Services du droit fiscal Région des Prairies
Juillet 2011
8. Observations – Satisfaction du client
8.1 Niveau de satisfaction du client à l’égard des services fournis.
L’Agence du revenu du Canada est satisfaite du niveau des services fournis par les SDF – Région des Prairies.
Le niveau de satisfaction des clients résulte directement de la qualité des services que les clients reçoivent d’un fournisseur de services. Des communications ouvertes, la fiabilité et des expériences positives sont des indicateurs clés des niveaux élevés de satisfaction des clients.
Au cours de nos consultations avec la haute direction de l’ARC dans la Région des Prairies et dans la Région de la capitale nationale, nous avons constaté que la haute direction des SDF – Région des Prairies communiquait constamment avec ce client au sujet des charges de travail actuelle et future. La haute direction des SDF – Région des Prairies et des représentants de l’ARC nous ont dit que la qualité des communications entre ces deux organisations était exceptionnelle au sujet de la gestion des risques liés aux dossiers et aux décisions judiciaires. Nous avons constaté que la haute direction des SDF – Région des Prairies tenait l’ARC bien au courant du cheminement de chaque dossier et que tout problème était résolu de façon rapide et efficace. Au cours de l’année, des réunions régulières et suivies étaient organisées entre l’ARC et les SDF – Région des Prairies, au cours desquelles toutes les questions pertinentes étaient traitées. La haute direction de l’ARC a informé l’équipe de vérification que les délais fixés par les tribunaux étaient toujours respectés et que les avocats des SDF – Région des Prairies étaient extrêmement efficaces.
Nous avons examiné les résultats de l’enquête de 2008 sur la satisfaction des clients des Services du droit fiscal au ministère de la Justice du Canada. Nous avons constaté que le niveau global de satisfaction de l’ARC était de 87 p. 100. Cet indicateur du rendement était appuyé par des commentaires que nous avons reçus de la haute direction et du personnel régional de l’ARC, selon lesquels les normes de service des SDF étaient toujours respectées et souvent dépassées. L’enquête de 2008 auprès des clients portait expressément sur les niveaux de service du Bureau du portefeuille des SDF, mais les rétroactions portaient sur les niveaux de service de tout le Portefeuille, notamment de la Section des SDF – Région des Prairies. La direction du client a aussi précisé que la contribution de l’ARC était toujours incluse dans le cheminement de chaque dossier et que tous les dossiers de l’ARC étaient traités avec la diligence requise, une conscience professionnelle et une attention de tout premier ordre.
Nous sommes d’avis que l’ARC est satisfaite du niveau de service fourni par les SDF – Région des Prairies.
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