Sondage sur la satisfaction des clients des services juridiques
Résultats du sondage – Cycle III (2016-2019)
Sommaire exécutif
Ce rapport présente les résultats agrégés du cycle III du Sondage sur la satisfaction des clients (SSC) des services juridiques du ministère de la Justice, mené entre novembre 2016 et juin 2019. Les deux cycles précédents du SSC se sont achevés en 2012 et 2009. Pour ce cycle, 41 ministères et organismes client ont été sondés. Ils sont organisés, à des fins administratives, par portefeuille et sont: le portefeuille des affaires autochtones, le portefeuille du droit des affaires et du droit réglementaire, le portefeuille des organismes centraux, le portefeuille de la sécurité publique, de la défense et de l’immigration et le portefeuille des services de droit fiscal. Le Ministère a également obtenu des commentaires sur des sondages propres au Secteur national du contentieux pour les services de contentieux ainsi qu’au Secteur du droit public et des services législatifs pour les services de rédaction législative et réglementaire.
Résultats pour la qualité globale
Les clients devaient évaluer leur satisfaction à l’égard de la qualité globale des quatre services juridiques offerts par le Ministère. Les quatre types de services sont les services de consultation juridique, de contentieux, de rédaction législative et de rédaction réglementaire. Le Ministère avait un objectif fixé de 8,0 sur une échelle de 10 points et a dépassé l’objectif pour les quatre types de services. Le Ministère a également dépassé cet objectif pour la majorité des élémentsNote de bas de page 1 de service individuels. Les résultats du sondage indiquent que les utilisateurs des services de Justice Canada sont globalement satisfaits des services fournis par le Ministère au cours des 12 mois précédant le sondage.
Les résultats sur la qualité globale des services juridiques sont des résultats « élevés » pour les quatre types de services.
| Service de consultation juridique | Service de contentieux | Service de rédaction législative | Service de rédaction réglementaire |
|---|---|---|---|
| 8,5 (±0,0) Élevée |
8,4 (±0,1) Élevée |
8,6 (±0,1) Élevée |
8,4 (±0,1) Élevée |
L’annexe B, ainsi que les annexes D à G, fournissent une comparaison détaillée des cotes des trois cycles qui ont été administrés à ce jour pour les organisations clientes de Justice Canada.
Notes selon quatre dimensions de la satisfaction des clients
Le tableau ci-dessous fournit les notes compositesNote de bas de page 2 pour chacune des quatre dimensions de la satisfaction des clients. Ces chiffres sont présentés de manière agrégée (notes composites pour les quatre types de services juridiques). Les annexes C à G fournissent une ventilation complète des éléments individuels par type de service juridique (c’est-à-dire les services de consultation juridique, de contentieux, de rédaction législative et de rédaction réglementaire).
| Note composite | |
|---|---|
| Accessibilité et réactivité des services juridiques | 8,7 Élevée |
| Gestion des risques juridiques | 8,5 Élevée |
| Rapidité des services juridiques | 8,2 Positive |
| Utilité des services juridiques | 8,4 Élevée |
Les notes composites montrent que toutes les dimensions de service ont obtenu un score supérieur à l’objectif avec des résultats « élevés » pour l’accessibilité et la réactivité, la gestion des risques juridiques et l’utilité, et des résultats « positifs » pour la rapidité. Lors de l’examen des éléments de service de ce cycle du sondage par rapport au cycle précédent, tous ont obtenu un score plus élevé, sauf un.
Lors de la ventilation des résultats par type de service, les services de rédaction réglementaire ont obtenu un score légèrement inférieur à l’objectif pour deux éléments sous l’accessibilité et réactivité et deux éléments sous la rapidité; les services de consultation juridique ont obtenu un score légèrement inférieur à l’objectif pour un élément en ce qui concerne l’accessibilité et la réactivité; et les services de contentieux ont obtenu un score légèrement inférieur à l’objectif pour un élément en ce qui concerne l’utilité.
Taux de réponse au sondage
Au total, 53 230 utilisateurs potentiels des services juridiques de Justice Canada dans 41 ministères et organismes ont été invités à participer au SSC. De ce total, 17 729 ont répondu au questionnaire et 5 545 personnes de niveau EX-moins-2 et plus dans la région de la capitale nationale et de niveau EX-moins-3 et plus dans les régions, ont déclaré avoir utilisé les services juridiques de Justice Canada dans les douze mois précédant le sondage. Les services de consultation juridique ont été les plus utilisés avec 88% des répondants, suivis des services de contentieux à 30%, des services de rédaction réglementaire à 10% et des services de rédaction législative à 6%.
Conclusion
Les résultats du sondage du cycle III pour Justice Canada sont largement positifs, avec une note « élevée » pour la qualité globale des services juridiques et un score légèrement supérieur aux résultats du cycle II. Bien que certains éléments individuels aient obtenu un score légèrement inférieur à l’objectif dans quelques cas, la majorité des éléments de satisfaction individuelle ont dépassé l’objectif ministériel de 8,0 et la plupart des résultats sur les éléments individuels ont obtenu un score supérieur au cycle II.
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