Recueil de recherches sur les victimes d’actes criminels, no 11

Du traumatisme à l’enthousiasme : aider les bénévoles offrant de l’aide aux victimes à cultiver la satisfaction de compassion en situation de crise

Alisha M. Shivji et Dawn L. McBride

Dans plusieurs provinces et territoires du Canada, les bénévoles jouent un rôle crucial au sein des services aux victimes, car ils aident la police à soutenir les personnes affectées par des actes criminels et des tragédiesNote de bas de la page 13. La nature même de leur travail les expose à toutes sortes d’événements traumatisants, soit la violence conjugale, les agressions sexuelles, les enlèvements, les vols, le suicide, et même la mort. Certains chercheurs affirment que l’exposition continue à des expériences traumatisantes pour d’autres peut avoir des effets positifs et négatifs (Harr, 2013, p. 75; McKim et Smith-Adcock, 2014, p. 58; Radey et Figley, 2007, p. 210). Des concepts comme l’usure de compassion, les traumatismes transmis par personne interposée, et l’épuisement professionnel permettent de décrire les coûts psychologiques et émotionnels de l’aide apportée à des personnes qui ont subi certaines formes de crises ou de traumatismes (Collins et Long, 2003, p. 417-418; Figley, 1995, p. 7-15; Newell et MacNeil, 2010, p. 58; Salston et Figley, 2003, p. 167). Les personnes qui sont témoins de la douleur ressentie par autrui éprouvent souvent des réactions stressantes (Figley, 2002, p. 1435) et d’importants changements dans leurs fonctions cognitives, émotionnelles et comportementales (Bride, Radey et Figley, 2007, p. 155). Bien que les chercheurs soulignent régulièrement les effets négatifs découlant de l’aide apportée aux personnes en situation de crise, on n’accorde pas suffisamment d’attention aux gratifications propres à ce genre de travail (Radey et Figley, 2007, p. 208). Par opposition à l’usure de compassion, on parle alors de satisfaction de la compassion, un concept qui semble souvent ignoré (Lawson et Meyers, 2011, p. 164).

Le présent article dresse un état des lieux en matière de satisfaction de la compassion en se fondant sur les documents et les pratiques actuels, et plus particulièrement sur la formation offerte aux bénévoles de l’aide aux victimes en Alberta. En plus de souligner l’attention inappropriée que l’on semble porter à la satisfaction de compassion, on y propose huit stratégies que les bénévoles de l’aide aux victimes peuvent adopter pour cultiver la satisfaction de compassion dans le cadre de leurs activitésNote de bas de la page 14. Nous espérons que les renseignements contenus dans le présent article pourront être intégrés à la formation en services d’aide aux victimes afin de tirer parti des facettes les plus stimulantes de ce travail, de conforter la gratification que l’on éprouve en aidant d’autres personnes à se remettre d’une crise et de promouvoir une vision plus optimiste en passant de l’attention accordée au traumatisme de ce travail à l’enthousiasme qu’il peut susciter.

La satisfaction de la compassion dans la recherche et la pratique

La satisfaction de la compassion est le plaisir qu’une personne ressent lorsqu’elle a la capacité de venir en aide à quelqu’un et de contribuer positivement à la société (Stamm, 2010). Elle désigne les sentiments et l’énergie positive que l’on éprouve en aidant les autres à surmonter une crise et un traumatisme (Stamm, 2002, p. 107-119). Des chercheurs soulignent l’importance de la satisfaction de compassion en l’identifiant comme facteur contributif à la longévité d’une carrière, au renforcement de la résilience et à la préservation du bien-être (Radey et Figley, 2007, p. 213), et comme mécanisme protecteur permettant d’atténuer les effets de l’usure de la compassion (Conrad et Kellar-Guenther, 2006, p. 1073; Phelps et al., 2009, p. 321; Samios, Abel et Rodzik, 2013, p. 612). Stamm (2010) allègue que les travailleurs qui sont spécialisés dans les traumatismes et qui ressentent une satisfaction de compassion peuvent éprouver de l’enthousiasme dans leur travail et croire qu’ils peuvent continuer à avoir des effets réels sur le monde. Toutefois, les recherches sur le thème de la satisfaction de compassion sont plutôt rares (Lawson et Meyers, 2011, p. 164; Radey et Figley, 2007, p. 208); la plupart des études sont consacrées à l’usure de compassion et n’évoquent la satisfaction de compassion qu’à titre secondaire.

La même tendance semble se manifester dans la formation des services aux victimes dispensés en Alberta : on accorde souvent plus d’attention aux événements traumatisants qu’aux effets énergisants. Par exemple, sur les 35 modules de formation normalisés publiés en 2011, un seul visait à enseigner les répercussions des traumatismes et la prévention de l’usure de compassion chez les bénévoles de l’aide aux victimes. En revanche, il n’abordait pas la satisfaction de compassion (Shivji, 2015, p. 42-43). Alors que les bénévoles de l’aide aux victimes découvrent les risques du métier, il semble donc qu’ils soient très peu informés des avantages uniques que leur poste peut leur offrir. Contrairement aux spécialistes des traumatismes et à d’autres professionnels compétents, les bénévoles ont un accès limité aux documents et aux ressources pédagogiques touchant à la satisfaction de compassion et à son application à leur travail. Une formation appropriée aiderait les bénévoles à atténuer l’usure de compassion et à tirer parti de la satisfaction de compassion.

La prochaine section propose huit recommandations générales destinées à préserver la satisfaction de compassion dans les services aux victimes (et éventuellement les autres formes de travail avec des survivants de crises et de traumatismes). Il faut cependant noter que ces recommandations sont fondées sur les travaux et les idées d’un groupe restreint de chercheurs, surtout parce que les documents consacrés à la satisfaction de compassion sont rares, mais aussi parce qu’il n’existe tout simplement pas assez de documents expliquant comment améliorer et préserver activement la satisfaction de compassion.

Stratégies recommandées pour cultiver la satisfaction de compassion

Radey et Figley (2007) soutiennent que certaines mesures permettent d’améliorer la satisfaction de compassion : ils recommandent d’augmenter les effets positifs, les ressources et l’autogestion de la santé afin de créer une proportion d’expériences plus positives que négatives et d’offrir ainsi un environnement idéal pour renforcer la satisfaction de compassion (p. 211-212). Les personnes qui observent l’amélioration et la résilience de leurs clients, nouent des liens avec des collègues animés d’une même volonté d’apporter un changement positif et comprennent la vraie valeur du travail à effectuer peuvent en retirer une satisfaction de compassion accrue (Harr, 2013, p. 83). Voici quelques stratégies préliminaires inspirées des recommandations formulées ci-dessus qui permettront aux bénévoles de l’aide aux victimes (et autres groupes de travailleurs intervenant dans des situations de crise ou de traumatisme) de retirer de leur travail une plus grande satisfaction de compassion. Ces stratégies sont étayées d’une étude approfondie de la documentation actuelle consacrée à l’usure et à la satisfaction de compassion, ainsi que des expériences personnelles que l’un des auteurs a vécues à titre de bénévole de l’aide aux victimes en Alberta (Shivji, 2015, p. 40-46).

Adopter un mode d’adaptation actif

Un mode d’adaptation actif incite à recourir à des stratégies positives pour gérer son stress (p. ex., chercher du soutien, pratiquer des loisirs et des techniques de relaxation) et à s’employer à trouver des solutions aux problèmes au lieu de privilégier des stratégies d’adaptation négatives (p. ex., consommation d’alcool et de drogues, évitement) et de nier ou d’ignorer le problème (Kinzel et Nanson, 2000, p. 130). Des chercheurs qualifient de plausible la tactique consistant à adopter une mentalité axée sur la résolution des problèmes pour surmonter les symptômes de l’usure de compassion (Cicognani et als., 2009, p. 460; Dunkley et Whelan, 2006, p. 453; Kinzel et Nanson, 2000, p. 130). D’ailleurs, Dunkley et Whelan (2006) laissent entendre que l’adoption d’un mode d’adaptation actif renforce les capacités à trouver des solutions (p. 464) et augmente ainsi la probabilité de réussir à contrer les effets de l’usure de compassion. Les solutions à l’usure de compassion sont importantes, car elles ouvrent la voie à une satisfaction de compassion accrue. Les bénévoles de l’aide aux victimes qui prennent des mesures énergiques pour réduire l’usure de compassion sont plus susceptibles d’éprouver de la satisfaction de compassion. En outre, les personnes s’employant à élaborer vivement des solutions pour surmonter leur stress peuvent être amenées à imaginer activement des idées pour renforcer les sentiments positifs et stimulants que la capacité d’aider les autres à surmonter une situation de crise ou un traumatisme permet de ressentir.

Équilibre entre la vie personnelle et professionnelle

D’aucuns jugent que l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle est un élément important qui favorise un bon fonctionnement et une positivité chez les travailleurs intervenant en situation de crise et de traumatisme (Lawson et Meyers, 2011, p. 167). En effet, les bénévoles qui prennent le temps d’établir des relations personnelles saines et de participer à des activités amusantes et enrichissantes sont susceptibles de ressentir une plus grande satisfaction de compassion que les volontaires qui se consacrent essentiellement à leur travail. Si la prestation de services d’aide aux victimes constitue en soi un effort louable, en aidant autrui, on en arrive facilement à négliger la plénitude de la vie et, partant, à se laisser entraîner dans une spirale descendante de stress. En revanche, les bénévoles de l’aide aux victimes qui préservent un équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle peuvent trouver des occasions de s’éloigner de leur rôle d’aide et de se ressourcer (Harr, 2013, p. 84). Ce faisant, ils cultivent non seulement leur énergie positive, mais renforcent aussi leur capacité à ressentir la satisfaction de compassion.

En plus de gérer l’équilibre entre leur vie privée et leur travail, les bénévoles trouveront utile de diversifier leurs pratiques professionnelles. Par exemple, Radey et Figley (2007) affirment qu’en variant leur charge professionnelle, les bénévoles améliorent leur satisfaction de compassion et sont donc ainsi plus susceptibles de réussir dans leur travail, ce qui est compréhensible, puisque les bénévoles combinent des tâches et des dossiers simples à d’autres, plus complexes (p. 212). Pour diversifier la charge professionnelle, dans les services aux victimes, les bénévoles peuvent adopter des stratégies précises, comme accepter différents cas et se répartir le nombre d’heures consacrées à des tâches ou des lieux diversifiés (p. ex., soutien dans les tribunaux, centre d’appel, site du crime ou de l’incident tragique, domicile de la victime, etc.).

Être positif

Un solide sentiment d’optimisme semble être un facteur clé pour renforcer la satisfaction de compassion. Pour ce qui est de la somme de patience et d’énergie émotionnelle requise pour offrir un soutien efficace aux victimes d’un crime ou d’une tragédie, les bénévoles doivent recevoir un apport constant (Harr, 2013, p. 83) d’énergie positive pour soutenir leur capacité à aider, surtout en cas de crise ou de stress. Bien qu’ils puissent tomber facilement dans le piège de la négativité associé à leur poste, les bénévoles de l’aide aux victimes peuvent invoquer la positivité dans leur travail. Les bénévoles peuvent stimuler leur optimisme et découvrir la satisfaction de compassion en employant différentes méthodes, par exemple en tenant un journal de leurs réussites, en suivant les progrès réalisés par les victimes et en se remémorant des mots d’appréciation (Radey et Figley, 2007, p. 211).

Radey et Figley (2007) renvoient à l’idée que la positivité élargit l’éventail des pensées et des actions (p. 209), et crée ainsi de nouvelles approches pour travailler avec des clients ou, comme dans le cas des services d’aide aux victimes, avec des survivants d’actes criminels. En adoptant une attitude positive, les bénévoles apprennent non seulement à élaborer de nouvelles stratégies d’aide, mais aussi à accroître leurs possibilités de réussite. Cette capacité de réussite accrue dans leur rôle d’intervenant va probablement stimuler la possibilité d’éprouver la satisfaction de compassion. Samios et collab. font observer que les émotions positives, et plus particulièrement la reformulation positive, finissent par susciter la satisfaction de compassion (2013, p. 617-618). Par reformulation positive, on entend l’élargissement de l’état d’esprit pour chercher un sens positif, ce qui permet de réinterpréter les événements sous un angle positif (2013, p. 612). Dans les services d’aide aux victimes, la reformulation positive peut amener les bénévoles à valoriser davantage leur travail et à ainsi maximiser la satisfaction de compassion qu’ils éprouvent.

Évaluer constamment ses niveaux de satisfaction et d’usure de compassion

Newell et MacNeil soulignent la nécessité d’évaluer régulièrement la satisfaction ou l’usure de compassion que ressentent les intervenants (2010, p. 63-64). En vérifiant régulièrement leur niveau de satisfaction et d’usure de compassion, notamment en utilisant des outils d’autoévaluation conçus à cette fin, les bénévoles de l’aide aux victimes peuvent aisément reconnaître l’épuisement de leur énergie et l’augmentation de leur état de stress traumatique, et ainsi réagir rapidement pour réduire l’usure de compassion et renforcer leur satisfaction de compassion. Les bénévoles peuvent aussi faire preuve d’un optimisme accru en voyant augmenter leur niveau de satisfaction de compassion; ce processus les motivera probablement à continuer à exercer ce rôle d’intervenant.

Les bénévoles peuvent également mesurer leur niveau de satisfaction de compassion à l’aide de l’échelle de la qualité de vie professionnelle (ProQOL). ProQOL est un outil d’évaluation personnel conçu tout spécialement pour mesurer les effets positifs et négatifs du travail (Stamm, 2010). En plus de privilégier l’outil de mesure de la satisfaction et de l’usure de compassion, les chercheurs jugent le test ProQOL très valide et très fiable pour analyser les expériences de satisfaction de compassion, d’usure de compassion et de l’épuisement de chaque intervenant (Adams, Boscarino et Figley, 2006, p. 107-108; Bride, Radey et Figley, 2007, p. 159; Jenkin et Baird, 2002, p. 427; O’Sullivan et Whelan, 2011, p. 313; Stamm, 2010).Note de bas de la page 15

Adopter la prise en charge personnelle

L’absence d’une prise en charge personnelle mène rarement à la satisfaction de compassion. En revanche, les chercheurs soulignent que la prise en charge personnelle régulière permet d’atténuer l’usure de compassion et d’augmenter les probabilités d’éprouver ou de se forger une satisfaction de compassion (Radey et Figley, 2007, p. 210). À titre d’exemple, les bénévoles de l’aide aux victimes négligeant leurs propres besoins peuvent voir leur capacité de fonctionnement personnel et professionnel diminuer à mesure que leur énergie s’épuise, et il peut leur sembler difficile d’offrir des services de qualité tout en continuant à respecter les exigences de leur poste et de la vie quotidienne (Radey et Figley, 2007, p. 210). D’où l’importance de cerner le besoin de se ressourcer sur le plan personnel et de préserver un sentiment de bien-être (Harr, 2013, p. 83), et de laisser ainsi plus de place à la satisfaction de compassion.

Les bénévoles peuvent se forger une satisfaction de compassion à l’aide de différentes stratégies de prise en charge personnelles : préserver activement leur bonne santé mentale et leur santé physique (p.ex., adopter une alimentation saine, bouger, faire des examens de santé réguliers); consacrer du temps à leurs proches; ajouter du temps libre à leur horaire; encourager l’espoir grâce à la spiritualité ou à la pensée positive; maintenir des limites afin de restreindre l’engagement affectif auprès des victimes (Harr, 2013, p. 83-84). Une autre méthode de prise en charge personnelle viable consiste à suivre une thérapie personnelle, ses procédures de réflexion et d’introspection approfondies contribuant à renforcer la résilience et la satisfaction de compassion (Cummins, Massey et Jones, 2007, p. 43).

Mettre en pratique la conscience de soi

Pour Kabat-Zinn (1990), la conscience de soi résulte du « fait de porter son attention, de façon intentionnelle, au moment présent, sans jugement Â» (p. 14). Cette procédure permet d’être délibérément à l’écoute des pensées, des émotions et des sensations associées à une intervention dans des situations de crise ou de traumatisme; d’ailleurs, les chercheurs encouragent généralement la pleine conscience pour réduire l’usure de compassion et promouvoir le bien-être (Christopher et Maris, 2010, p. 114). En pratiquant la conscience de soi, les bénévoles de l’aide aux victimes peuvent apprendre à reconnaître l’usure de compassion et la satisfaction de compassion qu’ils ressentent. La conscience de soi leur permet de passer d’un état de traumatisme et d’épuisement professionnel à un état de résilience et d’enthousiasme dans leur rôle d’intervenant.

Approfondir ses connaissances

Un autre moyen permettant de cultiver la satisfaction de compassion consiste à renouveler ses ressources intellectuelles grâce à l’éducation permanente et à la formation continue (Radey et Figley, 2007, p. 212). Si un manque de compétences ou de connaissances spécifiques peut contribuer à l’usure de compassion, les efforts visant à acquérir de l’expérience et des compétences apportent probablement de nouvelles perspectives permettant de composer avec les difficultés du travail de façon moins conflictuelle (Harr, 2013, p. 84). L’amélioration des compétences et des connaissances peut amener les bénévoles de l’aide aux victimes à mieux réussir dans leur travail et donc, peut renforcer leur satisfaction de compassion. En outre, les services aux victimes peuvent sensibiliser davantage les bénévoles à leur niveau de satisfaction de compassion en leur proposant une formation spécialisée sur les gratifications uniques de l’aide.

Rechercher un soutien social

L’une des idées les plus constantes de la documentation à ce jour est le lien qui existe entre le soutien social et la satisfaction de compassion (Cicognani et collab., 2009, p. 460; Conrad et Kellar-Guenther, 2006, p. 1078; Killian, 2008, p. 38-39; Radey et Figley, 2007, p. 211-212). Pour Harr (2013), le soutien social de la famille et des amis est un moyen de trouver « refuge pour se protéger de l’intensité émotionnelle du travail Â» (TRADUCTION LIBRE, p. 83). Le fait d’oublier le stress au travail semble renforcer la possibilité de ressentir la satisfaction de compassion.

En plus de rechercher un soutien auprès de leur famille et de leurs amis, les bénévoles de l’aide aux victimes peuvent bénéficier de séances de mentorat et de rencontres d’appui entre pairs. Les programmes de mentorat permettent aux bénévoles les plus expérimentés et les plus résilients, qui savent comment parer activement à l’usure de compassion et susciter la satisfaction de compassion, de mettre en commun leurs connaissances et de soutenir les pairs les moins expérimentés afin que ces derniers passent d’un état de traumatisme à un état d’enthousiasme (Kulkarni et collab., 2013, p. 467-468). De même, les rencontres d’appui entre pairs servent d’exutoire aux bénévoles qui peuvent ainsi découvrir des techniques, améliorer leur travail auprès des victimes et augmenter leurs taux de réussite et donc, augmente ainsi leur niveau de satisfaction de compassion. Dans ce domaine, les bénévoles peuvent aussi avoir tendance à rabaisser leurs réussites et à mettre en exergue les cas les plus problématiques (Radey et Figley, 2007, p. 213). En faisant constamment ressortir les facettes négatives, ils risquent d’éprouver une usure de compassion accrue. Ceci dit, les rencontres d’appui entre pairs peuvent permettre aux bénévoles de mettre en commun leurs réussites (Radey et Figley, 2007, p. 213) et d’entendre des rétroactions positives au sujet de leur travail, ce qui stimule leur optimisme et augmente leur capacité à éprouver la satisfaction de compassion.

Conclusion

La satisfaction de compassion suscite une intention, un sens et un espoir face aux difficultés (Harr, 2013, p. 82). Ces fortes capacités contribuent à l’enthousiasme et à l’optimisme ressentis au sujet de la capacité à faire une différence dans la vie d’autre et de changer le monde. Selon Jones (tel que cité dans Harr, 2013, p. 83), tout changement positif perçu dans la qualité de vie d’un autre se traduit par un sentiment de plénitude et incite l’intervenant à poursuivre son action. Étant donné l’impact significatif que la satisfaction de compassion peut avoir sur les bénévoles de l’aide aux victimes, il leur serait extrêmement bénéfique de savoir comment leur travail peut susciter leur enthousiasme. L’approche actuelle, qui préconise la prévention de l’usure de compassion et néglige le renforcement de la satisfaction de compassion n’aide pas vraiment à améliorer la capacité des bénévoles à tirer parti du volet gratifiant de leurs interventions. En revanche, une fois dotés de connaissances accrues et d’une formation en satisfaction de compassion, les bénévoles de l’aide aux victimes (et les autres groupes de travailleurs intervenant dans des situations de crise et de traumatisme) peuvent véritablement apprendre à cultiver une plus grande satisfaction de compassion dans leur travail, et à préserver ainsi leur bien-être et à éviter les crises pendant qu’ils aident les autres à surmonter un traumatisme.

Références

Alisha Shivji, MEd, est psychologue agréée (provisoire) chez Optimum Wellness Centres (Calgary, Alberta). Ses recherches portent principalement sur l’épuisement professionnel et les traumatismes dus au stress, la satisfaction de compassion, la compétence culturelle/les questions relatives à la diversité et à l’éthique.

Dawn McBride, PhD, est psychologue agréée et professeure agrégée en formation des conseillers (Université de Lethbridge, Canada). Parmi ses principaux domaines d’étude figurent l’éthique, le multiculturalisme, la supervision/la formation, la violence familiale et l’automutilation.