Guide de traitement des victimes d’actes criminels: Application de la recherche à la pratique clinique (deuxième édition)

1.0 L’importance de l’autothérapie

1.1 Pourquoi l’autothérapie est-elle si importante?

Un fermier tentait d’abattre sur sa propriété un énorme chêne, à l’aide d’une vieille hache rouillée et émoussée. Son voisin, qui passait par là, s’aperçut que le travail du fermier n’avançait pas du tout. « À ce rythme, se dit le voisin, il lui faudra des années pour abattre cet arbre gigantesque. » Il s’adressa donc à son voisin : « Pourquoi n’affiles-tu pas ta hache? » Le fermier, à bout de souffle, lui répondit : « Je n’ai pas le temps (coup de hache)… Il faut que j’abatte cet arbre (coup de hache)… avant demain. »

D’après une fable de l’enseignement soufi

Comme ce fermier qui tentait d’abattre un arbre, il peut nous arriver à nous aussi, prestataires de services aux victimes, d’être aveuglés par les objectifs que nous poursuivons. Nous sommes si plongés dans notre travail que nous ne pensons pas aux méthodes que nous employons ou comment les améliorer. En tant qu’intervenants, nous voulons aider les victimes. C’est le motif pour lequel nous faisons ce travail. Par contre, toutes les tâches qui nous occupent peuvent nous faire perdre de vue nos propres besoins. Nous nous disons : « Quelle est l’importance de mes problèmes, de mon stress, de mon épuisement, à côté de tout ce que cette personne vit? » Cette vision personnelle a aussi un aspect séduisant, parce qu’aux yeux des autres qui travaillent auprès des victimes, ce « désintéressement » et ce « sacrifice » sont une preuve de dévouement et d’empathie. Je ne souscris pas à cette perception. Quand nous cessons de nous occuper de nous-mêmes, nous dégradons l’outil qui s’avère le plus important pour notre travail. Comme le fermier qui tente d’abattre son chêne avec une hache émoussée, l’effort est fourni, mais quelle en est l’utilité? Nous devons aussi éprouver de l’empathie pour nous-mêmes, car c’est l’instrument dont nous nous servons pour travailler. En d’autres termes, si nous voulons aider nos clients à développer certaines compétences, nous devons aussi nous occuper de nous-mêmes. Nous devons offrir l’exemple de comment prendre soin de soi-même. C’est pourquoi le présent guide commence par examiner l’importance pour les intervenants de veiller à leurs propres soins.

Il est certain que le traitement des victimes peut entraîner du stress; certains chercheurs se sont penchés plus étroitement sur le problème. Brown et O’Brien [1998] ont constaté que 65 p. 100 des intervenantes dans les refuges pour femmes battues sont modérément ou fortement stressées à cause de la colère et de la frustration qu’elles ressentent devant le comportement tant des victimes et que des agresseurs. À ce stress s’ajoutent les contraintes de temps, les formalités administratives, les exigences sur le plan physique et le manque d’avancement professionnel (Brown et O’Brien [1998]). Ces chercheurs en sont arrivés à conclure que le stress lié au travail découle non seulement de l’intervention auprès des clients, mais aussi de la complexité du système, ce qui ne surprend probablement pas les intervenants. Il est toutefois important de rappeler ce fait aux administrateurs et aux superviseurs, qui devraient surveiller tant chez eux-mêmes que chez leurs employés tout signe d’épuisement et de stress lié au travail.

Dans une étude portant sur différentes catégories de cliniciens, Holmqvist et Andersen [2003] ont interrogé des thérapeutes d’expérience qui ont participé à un projet spécial concernant les victimes de traumatisme causé par la guerre. Ils ont comparé ce groupe à un autre groupe de thérapeutes exerçant en milieu général et dans des foyers collectifs. Ils ont constaté que les thérapeutes qui s’occupaient des victimes d’un traumatisme se jugeaient moins objectifs, moins « maternels » et moins enthousiastes que ceux qui exerçaient en milieu général. Comparativement aux thérapeutes qui travaillaient dans des foyers collectifs, ceux qui s’occupaient des victimes d’un traumatisme se disaient plus anxieux et plus embarrassés. En outre, comme ces thérapeutes travaillaient auprès de victimes d’un traumatisme, ils devenaient plus indifférents et plus blasés et éprouvaient moins d’anxiété et de réserve (Holmqvist et Andersen [2003]). Les thérapeutes devenant plus indifférents, ils étaient peut-être plus en mesure de supporter l’anxiété liée à leur travail. Cependant, cela n’est pas à l’avantage de nos clients : Holmqvist et Andersen [2003] ont souligné l’importance de l’autothérapie et le risque que la distanciation finisse par nuire à la qualité du travail clinique. Cloitre et coll. [2007] ont constaté que les survivants d’abus subis pendant l’enfance qui étaient traités par suite d’un syndrome de stress post-traumatique réagissaient mieux au traitement s’ils avaient une relation positive avec le thérapeute. Les intervenants doivent recourir à l’autothérapie pour pouvoir établir de solides relations professionnelles avec les victimes qu’ils traitent.

L’autothérapie est importante; nos activités autothérapeutiquespeuvent toutefois avoir des effets positifs ou des effets négatifs, selonles activités que nous choisissons. Les méthodes passives commel’évitement, le refus de reconnaître la source du stress oula consommation d’alcool ou de drogue ne sont pas les meilleurs moyensde combattre le stress parce qu’elles n’ont aucun effet sur le problèmesous-jacent (Pines et Aronson [1988]). Si le problème n’est pascorrigé, les intervenants trop stressés peuvent finir par devenirmalades, quitter leur emploi ou tout simplement exercer de moins en moins efficacementleurs fonctions quotidiennes. Il est donc préférable d’opterpour des solutions plus actives, comme discuter de nos sources de stress, selivrer à d’autres activités ou changer la source de notrestress (Pines et Aronson [1988]). Ces chercheurs ont conclu égalementque les intervenants qui avaient une attitude positive étaient aussi moinsexposés à l’épuisement professionnel.

1.2 Activités autothérapeutiques

Chaque personne est différente des autres. Nous devons tous déterminer quels sont les comportements sains et autothérapeutiques qui peuvent nous aider à réduire le stress et la fatigue. Cela nous aidera à mieux accomplir notre travail auprès des victimes et à trouver un mode de vie équilibré. Les moyens exposés ci dessous peuvent aider les intervenants à trouver cet équilibre. Ils peuvent aussi nous aider à accomplir un meilleur travail auprès de nos clients et à satisfaire nos besoins personnels dans les autres domaines de notre vie.

Autoévaluation

Pour comprendre notre niveau de stress, nous devrions examiner et évaluer continuellement nos sentiments, nos pensées et notre comportement (Grosch et Olsen [1994]). Nous devons établir la différence entre la fatigue normale et l’extrême fatigue qui peut mener à l’épuisement professionnel. Ces deux états sont différents chez chaque individu. Souvent, on ressent la fatigue liée à l’épuisement professionnel quand on ne se sent pas reposé après avoir dormi, on manque rapidement d’énergie, on ressent de la frustration ou on se sent vidé et « crevé » (Grosch et Olsen [1994]; Pines et Aronson [1988]). Évidemment, comme cet état peut aussi résulter d’une maladie physique, il est important de consulter un médecin si l’on pense qu’il peut s’agir d’un problème d’ordre médical. Cependant, consulter nos collègues et nos superviseurs peut nous aider à comprendre notre situation et à y trouver de meilleures solutions. Dans notre travail d’intervenants, nous devons être à l’écoute de notre corps, de nos pensées et de nos sentiments, mais aussi des perceptions des autres. Écouter nos collègues, nos amis et les membres de notre famille peut être un bon moyen de suivre l’évolution de notre niveau de stress. Chacun de nous doit donc prendre en compte les conseils et les points de vue offerts par toutes les sources pour déterminer ce qui lui va. Les intervenants que cette question intéresse pourront consulter Richardson (2001)[2], qui a inclus un exercice sur la connaissance de soi dans l’annexe de son ouvrage sur le traumatisme vicariant.

Recours à une supervision efficace et au soutien des collègues

Comme nous l’avons mentionné dans la section « Autoévaluation », les intervenants doivent se fier à d’autres personnes pour leur faire part des observations que ces dernières ont faites quant à leur niveau de stress (Gorman [2001]; Grosch et Olsen [1994]; Kottler [1999]). Certains chercheurs ont constaté que les intervenants qui se sentent épaulés par leurs superviseurs, leurs amis et leur famille éprouvent moins d’épuisement affectif et se sentent plus proches des autres et de leurs propres sentiments (Brown et O’Brien [1998]). D’autres considèrent la supervision et la consultation comme l’un des facteurs les plus importants de la prévention de l’épuisement professionnel (Salston et Figley [2003]). Dans le cadre de la consultation et de la supervision, nous devons aussi prendre le temps de nous concentrer sur nos succès et sur les aspects positifs de notre travail – personne ne veut tenir des réunions qui portent seulement sur ce qui n’a pas bien fonctionné.

En tant qu’intervenants, nous devons établir un réseau de personnes qui pourront nous venir en aide et qui nous donneront des opinions claires et directes. Par contre, un réseau d’aide composé de gens qui nous traitent avec trop d’égards et de délicatesse ne nous sera d’aucune utilité si nous voulons obtenir des opinions franches. Rappelons-nous : les opinions peuvent venir des amis et de la famille, parce que ceux-ci sont bien placés pour observer les petits changements qui se produisent chez nous et qui pourraient se transformer en gros problèmes. Ces personnes sont aussi en mesure de nous rappeler que le travail ne doit pas prendre toute la place dans notre vie (Kottler [1999]). En établissant un tel réseau, nous devons aussi inclure des « contrôles de l’épuisement professionnel » pour vérifier le niveau de stress et de fatigue, dans le cadre d’une supervision normale ou de discussions en équipe.

Se fixer des limites

Les intervenants doivent apprendre à se fixer des limites bien précises (Grosch et Olsen [1994]; Kottler [1999]). Tous ceux qui exercent une profession d’assistance à autrui connaissent ces mots de sagesse, mais beaucoup en font fi sous le poids du stress ou de la surchage de travail. Dans le fond, ces limites de seuils que nous nous fixons afin d’assurer la qualité de nos soins. Selon Daniels, Bradley et Hays [2007], les intervenants pourraient choisir de limiter la charge de travail, par exemple placer un plafond sur le nombre de dossiers, mais cela doit aussi signifier répartir la charge de travail entre les membres de l’équipe pour qu’aucun individu n’ait à s’occuper de tous les dossiers difficiles.

N’oublions pas que l’établissement de limites fermes ne nous empêche pas de nous adapter. Les intervenants doivent simplement se rappeler de leurs limites et comment les respecter, pour leur propre bien et pour celui de leurs clients. Par exemple, une intervenante peut décider qu’elle ne travaille jamais après 18 heures, un autre intervenant ne révèle pas son numéro de téléphone au domicile tandis qu’une autre encore ne discute pas de sa vie personnelle avec les clients. Les discussions en groupe et les réunions de supervision sont d’excellentes occasions d’explorer la question des limites. Selon leur personnalité et leur profession, les gens se fixent des limites différentes. La principale question à se poser est la suivante : « Les limites que je me suis fixées m’aident-elles à développer et à conserver des moyens dont je bénéficie et qui profitent à mes patients? » En mettant toujours nos besoins au dernier rang, nous risquons de devenir moins efficaces, en tant qu’intervenant et en tant que personne.

Adopter un mode de vie équilibré

Un autre aspect important de l’autothérapie est la conciliation travail-famille : nous n’existons pas que pour le travail. Nous pouvons éprouver du stress dans notre vie personnelle. Les soucis d’argent, les difficultés relationnelles et le stress d’origine médicale ne disparaissent pas lorsque nous quittons le bureau. Rappelez-vous : le stress à la maison peut influer sur le travail tout comme le stress au travail peut influer sur les relations familiales. Les activités et compétences décrites ci-après peuvent nous aider à faire face au stress dans tous les aspects de notre vie, et non uniquement aux difficultés du travail.

Une vie équilibrée comprend l’établissement de ses propres limites (Grosch et Olsen [1994]). Mais celles-ci comptent parmi les premières choses que nous abandonnons quand nous ignorons nos besoins. Ainsi, travailler à l’occasion pendant les heures de dîner parce que c’est à cette heure-là que le client peut nous rencontrer ne semble pas bien grave. Dans certains services administratifs et pour certains superviseurs, cela serait même une preuve de notre ardeur au travail. Ce genre de comportement nous mène toutefois vers l’abandon de nos propres besoins et peut nous conduire à l’épuisement professionnel. La limite entre être le « héros » de la clinique et devoir prendre des congés pour raisons de stress est très ténue.

Les intervenants pour qui le travail prend une importance excessive risquent de combler leurs besoins personnels dans le cadre de l’assistance qu’ils fournissent aux clients (Kottler [1999]). Il peut s’agir pour eux de se sentir utile, avoir des interactions sociales, se sentir estimé ou résoudre des problèmes d’enfance ou de relation qui persistent. Il est formidable d’avoir un sentiment de réussite dans son travail et même d’avoir évolué grâce à son activité professionelle (Hernandez et coll. [2007]), mais trouver satisfaction à ses besoins personnels dans le travail ne signifie pas nécessairement que l’on répond à ceux des clients. Par contre, si nous satisfaisons dans d’autres aspects de notre vie (la vie personnelle, les amitiés, la spiritualité, par exemple), nous courons moins le risque de nous appuyer sur le travail pour combler nos besoins.

À quoi ressemble un mode de vie équilibré?

Chacun trouve son équilibre de différentes façons. Il nous faut essentiellement examiner les divers rôles que nous jouons dans la vie : conjoint, travailleur, ami, parent, enfant, etc. Lesquels sont les plus importants? Chaque intervenant doit organiser ses activités selon son importance et prévoir du temps pour celles-là qui importent le plus. Quel temps consacrons-nous à la reprise de nos forces? Si, par exemple, l’autothérapie est importante, il faut prévoir du temps dans la semaine pour des activités que nous trouvons agréables : prendre un café avec des amis, lire un livre « amusant » (pas un ouvrage lié au travail comme celui ci!), faire une partie de softball, faire de la méditation, jouer au golf ou peindre. Il peut être utile de dresser une liste des activités de « reprise de forces »—qui nous aident à repartir ou à nous décontracter— et la garderà portée de main; ainsi, si vous vous sentez tendu ou dépassé, vous pourrez consulter rapidement la liste et trouver quelque chose à faire qui vous permettra de prendre un répit. Bryant et Veroff (2007) décrivent ce processus comme le fait de prendre un « congé quotidien » officiel de 20 minutes pour profiter d’une activité agréable et relaxante. Pendant cette activité, vous écartez toutes les distractions et préoccupations, et vous vous adonnez à votre loisir (y compris vos pensées et sentiments) et vous terminez le congé en planifiant ce que vous ferez pendant le congé du lendemain. À la fin de la semaine, vous examinez tous vos congés quotidiens et retenez comment votre semaine s’est déroulée – surtout par rapport aux semaines où vous n’avez pas pris de congés quotidiens.

Pour comprendre à quel point il est important d’adopter un mode de vie équilibré, il faut avant tout reconnaître que nous avons tous des moyens limités; nous ne pouvons pas tout faire. Si un aspect de votre vie est source de stress, vos ressources dans les autres domaines vont s’en ressentir. Le stress au travail se répercute sur votre vie personnelle, tout comme le stress causé par votre situation financière a des effets sur votre travail et vos relations. C’est tout à fait normal. L’adoption d’un mode de vie équilibré consiste essentiellement à déterminer l’étendue de ses ressources et à mettre ces dernières à profit dans les domaines jugés importants. En planifiant votre vie de cette manière, vous êtes davantage porté à vous sentir maître de vos affaires et vous courez moins le risque de vous sentir esclave du stress. Rappelez vous : grace à ces activités, vous connaîtrez probablement des améliorations non seulement dans la qualité de votre travail, mais aussi dans celle de votre vie dans son ensemble.

Formation et perfectionnement professionnels

Les intervenants peuvent toujours tirer profit de la formation et du perfectionnement professionnels. Salston et Figley [2003] donnent de l’importance à la formation en traumatologie pour réduire l’épuisement professionnel. Ces activités permettent non seulement d’acquérir de nouvelles compétences, mais donnent aussi aux intervenants le temps de réfléchir sur leur rendement. En d’autres termes, le perfectionnement améliore nos compétences (la hache) en nous permettant d’examiner notre approche (constater qu’elle est émoussée) et d’acquérir de nouvelles compétences ou de perfectionner celles que nous possédons (affûtage). Même s’il est important de développer nos compétences en ce qui concerne l’autothérapie et la nécessité de nous fixer des limites, les avantages que procurent l’acquisition de toute nouvelle compétence ou la faculté de considérer une question d’un nouveau point de vue peuvent aider l’intervenant à renouveler la qualité de ses services. D’une certaine manière, prendre du temps pour lire le présent guide constitue une forme d’autothérapie.

Services offerts aux intervenants

Les intervenants doivent aussi savoir déterminer à quel moment ils ont besoin d’aide. Différents types de traitements s’offrent à eux, comme l’autothérapie (par exemple la lecture de livres sur l’autothérapie), les groupes d’entraide, la psychothérapie et les traitements en clinique externe ou interne (Grosch et Olsen [1994]; Kottler [1999]; Salston et Figley [2003]). En principe, ces méthodes directes de traitement du stress aident les intervenants à s’occuper de leurs besoins. C’est comme le fermier qui prendrait soin d’affûter sa hache. Nos choix dépendent de nos objectifs. Il peut être nécessaire, par exemple, de traiter des problèmes antérieurs à un niveau profond; la thérapie peut être alors la meilleure option. Par contre, si nous avons seulement besoin de nous « décharger » de notre stress, un groupe d’entraide peut très bien convenir. Les services d’entraide sont un excellent moyen de trouver de nouvelles façons de gérer le stress de la vie professionnelle et de la vie personnelle. Tout dépend de nos agents stressants et de nos objectifs. Nous pouvons aussi constater que nous avons recours à différentes méthodes, dans des circonstances différentes. Nous sommes le mieux placés pour savoir ce qui nous convient le plus, mais nous pouvons tous tirer profit de l’aide et des observations des autres.

Conclusion

Il peut paraître curieux de commencer un guide sur les effets psychologiques de la victimisation découlant du crime en traitant d’abord des besoins des intervenants. Cette façon de procéder s’appuie sur une excellente raison : le travail auprès des personnes en détresse est une activité très gratifiante, mais aussi très stressante (Grosch et Olsen [1994]; Pines et Aronson [1988]). Les intervenants doivent bien sûr apprécier l’aspect gratifiant de leur travail, mais cela n’est possible que s’ils se sentent bien eux-mêmes (Kottler [1999]). Pour tenir compte de cet aspect gratifiant, les chercheurs ont commencé récemment à examiner un phénomène appelé résilience vicariante, selon lequel ceux qui travaillent auprès des victimes peuvent acquérir des connaissances et bénéficier du fait d’assister à l’épanouissement et à la résilience de leurs patients (Hernandez et coll. [2007]). Ces chercheurs ont interrogés des psychologues qui travaillent auprès de victimes de violence sociale, de violence politique et d’enlèvement. Ils ont constaté que les thérapeutes ont pu déterminer les avantages importants de ces travaux, y compris l’espoir accru d’un épanouissement, la foi dans les forces des gens, le renforcement des compétences cliniques, la prise en charge sociale, l’appréciation des bienfaits et la prise de conscience du sens nouveau (Hernandez et coll. [2007]). Il est bon de se faire rappeler ces avantages.

Pour leur plus grand bénéfice personnel et celui de leurs clients,les intervenants doivent surveiller leur niveau de stress et se livrer régulièrement à desactivités qui les renforcent sur le plan personnel. Nous pouvons croireparfois que nous pouvons maîtriser toutes les situations. Cette convictionpeut être personnelle comme elle peut faire partie de la culture de l’organismeoù nous travaillons. Cette façon de voir les choses peut êtreséduisante parce que notre travail est très important. Pour certains,le travail auprès des victimes est une sorte de « vocation »,où l’on doit subir le stress en silence. Cette perception ne correspondpas à la réalité. Le traitement des victimes d’actescriminels est une entreprise difficile. Il est normal que l’on se senteparfois vidé. Le travail auprès des victimes est toutefois gratifiant.Il est normal de se sentir ému et inspiré. En tant qu’intervenants,nous devons nous rappeler qu’il faut prendre soin de nous-mêmes avantde pouvoir nous occuper des autres. Si nous ignorons nos propres besoins, nousagissons comme le fermier qui abat son arbre avec une hache émoussée: nous nous acharnons à la tâche, mais nous ne faisons aucun progrès.

1.3 Autres lectures sur l’autothérapie [3]

Les activités d’autothérapie sont importantes. Le présent guide se rapporte aux victimes d’actes criminels, et non aux intervenants; c’est pourquoi la présente section n’est qu’un aperçu de la notion d’autothérapie. Les lecteurs intéressés qui souhaitent approfondir leurs connaissances dans le domaine de l’autothérapie chez les intervenants auprès des victimes pourront consulter les ouvrages et les sites Web indiqués ci-dessous. L’autothérapie devrait accroître la satisfaction que nous procure notre travail et nous rendre plus efficaces sur le plan personnel et professionnel. L’ouvrage suivant présente un intérêt particulier:

Richardson, J. I., Guide sur le traumatisme vicariant : Solutions recommandées pour les personnes luttant contre la violence, Ottawa (Ontario), Santé Canada, 2001.
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Les ressources suivantes sont aussi disponibles sur Internet :

1.4  Notions de base

Faites des lectures sur l’autothérapie et essayez de vous adonner à certaines des activités suggérées. Demandez à vos collègues ce qu’ils font qui les aide à maintenir une vie équilibrée.

… Affûtez votre hache.