Ministère de la Justice Canada | Sondage sur la satisfaction des clients
Autres constatations d’intérêt
Connaissance des normes de service
Le cadre stratégique du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour les services souligne que l’identification et la communication de normes de service est un élément important de la stratégie de la qualité des services dans l’ensemble. Dans le Sondage sur la satisfaction des clients du ministère de la Justice, on a demandé aux répondants si le Ministère avait, à leur connaissance, des normes de service mutuellement convenues pour la prestation des services juridiques à leur Ministère.
Environ 39 % des répondants qui ont utilisé des services juridiques depuis 12 mois ont indiqué qu’ils connaissent les normes de service. Cependant, environ un répondant sur dix affirme qu’il n’y a pas de normes de service. Un peu plus de la moitié des répondants ont indiqué qu’ils ne savaient pas s’il y avait des normes de serviceFootnote 4.
Quand ce sondage a été lancé en 2006, il y avait des normes de service locales pour des ministères et des bureaux régionaux au pays, mais le Ministère n’avait pas un ensemble de normes de service uniformes pour la prestation des services juridiques applicables à tous les ministères et organismes du gouvernement.
En 2008 2009, le Ministère a élaboré un ensemble de normes de service communes appliqué partout au pays et intégré dans le protocole d’entente entre le ministère de la Justice et les ministères clients pour la prestation de services juridiques.
Compréhension des risques juridiques clefs
La gestion des risques juridiques est un élément important de la gestion des activités en cours et de l’élaboration de nouvelles politiques et de nouveaux programmes et d’initiatives de prestation de services à l’échelle du gouvernement. La responsabilité de la gestion des risques juridiques est partagée entre le ministère de la Justice et les ministères et organismes clients. Le Ministère a un rôle important : il élabore des outils, fait preuve de leadership et donne aux ministères clients des conseils et de l’aide pour identifier et atténuer les principaux risques juridiques. Les ministères clients sont responsables de la gestion quotidienne de leurs risques juridiques dans le cadre de la gestion intégrée des risques.
Afin d’avoir une meilleure idée du contexte de la gestion des risques juridiques au gouvernement, on demandait aux répondants d’autoévaluer leur niveau de compréhension des principaux risques juridiques de leur ministère.
Environ deux tiers des répondants (65 %) ont déterminé que leur niveau de compréhension des principaux risques juridiques était « bon » ou « très bon ». Une autre tranche de 23 % des répondants ont indiqué que leur niveau de compréhension était « passable ». Une autre tranche de 12 % des répondants ont mentionné qu’ils ne pouvaient évaluer leur niveau de compréhension ou affirmé qu’il était « faible ».
Le Ministère devrait continuer à sensibiliser les ministères clients à l’échelle du gouvernement par rapport aux principaux risques juridiques dont ils doivent tenir compte. Une bonne compréhension des principaux risques juridiques des clients garantira que les décideurs sont en mesure de tenir compte des répercussions juridiques des mesures qu’ils choisissent d’appliquer pour la prestation des politiques, programmes et services aux Canadiens.
Conclusion
Les constatations de ce premier cycle complet du sondage sur la satisfaction des clients ont permis au Ministère d’établir des mesures de base de la satisfaction des clients à l’égard de l’ensemble intégré des services juridiques fournis au gouvernement. Ces mesures de base révèlent que le Ministère répond aux attentes et aux besoins des clients.
Les clients remarquent en général que le Ministère atteint ou mieux la cible de rendement établie avant le lancement du projet. Il n’y a pas de secteur où les réponses des clients indiquent le besoin d’une attention concertée de la direction. Il y a quand même quelques secteurs où le rendement est légèrement inférieur à la cible.
Les constatations du sondage exposent l’engagement du Ministère à offrir des services juridiques de qualité élevée pour soutenir le gouvernement. Le deuxième cycle du sondage commence au début d’octobre 2009. Il donnera au Ministère et aux clients un moyen de suivre les changements dans le temps.
Annexe A – Taux de réponse ère/agence
| Portefeuille / Ministère / Agence | Population | Taux de réponseFootnote 5 | Utilisateurs de servicesFootnote 6 | PériodeFootnote 7 | Population ciblée |
|---|---|---|---|---|---|
1. Portefeuille des affaires autochtones |
1,458 | 349 (24%) | 244 (70%) | Sept 2006 | EX moins deux et supérieur |
| Affaires indiennes et du Nord Canada | 1,458 | 349 (24%) | 244 (70%) | ||
2. Portefeuille du droit des affaires et du droit réglementaire |
10,611 | 3,157 (30%) | 1,930 (61%) | Fév. 2007 | EX moins un et supérieur |
| Agriculture et Agroalimentaire Canada | 1,030 | 307 (30%) | 125 (41%) | ||
| Agence de promotion économique du Canada atlantique | 129 | 37 (29%) | 23 (62%) | ||
| Agence canadienne d'inspection des aliments | 355 | 88 (25%) | 78 (89%) | ||
| Patrimoine canadien | 360 | 171 (48%) | 111 (65%) | ||
| Agence canadienne de développement international | 316 | 98 (31%) | 59 (60%) | ||
| Commission canadienne de sûreté nucléaire | 109 | 53 (49%) | 41 (77%) | ||
| Agence spatiale canadienne | 166 | 73 (44%) | 51 (70%) | ||
| Développement économique Canada pour les régions du Québec | 93 | 25 (27%) | 21 (84%) | ||
| Environnent Canada | 961 | 237 (25%) | 166 (70%) | ||
| Pêches et Océans Canada | 909 | 220 (24%) | 143 (65%) | ||
| Affaires étrangères et Commerce international Canada | 820 | 109 (13%) | 70 (64%) | ||
| Santé Canada | 1,100 | 324 (29%) | 194 (60%) | ||
| Industrie Canada | 1,017 | 373 (37%) | 255 (68%) | ||
| Ressources naturelles Canada | 1,034 | 286 (28%) | 127 (44%) | ||
| Parcs Canada | 183 | 73 (40%) | 47 (64%) | ||
| Travaux publics et services gouvernementaux Canada | 751 | 165 (22%) | 92 (56%) | ||
| Ressources humaines et Développement des compétences Canada | 525 | 253 (48%) | 159 (63%) | ||
| Transport Canada | 611 | 213 (35%) | 132 (62%) | ||
| Anciens Combattants Canada | 142 | 52 (37%) | 36 (69%) | ||
3. Portefeuille de la Sécurité publique, Défense et Immigration |
4,745 | 1,689 (36%) | 697 (41%) | Juin 2007 à Mars 2009 | EX moins un et supérieur |
| Citoyenneté et Immigration | 400 | 125 (31%) | 89 (71%) | June 2007 | |
| Agence des services frontaliers du Canada | 402 | 105 (26%) | 66 (63%) | Juin 2007 | |
| Service correctionnel du Canada | 338 | 145 (43%) | 84 (58%) | Juin 2007 | |
| Commission nationale des libérations conditionnelles | 59 | 31 (53%) | 19 (61%) | Juin 2007 | |
| Sécurité publique Canada | 142 | 51 (36%) | 27 (53%) | Juin 2007 | |
| Ministère de la défense nationale | 2,169 | 894 (41%) | 210 (23%) | Sept 2008 | |
| GRC | 1,100 | 272 (25%) | 149 (55%) | Mar 2009 | |
| Centre de la sécurité des télécommunications | 135 | 66 (49%) | 53 (80%) | Feb 2007 | |
4. Portefeuille des services du droit fiscal |
484 | 336 (69%) | 201 (60%) | Février 2008 | EC-01 à EC-06 |
| Agence du revenu du Canada | 484 | 336 (69%) | 201 (60%) | ||
5. Portefeuille des organismes centraux |
2,164 | 951 (44%) | 490 (52%) | Sept. 2008 à Jan. 2009 | EX moins deux et supérieur |
| Finance – Services juridiques généraux | 296 | 124 (42%) | 68 (55%) | Sept 2008 | |
| Finance – Division du droit fiscal | 87 | 38 (44%) | 27 (71%) | Sept 2008 | |
| L'agence de la consommation en matièrefinancière du Canada | 21 | 9 (43%) | 5 (56%) | Sept 2008 | |
| Le Centre d'analyse des opérations et déclarations financières du Canada | 230 | 72 (31%) | 31 (43%) | Sept 2008 | |
| Bureau du surintendant des institutions financières | 315 | 139 (44%) | 56 (40%) | Sept 2008 | |
| Portefeuille du Conseil du Trésor (SCT, EFPC) | 929 | 408 (44%) | 225 (55%) | Sept 2008 | |
| Commission de la Fonction Publique | 286 | 161 (56%) | 78 (48%) | Jan 2009 | |
| Total | 19,462 | 6,482 (33%) | 3,562 (55%) |
Annexe B - Profil des répondants qui éles services juridiques au cours des 12 mois précédants
| Nombre | Pourcentage | |
|---|---|---|
| EX | 1,587 | 45% |
| Non-EX | 1,975 | 55% |
| Nombre | Pourcentage | |
|---|---|---|
| SMA ou SM | 100 | 3% |
| Directeur ou Directeur général | 1,487 | 42% |
| Autre | 1,975 | 55% |
| Nombre | Pourcentage | |
|---|---|---|
| Région de la Capitale Nationale | 2,686 | 75% |
| Régions | 876 | 25% |
| Nombre | Pourcentage | |
|---|---|---|
| Consultation juridique | 3,365 | 95% |
| Contentieux (non-pénal) | 695 | 20% |
| Rédaction législative et règlementaire | 752 | 21% |
- Table note *
-
Les répondants pouvaient sélectionner plus d’un type de service juridique.
- Date de modification :