régler une partie de mes problèmes. »

5.4.9 Valeur des contacts personnels par comparaison aux contacts téléphoniques

Un payeur a dit avoir préféré les contacts téléphoniques à une rencontre en personne car cela était plus commode et prenait moins de temps. Les sept autres payeurs ont décrit de nombreux avantages aux contacts personnels par rapport aux contacts téléphoniques. L’avantage le plus important était qu’avec les rencontres en personne, ils sentaient qu’on les écoutait et qu’on leur répondait d’une façon personnelle et bienveillante. Plusieurs répondants ont fait remarquer qu’ils n’avaient pas obtenu ce genre de réponse dans leurs contacts téléphoniques avec le PEOACB.

« C’est plus facile. L’intervenant du PEOACB peut vous ignorer au téléphone. Là, c’est beaucoup plus personnel. L’agente de liaison est très honnête et à votre écoute ».

Les payeurs ont également dit que les rencontres en personne avaient une qualité que n’avait pas le contact téléphonique.

« En personne, on peut établir un rapport. C’est un avantage énorme. On en arrive à connaître les gens. »

« J’ai pu sentir la gravité de la situation dans la rencontre avec cette personne. Je peux voir le désespoir dans le visage d’une personne. Je me suis senti écouté et reconnu. La rencontre a un caractère plus humain. »

Selon certains payeurs, une rencontre en personne est plus professionnelle, moins mystérieuse et laisse plus de possibilités à la négociation et au règlement des problèmes.

« Comment pouvez-vous régler des problèmes sans vous asseoir avec les parties concernées? Le PEOACB devrait avoir un service d’enquête pour obtenir les deux versions d’une même histoire. »

« La rencontre en personne permet d’obtenir plus de réponses. C’est également plus facile de poser des questions, dès que vous oubliez que votre conversation téléphonique peut être enregistrée. »

5.5 Valeur du projet pilote de liaison comme occasion de perfectionnement professionnel du personnel

5.5.1 Aperçu

Une dernière question étudiée dans cette évaluation consistait à savoir si le projet pilote de liaison pouvait constituer une occasion de perfectionnement pour le personnel du PEOACB. Cette question a été surtout abordée lors des entrevues avec des répondants clés.

Dans le passé, le perfectionnement du personnel a surtout été encouragé par la nomination du personnel à des projets spéciaux ou à des comités. Les compressions budgétaires des dernières années ont éliminé une partie de ces possibilités. Le projet pilote de liaison a été l’occasion pour un membre du personnel de s’engager dans un processus de formation et de perfectionnement spécialisé et de participer à une initiative stimulante et polyvalente.

5.5.2 Évaluation du projet pilote de liaison comme occasion de perfectionnement professionnel

Tous s’entendent pour dire que le projet pilote de liaison a constitué une initiative de perfectionnement réussie. L’agente de liaison a dû acquérir et mettre en pratique des techniques de relations interpersonnelles, de communication et de médiation avec un groupe de clients souvent en colère, frustrés, inquiets, craintifs et hostiles. Elle a également dû surmonter l’attitude assez négative à l’égard du PEOACB qu’entretiennent d’autres partenaires du système de justice familiale et mettre en place une approche fondée sur la coopération et la réceptivité. L’élaboration du projet a constitué un exercice de créativité et d’initiative. La rétroaction des conseillers en justice familiale et des clients confirme la pertinence du choix de l’employée pour le poste.

Ce poste toutefois présente peu de chances d’avancement. Il faut se demander où l’organisation peut utiliser un employé hautement qualifié et possédant une telle expérience en dehors de ce poste? En l’absence de réponse à la question, ces compétences et ce savoir-faire risquent d’être perdus pour l’organisation.

Comme il s’agit d’un rôle dévolu à une seule personne, le poste ne présente qu’une possibilité limitée pour d’autres membres du personnel ou pour d’autres employés d’acquérir ce savoir-faire. Pour donner plus d’importance à ce poste, on pourrait l’offrir à d’autres employés, même si ce n’était qu’à temps partiel. On pourrait également envisager une certaine rotation du personnel, sous la coordination d’un agent de liaison expérimenté.

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