Services juridiques ministériels
Portefeuille du Conseil du Trésor
Mai 2010

2. Observations – cadre de gestion


2. OBSERVATIONS – CADRE DE GESTION

2.1 Objectifs, priorités et gestion des risques

Les SJM du PCT ont établi et consigné leurs objectifs et priorités, et les ont fait connaître au SCT et à leurs propres employés.

Énoncer et consigner les objectifs et les priorités organisationnels sont des mesures importantes pour s’assurer que les employés professionnels et de soutien, ainsi que les clients, sachent clairement à quoi s’attendre.

L’objectif à long terme des SJM du PCT est de fournir des services juridiques efficaces et adaptés de première qualité dans des domaines visés par le mandat du PCT. Voici les principaux projets et les questions particulières attendus pour 2009-2010 :

On détermine les priorités des clients en organisant des réunions annuelles officielles de planification avec les gestionnaires supérieurs du SCT. Le choix du moment et le contenu de travail attendu sont rajustés régulièrement tout au long de l’année en fonction des renseignements obtenus en participant aux réunions (p. ex. : Comité exécutif du SCT) et du travail effectué sur les dossiers.

Les SJM ont consigné leurs objectifs et leurs priorités dans un plan d’activités, leur énoncé de mission, une trousse d’orientation des employés, et des protocoles d’entente (PE) avec le SCT et l’EFPC. On communique également les objectifs et les priorités lors des réunions avec les employés professionnels et de soutien des SJM.

L’équipe de la vérification est d’avis que les SJM du PCT établissent, consignent et communiquent leurs objectifs et leurs priorités de façon appropriée.

Les SJM du PCT ont évalué les risques importants qu’ils courent dans l’atteinte de leurs objectifs, ont établi des stratégies d’atténuation et ont pris des mesures pour gérer les risques.

Les risques que posent l’atteinte des objectifs et la réalisation des priorités doivent être relevés et évalués, et des stratégies précises d’atténuation de chaque risque important doivent être indiquées.

Le plan d’activités 2009-2010 des SJM du PCT contient une section sur les risques, comprenant des stratégies d’atténuation, en fonction de l’analyse de l’écart effectuée dans le cadre du processus de planification des activités. Voici les risques relevés :

Les principales méthodes d’atténuation des pressions financières éventuelles se concentrent sur l’établissement de la priorité du travail et l’obtention d’un nombre accru d'estimations des coûts avant d'acquérir des biens et des services. Les stratégies d’atténuation pour traiter des questions liées au milieu de travail comprennent la réévaluation des descriptions de travail, la réaffectation du travail, la consignation des procédures et la formation.

En raison de la responsabilité des clients en matière de responsabilisation et d’éthique, une section du plan d’activités des SJM porte sur la gestion des risques en matière d’éthique auxquels font face les SJM et aborde les normes de la profession juridique.

Nous sommes d'avis que la gestion des risques des SJM du PCT est satisfaisante.

2.2 Planification

Les SJM du PCT participent aux processus de planification du ministère de la Justice et du SCT, en rédigeant un plan d’activités.

Dans les organismes qui ont du succès, la planification sert à déterminer les initiatives et les activités servant à régler les problèmes et elle contribue à l’atteinte des objectifs énoncés. C’est également le processus par lequel les gestionnaires indiquent les priorités – un aspect important des responsabilités des gestionnaires – particulièrement lorsque les ressources sont rares.

Les membres de l’équipe de gestion Note de bas de page 1 des SJM du PCT participent aux réunions annuelles de planification avec l’équipe de gestionnaires supérieurs du SCT et de l’EFPC. Les SJM tiennent également des réunions périodiques avec certains représentants de clients au sein du SCT et de l’EFPC afin de mettre à jour leur compréhension des priorités et des pressions en constante évolution. Les résultats de ces réunions sont jumelés aux directives reçues de la part du bureau du Portefeuille des organismes centraux afin de rédiger un plan d'activités qui détaille :

La sous-ministre adjointe (SMA) du Portefeuille des organismes centraux nous a indiqué qu’elle était satisfaite de la participation des SJM du PCT au processus de planification du ministère de la Justice.

L’équipe de la vérification est d’avis que les processus de planification des SJM du PCT sont satisfaisants.

2.3 Organisation

Les SJM du PCT sont organisés de façon appropriée pour répondre aux besoins de leurs clients.

On devrait organiser les SJM afin que la responsabilité et la responsabilisation de leurs gestionnaires soient bien définies et que le travail soit réalisé par des personnes qui ont l’expertise nécessaire pour fournir des services de qualité.

Comme il a été susmentionné, un avocat général principal, qui relève du SMA du portefeuille, dirige les SJM. Un adjoint spécial, également un avocat, aide l'avocat général principal. Les SJM sont organisés en trois équipes : le groupe du droit du travail et de l’emploi (DDE); le groupe des activités gouvernementales et de la gestion publique (AGGP); et l’équipe de l’équité en matière d’emploi. Chacun des groupes est dirigé par un avocat général qui gère l’équipe.

Les deux avocats généraux responsables du groupe DDE et du groupe AGGP ont des pouvoirs de dotation délégués et des pouvoirs financiers limités (p. ex. : pour les cours externes et les déplacements).

À notre avis, les SJM du PCT sont organisés de façon appropriée.

2.4 Gestion

2.4.1 Politiques et procédures

On doit réviser le manuel des politiques et des politiques des SJM du PCT et le faire connaître aux employés des SJM.

Les politiques et les procédures écrites sont nécessaires afin de promouvoir l'exercice des activités de façon cohérente, efficiente et économique.

Les SJM du PCT ont un manuel des politiques et des procédures, mais il est désuet et son existence n’est pas très bien connue des employés des SJM. Les avocats des SJM ne connaissent généralement pas les politiques et les procédures administratives des SJM, mais se fient à leurs assistants juridiques, et mettent en application les procédures appropriées. Les assistants juridiques ont indiqué à l’équipe de la vérification que le manuel des procédures est en cours d’élaboration depuis de nombreuses années. Les parajuristes ont signalé que des procédures ont été élaborées pour certaines activités, mais que davantage de renseignements procéduraux sont nécessaires qui décrivent les responsabilités administratives respectives des parajuristes et des assistants juridiques. La gestionnaire, coordonnatrice de la planification de la direction, est consciente que le manuel des procédures doit être mis à jour et amélioré. On nous a indiqué qu’à compter de novembre 2009, elle planifiait organiser des réunions mensuelles avec les assistants juridiques afin d'aborder et d’améliorer une nouvelle procédure chaque mois. Lorsqu’une procédure est mise au propre, elle est rendue disponible sur le lecteur partagé.

À notre avis, la seule existence de politiques et de procédures écrites n’est pas une condition suffisante pour promouvoir l’exercice des activités de façon cohérente, efficiente et économique. Il est important de communiquer les procédures approuvées aux employés.

Recommandation et réponse de la direction

1. Il est recommandé que l’avocat général principal s’assure que des procédures administratives, nouvelles ou révisées, soient élaborées, consignées et communiquées aux employés.

La direction est en accord avec cette recommandation et a déjà entrepris des mesures correctives importantes en ce sens. En effet une révision complète des procédures applicables à l’intérieur de notre service juridique est présentement en cours depuis quelques mois. Cette révision s’effectue par le biais d’un comité mis sur pied en février 2010 et nous espérons que cet exercice pourra être complété par le 26 novembre, 2010.

Une fois les nouvelles procédures finalisées et approuvées par l’équipe de gestion, elles seront présentées et expliquées à l’ensemble des employés du service juridique lors d’une réunion spéciale du personnel qui sera présidé par l’avocat général principal. Ces procédures seront répertoriées et maintenues à jour régulièrement de manière à pouvoir être facilement transmises à tout nouvel employé se joignant à notre personnel dans le futur.

2.4.2 Affectation et surveillance de la charge de travail

Les SJM distribuent et administrent la charge de travail de façon appropriée.

On doit gérer la charge de travail afin de pouvoir répondre de façon efficiente aux demandes de services juridiques des clients tout en maintenant la qualité du service.

Au sein des SJM du PCT, les avocats plaidants du groupe du droit du travail et de l’emploi doivent souvent voyager à l’extérieur de la région de la capitale nationale. Le coordonnateur du calendrier des litiges fait un suivi de leur charge de travail, en tenant à jour un tableau d’un jour à l’autre, et d’une semaine à l’autre, qui fournit des détails tels que l’avocat qui est affecté à un litige précis et le lieu de l'affectation. L’avocat principal assisté du coordonnateur du calendrier des litiges examine la disponibilité des avocats en discutant avec eux selon le besoin. Cependant, les avocats plaidants nous ont informés que la principale responsabilité du coordonnateur du calendrier des litiges est de s'assurer qu’un avocat plaidant est affecté à chaque action planifiée en matière de litige. Par conséquent, afin de s'assurer qu'ils ne sont pas surchargés et qu’ils ont assez de temps entre les affaires pour se préparer, les avocats plaidants individuels doivent gérer leurs propres horaires de façon proactive.

Les conseillers juridiques réputés et chevronnés au sein des SJM reçoivent les demandes de services juridiques directement des clients et gèrent leur propre charge de travail. L'avocat général de leur groupe ou l’avocat général principal participe uniquement lorsqu'il y a des priorités concurrentes. Au sein de chacune des trois équipes juridiques des SJM, l’avocat général affecte le travail lorsque la demande est adressée à l'équipe ou lorsqu'un avocat chevronné reçoit une demande hors de son domaine d'expertise. Les facteurs dont on tient compte dans l’affectation du travail comprennent l’expertise requise, la disponibilité des avocats, et l’occasion d’apprentissage offerte (en supposant que le dossier ne soit pas urgent). L’avocat général organise des réunions régulières avec ses groupes pour connaître la disponibilité et l'avancement des dossiers.

Les avocats que nous avons interrogés ont indiqué que la charge de travail est lourde et que le rythme est exigeant. Les gestionnaires surveillent constamment la disponibilité et rajustent les affectations pour s’assurer que l'on satisfait aux priorités. Les avocats ont également indiqué qu’ils croyaient que les SJM avaient besoin de davantage de ressources afin de répondre à la demande de services, mais ils ont néanmoins jugé les pratiques des SJM en ce qui concerne la distribution et la surveillance de la charge de travail parmi leurs avocats satisfaisantes. Une enquête sur la satisfaction du client élaborée par le Bureau de la gestion de la planification stratégique et du rendement (GPSR) du MJ confirme ce qui suit : les clients ont jugé excellente la capacité de réagir des SJM et très positive sa rapidité d’exécution.

L’équipe de la vérification est d’avis que la distribution de la charge de travail et les pratiques de surveillance des SJM sont appropriées.

2.4.3 Surveillance du rendement

Les SJM du PCT ont publié leurs normes de service.

La surveillance du rendement est le processus permanent et systématique de collecte, d’analyse, de diffusion et d’utilisation des renseignements sur le rendement. La surveillance est une composante essentielle de l’évaluation des progrès d’un organisme qui cherche à atteindre des résultats prévus et, lorsque c’est nécessaire, à prendre des mesures d’adaptation pour veiller à ce que ces résultats soient atteints. Elle appuie la prise des décisions, la responsabilisation et la transparence.

Les SJM du PCT publient leurs normes de service dans leur document sur la mission et comme annexe aux PE avec leurs clients. Les normes de service incluses dans les PE couvraient la période du 1er avril 2009 au 31 mars 2014 et ont été élaborées par la Direction de la gestion de la pratique du droit du ministère de la Justice afin d’être utilisées entre les SJM d'un ministère et leur ministère client. Les normes de service comprennent des indicateurs de rendement opérationnel détaillés.

L’équipe de la vérification est d’avis que les normes de service publiées des SJM sont appropriées.

Les SJM surveillent la satisfaction du client au moyen d’une enquête officielle et en discutant avec les gestionnaires du client.

On évalue le rendement des SJM à l’aide de l’enquête sur la satisfaction du client de la GPSR. L’enquête est menée tous les trois ans pour jauger la rapidité d’exécution, la capacité à réagir et l’utilité des services des SJM. La dernière enquête datait du 22 mai 2009. Tous les clients des SJM du PCT ont répondu à l’enquête. On a jugé excellentes la qualité générale et la capacité de réagir des services et on a jugé très positives l’utilité et la rapidité d’exécution des services. Les notes sur la qualité générale et la capacité de réagir des SJM du PCT étaient supérieures à celles reçues par le reste du ministère de la Justice.

On a informé l’équipe de la vérification que les gestionnaires des SJM complètent les résultats de l’enquête avec des discussions avec les gestionnaires du client sur le rendement des SJM. Les commentaires positifs sont communiqués aux avocats des SJM responsables du travail. Les commentaires négatifs sont abordés en privé avec l’avocat pour établir ce qui devra être effectué différemment à l’avenir. Le groupe du droit du travail et de l’emploi effectue une analyse rétrospective lorsqu’un cas a une issue inattendue pour déterminer comment le cas aurait pu être traité différemment et les leçons que l'on peut en tirer.

L’équipe de la vérification est d’avis que la surveillance par les SJM de la satisfaction du client est appropriée.

2.5 Direction et communication

Les pratiques en matière de communication des SJM du PCT donnent aux employés les renseignements dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Des communications efficaces sont essentielles dans tout milieu de travail. Les renseignements doivent être partagés opportunément pour que les mesures puissent être prises en s’appuyant sur des renseignements courants et exacts.

L'information est communiquée au sein des SJM par différents moyens, tels que les réunions de tout le personnel toutes les six semaines, les réunions de l'équipe juridique (hebdomadaires ou bimestrielles selon l’équipe d’avocats), les réunions des employés de soutien (chaque matin) et les réunions de gestionnaires. Un bulletin mensuel et des discussions, selon le besoin, fournissent également un contexte pour les questions professionnelles et administratives. Les avocats et les employés de soutien interrogés s’entendent sur le fait que ces mécanismes garantissent que tous les membres des SJM disposent des renseignements généraux dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités.

Nous sommes d’avis que les pratiques actuelles en matière de communication des SJM sont suffisantes. Cependant, il convient de signaler que, comme nous recommandons dans la section sur les « Politiques et procédures », les SJM doivent élaborer des procédures de bureau qui définissent les responsabilités administratives respectives des employés des SJM et leur communiquer.

Les SJM utilisent des pratiques satisfaisantes afin de s’assurer qu’ils donnent des avis juridiques uniformes.

Les SJM du PCT emploient un éventail de pratiques afin de garantir l’uniformité des avis juridiques qu’ils donnent à leurs clients. Notamment :

Les gestionnaires des SJM du PCT et leurs avocats ont indiqué à l'équipe de la vérification qu'ils sont satisfaits des mesures en place visant à garantir l'uniformité des avis juridiques et qu'aucun changement n'est nécessaire afin de les améliorer. Les résultats de l’enquête sur la satisfaction du client de la GPSR 2009 ont démontré un très grand nombre de commentaires positifs des clients des SJM du PCT à cet égard.

L’équipe de la vérification est d’avis que les pratiques utilisées par les SJM du PCT pour garantir l’uniformité de leurs avis juridiques sont satisfaisantes.