Évaluation du projet pilote de liaison du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires de la Colombie-Britannique

2004-FCY-4F

6.0 RÉSUMÉ ET CONCLUSIONS

6.1 Résumé des grands objectifs et des méthodologies

Le présent rapport énonce les conclusions de l’évaluation du projet pilote de liaison du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires de la Colombie-Britannique. Ce projet pilote comporte trois grands volets : des rencontres de clients, des conférences de paiement et des séances d’information du ministère des Ressources humaines (MRH).

  • Les rencontres de clients consistent en des séances de sensibilisation et d’information à l’intention de clients qui y sont orientés par les conseillers en justice familiale. Elles se déroulent sur place dans sept centres de justice familiale. On y fournit de l’information sur le PEOACB et l’exécution des ordonnances alimentaires tant aux payeurs qu’aux bénéficiaires.
  • Les conférences de paiement sont des mécanismes d’exécution utilisés pour établir une entente de paiement volontaire avec des payeurs qui doivent un arriéré substantiel. Le but est d’éviter une audition pour défaut de paiement.
  • Les séances d’information du MRH sont des rencontres d’information régulières tenues en collaboration avec le personnel de la C.-B. pour fournir de l’information sur le PEOACB et sur l’exécution des ordonnances alimentaires aux bénéficiaires de l’aide sociale. En raison d’un changement dans la conception du programme, ce volet n’a pas été abordé dans l’évaluation.

Pour recueillir les données, nous avons employé principalement les six méthodes suivantes :

  1. un sondage téléphonique auprès des conseillers en justice familiale;
  2. un sondage auprès de participants à des rencontres de clients;
  3. un examen détaillé de l’issue des cas/dossiers de payeurs ayant assisté à des conférences de paiement;
  4. un sondage téléphonique auprès de payeurs ayant assisté à des conférences;
  5. un examen de documents et de statistiques;
  6. des entrevues avec des répondants clés.

Une septième méthode, soit un sondage sur les séances d’information du ministère des Ressources humaines, n’a pas été utilisée car il n’y a pas eu de séance d’information au cours de la période étudiée.

L’évaluation avait pour objet de répondre aux questions suivantes :

  • Les rencontres de clients ou les séances d’information du MRH permettent-elles de répondre aux besoins d’information des clients et du personnel des centres de justice familiale?
  • Les services fournis par le projet pilote de liaison sont-ils utiles, axés sur le client, personnels et accessibles?
  • Les rencontres de clients permettent-elles une sensibilisation accrue des conseillers en justice familiale au PEOACB et une intégration plus poussée des services de justice familiale?
  • Les conférences de paiement donnent-elles accès à de nouveaux renseignements financiers sur le payeur, aident-elles à établir sa capacité de payer ou aboutissent-elles à une entente de paiement volontaire?
  • Les conférences de paiement permettent-elles d’éviter la tenue d’une audition pour défaut de paiement?
  • Quels sont les obstacles à la capacité de payer du payeur?
  • Le projet pilote de liaison est-il perçu par le personnel comme une occasion de perfectionnement?

6.2 Conclusions

L’étude a révélé que les rencontres de clients avaient permis de répondre aux besoins d’information des bénéficiaires et des payeurs qui y avaient assisté. Les payeurs et les bénéficiaires demandaient des renseignements particuliers sur le rôle du PEOACB, l’état de l’arriéré, les mécanismes d’exécution et les façons de faire les paiements.

Les clients ont insisté sur la valeur de deux aspects de ces rencontres de clients : le ton bienveillant, humain et professionnel de l’interaction et le caractère concret et pratique des renseignements fournis. Le niveau de concordance entre l’information demandée et l’information reçue s’est élevé à 86 %.

Les participants aux rencontres de clients et les payeurs ayant assisté aux conférences de paiement ont grandement apprécié la courtoisie, le professionnalisme et les qualités d’écoute du personnel; le lieu (assez limité pour les conférences de paiement) et l’horaire des rencontres (pendant les heures de travail) ont été évalués de façon moins positive.

Les conseillers en justice familiale ont décrit des cas où les besoins particuliers des payeurs et des bénéficiaires rendaient nécessaire le contact avec le PEOACB. Il s’agissait entre autres de renseignements sur le montant de l’arriéré, les mécanismes d’exécution, la façon de faire les paiements quand la situation financière venait à changer et la façon de modifier des ententes de paiement. Selon les CJF, l’une des plus importantes difficultés des clients est leur incapacité de régler les problèmes de paiement par téléphone avec les responsables de l’exécution du PEOACB.

Les conseillers en justice familiale ont apprécié la possibilité de participer au projet pilote de liaison et ont estimé que cela leur avait permis de mieux comprendre le PEOACB et l’exécution des ordonnances alimentaires. L’accès au PEOACB, par l’intermédiaire du projet pilote de liaison, leur a permis de fournir à leurs clients un ensemble de services plus complets et plus fiables. Le fait que des représentants du Programme se rendent régulièrement dans de nombreux centres de justice familiale en donnait une impression positive. Le PEOACB a fini par être considéré comme un partenaire important du système de justice familiale.

Un nombre considérable des payeurs orientés vers les rencontres de clients ont des problèmes de paiement dont ils sont conscients et qu’ils veulent régler. Ils ont exprimé un peu plus de satisfaction que les bénéficiaires à l’égard des résultats de ces rencontres, ce qui donne à penser que les rencontres de clients peuvent être un outil utile pour régler un problème d’arriéré avant qu’il ne dégénère.

Les résultats de l’étude révèlent que les conférences de paiement n’ont permis d’obtenir qu’une quantité limitée de nouveaux renseignements financiers. Très peu de renseignements sur les nouveaux emplois ou de nouveaux revenus d’entreprise ont été recueillis. Des ententes de paiements volontaires ou provisoires ont été conclues pour cinq dossiers sur 25. Des paiements ont suivi pour trois des cinq dossiers pour lesquels une entente de paiement volontaire avait été conclue; dans trois autres cas, des paiements volontaires ont été effectués (en dehors d’une EPV).

L’agente de liaison a évalué que plus de la moitié des payeurs (14/25) n’avaient pas la capacité de payer la pension demandé. Dans 21 dossiers sur 25, on a recommandé de faire réviser l’ordonnance alimentaire. Ces données laissent croire que de nombreux payeurs éprouvent des problèmes légitimes de paiement de leurs obligations alimentaires.

Les orientations ont eu un autre résultat important pour 21 dossiers sur 25. On a signalé l’amélioration des communications et de la coopération pour la plupart des dossiers orientés vers les conférences de paiement (17/25) mais, pour la moitié de ces cas, ces améliorations n’ont pas abouti à des mesures concrètes ou à des tentatives de règlement de l’arriéré.

Les conférences de paiement n’ont pas permis d’éviter de façon significative les auditions pour défaut de paiement. Au moment de la rédaction du rapport, une audition pour défaut de paiement avait été recommandée dans treize cas. De ce nombre, un seul dossier avait été réglé ainsi.

La disponibilité et l’intégralité des données extraites des formulaires de cueillette de données et du système électronique de gestion des dossiers n’ont pas pleinement répondu aux besoins de l’évaluation. Il n’existe à l’heure actuelle aucune méthode de cueillette des données sur la source exacte des orientations (de toutes les sources) vers les rencontres de clients. Le projet pilote de liaison aurait avantage à examiner les méthodes actuelles et à mettre l’accent sur la cueillette systématique de données sur les orientations et sur les clients, et ce pour tous les volets du projet.

6.3 Implications de la recherche

Les conclusions de la présente étude semblent indiquer qu’il y a place pour un rôle accru du volet « rencontres de clients » du projet pilote de liaison. Cela pourrait signifier sa mise en œuvre dans d’autres centres de justice familiale, surtout dans les bureaux traitant un grand nombre de dossiers, comme Surrey et Vancouver. La possibilité d’orientations internes, et plus officielles, de manière à inclure d’autres partenaires du système de justice familiale (p. ex., le MRH), sera un autre point à considérer.

Il conviendrait peut-être d’envisager une forme élargie des rencontres de clients, en guise de mesure de prévention pour régler des problèmes de paiement avant qu’ils ne deviennent écrasants et insurmontables. Même si cette idée n’est pas partagé par tous les payeurs, on constate un enthousiasme suffisant chez les payeurs ayant participé aux rencontres de clients pour supposer que l’approche du règlement volontaire des problèmes pourrait être efficace à long terme.

Par ailleurs, le PEOACB s’est toujours interrogé de façon légitime sur la pertinence de créer un autre modèle de prestation de services qui ne serait pas viable. L’élargissement du volet « rencontres de clients » nécessiterait que tous les partenaires comprennent clairement les critères de présélection et d’orientation.

Les résultats des conférences de paiement ont été limités. Le PEOACB devrait revoir la façon de déterminer clairement les clients qui ont la capacité de payer mais qui ne paient pas. Cela pourrait exiger des agents d’exécution une identification précoce des payeurs.

Les conférences de paiement se sont soldées le plus souvent par la recommandation au payeur de faire réviser son ordonnance. Ce point a également été fréquemment mentionné par les clients et les conseillers en justice familiale. Au début, le projet pilote de liaison prévoyait des ateliers d’information à l’intention des payeurs. Nos données semblent indiquer que ce besoin existe toujours et qu’il pourrait s’intensifier avec les modifications apportées à la prestation de l’aide juridique dans la province. Les conseillers en justice familiale en ont également fait mention.

On a jugé qu’à tous égards, le projet pilote de liaison constituait une occasion de perfectionnement professionnel pour l’employée concernée. Il se peut cependant que l’utilisation de ses compétences dans un autre secteur de l’organisation ou que la possibilité d’offrir cette chance à d’autres employés suscite des problèmes. On pourrait envisager de confier à l’agente actuelle la supervision et la formation d’autres employés du PEOACB qui fournissent des services connexes.

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