Sommaire

Introduction

Le rapport présente les résultats de l’Évaluation du Bureau de l’ombuds et des services de résolution informelle (BOSRI) au sein du ministère de la Justice Canada (ministère de la Justice). L’évaluation s’étend aux exercices 2020-2021 à 2022-2023 et examine des questions concernant la pertinence, la conception et l’exécution, ainsi que l’efficacité et l’efficience.

Description du programme

L’ombuds organisationnel du ministère de la Justice a été mis sur pied en 2021, à la suite d’un rapport du Bureau du Conseil privé recommandant à tous les ministères de mettre en place une fonction de protection des employés. Bien que le ministère de la Justice soit déjà doté d’un système de gestion informelle des conflits (SGIC), celui-ci a été fusionné avec le nouvel ombuds pour constituer ce qui est maintenant connu sous le nom de Bureau de l’ombuds et des services de résolution informelle (BOSRI).

Le BOSRI est composé d’un ombuds organisationnel, de spécialistes du SGIC et de personnel de soutien. Il relève directement de la fonction de sous-ministre et est fonctionnellement indépendant de la structure administrative du ministère de la Justice. Le BOSRI est au service de tous les employés du Ministère, à tous les échelons de l’organisation (y compris les cadres, les gestionnaires et les superviseurs), quel que soit leur lieu de travail ou leur statut d’emploi.

Le mandat du BOSRI est de fournir aux employés et aux gestionnaires du ministère de la Justice un endroit sûr et indépendant où ils peuvent parler librement des diverses préoccupations qui les touchent en milieu de travail, sans crainte de jugement ou de représailles.

Les principales fonctions et activités du BOSRI sont les suivantes :

Constatations

Pertinence

L’évaluation a constaté que le BOSRI s’aligne sur les engagements ministériels et gouvernementaux consistant à promouvoir des milieux de travail sains et sécuritaires et à contribuer à la résolution des conflits en offrant aux employés du ministère de la Justice un espace sûr pour discuter des problèmes liés au travail. Il existe également un besoin continu pour les services du BOSRI en raison des expériences actuelles de conflits en milieu de travail de certains employés du ministère de la Justice, d’une augmentation de la demande de services, et de la prestation d’une fonction essentielle au sein du Ministère.

Conception et exécution

Sur le plan fonctionnel, le BOSRI est indépendant de la structure d’administration et de gestion du ministère de la Justice. Une telle structure de gouvernance lui permet de fonctionner conformément à ses principes directeurs et de favoriser un espace neutre et sûr où les employés peuvent accéder à un groupe centralisé de services de résolution informelle des conflits au sein d’un même Bureau.

Il a été constaté que le BOSRI est favorable à l’équité, à la diversité et à l’inclusion (EDI) et à l’Analyse comparative entre les sexes (ACS) Plus et qu’il a commencé à intégrer les processus et principes analytiques dans ses activités et initiatives. Il suit, définit et communique les tendances et les problèmes systémiques liés à l’EDI et à l’ACS Plus au moyen de rapports annuels et de tableaux de bord trimestriels, ainsi que par l’entremise d’une rétroaction ascendante aux cadres supérieurs. Bien que la majorité des répondants au sondage de l’évaluation du BOSRI conviennent que les services du Bureau reflètent et soutiennent l’EDI, et que la plupart de ceux qui ont accédé à ses services n’aient pas rencontré d’obstacles pour les obtenir, certains ont estimé que le Ministère devait faire davantage pour traiter les problèmes et les obstacles liés à l’EDI.

Le BOSRI recueille et surveille activement les données sur le rendement et les activités au moyen de diverses méthodes, ce qui l’aide à faire rapport sur les nouvelles tendances et questions, ainsi que sur l’utilisation des services. Le Bureau peut ainsi se faire une idée des possibilités d’amélioration continue de la prestation de services et atténuer les problèmes émergents avant qu’ils ne s’aggravent. Toutefois, des efforts supplémentaires peuvent être déployés pour renforcer le partage des données, la collaboration et les pratiques d’établissement de rapports, tout en préservant la confidentialité des clients.

Efficacité

Le BOSRI fait l’objet d’une promotion active au moyen de documents promotionnels et de présentations informatives et, même s’il est mieux connu, il ressort des constatations que les employés pourraient en être mieux informés. Les efforts pour mieux faire connaître le BOSRI ont fait en sorte qu’une grande majorité des employés du Ministère le connaît au moins un peu. Cependant, certains employés ne connaissent toujours pas le Bureau, et les degrés de connaissance varient selon les sous-populations. Le BOSRI a également reconnu un manque de compréhension commune du rôle de l’ombuds et du SGIC, une méconnaissance des services, et l’existence de défis liés à la gestion des attentes relatives au rôle du BOSRI, aux limites et à leur incidence potentielle.

Les conflits au sein du Ministère sont stables et la plupart sont traités de manière informelle. Le BOSRI appuie efficacement les employés à régler les conflits en milieu de travail en les aidant à trouver les ressources disponibles et à prendre des décisions éclairées. Plus d’un tiers des répondants au sondage à d’évaluation du BOSRI ont mentionné avoir utilisé les services du BOSRI, et que l’aiguillage vers d’autres sources d’aide se faisait de manière réciproque. La plupart des clients du Bureau étaient satisfaits des services qu’ils ont reçus et étaient susceptibles d’orienter d’autres personnes vers celui-ci. Toutefois, certains employés ont fait savoir qu’il était peu probable qu’ils utilisent les services du Bureau à l’avenir. Cela pourrait s’expliquer par une incertitude au sujet du mandat et des principes directeurs du Bureau, par exemple des préoccupations relatives à l’équité et à la neutralité, la crainte ou l’expérience de représailles, des préoccupations concernant la confidentialité, et la perception d’un manque d’indépendance.

Dans l’ensemble, le BOSRI a un effet positif sur le mieux-être des employés grâce à une collaboration avec d’autres personnes au Ministère et à une augmentation de la capacité à régler les conflits en milieu de travail. Le BOSRI a établi des relations de travail axées sur la collaboration avec les intervenants et travaille à leurs côtés pour dégager les problèmes et les tendances au sein du Ministère et pour mettre au point des outils et des ressources afin de répondre aux besoins des clients. Il a également été constaté que le Bureau utilise efficacement son mécanisme de rétroaction ascendante pour formuler des recommandations à la haute direction et qu’il contribue à stimuler un changement culturel au Ministère.

Efficience

Les processus informels, comme le SGIC, sont perçus comme procurant des avantages, par exemple le fait d’être plus rapides, de nécessiter moins de ressources et d’être moins accusatoires, par rapport aux processus en bonne et due forme qui sous-tendent le travail d’un plus grand nombre de personnes, prennent plus de temps et peuvent se répercuter négativement sur le mieux-être. Bien qu’il n’ait pas été possible de quantifier les économies réalisées dans le cas des services fournis par le BOSRI au ministère de la Justice, les documents révèlent que la résolution informelle des conflits permet de réaliser des économies par rapport aux processus officiels plus complexes.

Il a également été constaté que le BOSRI fournissait ses services de manière efficace. Le Bureau a respecté sa norme de service pour ce qui est de répondre aux demandes et a été en mesure de fournir davantage de services en n’augmentant que légèrement ses dépenses, ce qui se traduit par un coût inférieur par activité fournie. Même si le BOSRI a été capable d’augmenter le nombre d’activités qu’il fournit avec une hausse limitée des dépenses, la durabilité pourrait devenir une préoccupation si les taux de croissance poursuivent sur leur lancée.

Recommandations

À la lumière des constatations décrites dans le présent rapport, les recommandations suivantes sont formulées.

Recommandation 1 : Le BOSRI devrait revoir sa stratégie de communication afin de mieux faire connaître le Bureau et de veiller à ce que les documents présentent les meilleurs renseignements sur les rôles et les responsabilités du Bureau. De plus, il devrait communiquer clairement son fonctionnement dans le cadre de son mandat et des quatre principes fondamentaux que sont la confidentialité, l’absence de formalisme, l’impartialité et l’indépendance.

L’évaluation a conclu que certains employés ont l’impression que le BOSRI n’est pas nécessairement indépendant, impartial et confidentiel, ou qu’il n’est pas en mesure de garantir que les employés ne subiront pas de représailles, ce qui peut influer sur l’utilisation des services. Les employés du ministère de la Justice doivent être suffisamment informés et comprendre la capacité du Bureau à offrir un espace sûr afin d’accroître la confiance et d’influencer le changement de culture au sein du Ministère.

Recommandation 2 : Le BOSRI devrait continuer à collaborer avec ses partenaires pour trouver des possibilités de perfectionner les rapports sur les activités et les tendances et améliorer l’échange d’information tout en maintenant la confidentialité.

L’évaluation a montré que les intervenants se tournent vers le BOSRI pour obtenir des renseignements clés et connaître les tendances au sein du Ministère, mais qu’il existe un intérêt pour une plus grande transparence des données et leur désagrégation, dans la mesure du possible. En outre, il existe un certain intérêt pour l’intégration et la centralisation par le BOSRI de données provenant d’autres secteurs du Ministère. De tels intérêts doivent être conciliés au principe fondamental de confidentialité du BOSRI.