Fonction de dotation/ressourcement
Juin 2011

4. Observations – fonction de dotation/ressourcement

4.1 Politiques et procédures

Des politiques et des procédures relatives à la dotation et au ressourcement sont en place et facilement accessibles sur le site « Les Ressources humaines et vous » de JUSnet.

Garantir la clarté et l’accessibilité des politiques et des procédures constitue la première étape à suivre afin d’assurer leur application ainsi que la cohérence du message. La Division des programmes ministériels a élaboré une série exhaustive de politiques, de procédures et d’instruments de travail en matière de dotation et de ressourcement auxquels le site « Les Ressources humaines et vous » de JUSnet donne accès. De plus, ce site permet aussi de consulter les politiques et les procédures des organismes centraux.

Les gestionnaires ministériels interrogés connaissaient à différents degrés le site en question qui a subi dernièrement des modifications. Les personnes interrogées ont émis des commentaires positifs à propos de cette initiative.

L’équipe de vérification est d’avis que les politiques et les procédures sont en place et sont accessibles.

4.2 Direction, communication et formation

Les spécialistes en dotation de la Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion et de la Division des programmes ministériels reçoivent la formation appropriée.

L’un des indicateurs de rendement de la CFP dont fait mention le Rapport ministériel sur l’obligation de rendre compte en dotation s’énonce comme suit : « Mécanismes en place pour faire en sorte que les gestionnaires subdélégataires se conforment à leurs pouvoirs subdélégués. » Le ministère de la Justice a un instrument de subdélégation des pouvoirs en matière de dotation depuis 2005 (lequel a été mis à jour en 2009). Les pouvoirs visés dans cet instrument ne peuvent être conférés aux gestionnaires par écrit par le sous-ministre qu’une fois la formation obligatoire reçue. Les gestionnaires ministériels interrogés ont confirmé qu’ils avaient reçu la formation nécessaire avant que des pouvoirs délégués ne leurs soient conférés. Ils ont également indiqué que même si la formation ne faisait pas d’eux des experts, elle leur permettait d’exercer pleinement leurs pouvoirs délégués.

Un document d’aide à l’apprentissage dans la Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion fait état des exigences obligatoires en matière de formation pour les conseillers en dotation travaillant à différents niveaux. Dans les deux divisions, des plans d’apprentissage individuels (PAI) sont élaborés en même temps que les évaluations du rendement. Les PAI examinés dans le cadre de la vérification ont été jugés appropriés. De plus, les employés interrogés dans les deux divisions ont dit être généralement satisfaits des possibilités de formation et de perfectionnement à leur disposition.

L’équipe de vérification est d’avis que le personnel des deux divisions et les gestionnaires ministériels ayant des pouvoirs délégués en matière de dotation reçoivent une formation suffisante pour exercer ces pouvoirs.

4.3 Prestation des services

Les échéanciers de dotation établis dans les normes de service à la clientèle des RH ne font pas l’objet d’une surveillance.

Le Rapport ministériel sur l’obligation de rendre compte en dotation de 2009 a fait ressortir que la satisfaction des gestionnaires à l’égard de la qualité des services de dotation devait faire l’objet d’une attention particulière. En avril 2009, des normes relatives aux services à la clientèle ont été élaborées pour la plupart des activités de RH, entre autres en ce qui concerne la dotation. Il existe deux versions de ces normes : une version abrégée de type « napperon » qui fournit les échéanciers à respecter pour chaque genre de mesure de dotation et qui a été distribuée aux gestionnaires ministériels; et une version plus détaillée qui rend compte des différentes étapes du processus de dotation et indique le nombre de jours à allouer à ces diverses étapes. Cette version était présentée sur le site « Les Ressources humaines et vous », mais elle n’a pas été très publicisée et on n’a pas favorisé son utilisation. Bien que la version longue des normes définisse les rôles et les responsabilités des parties concernées par le processus de dotation, la plupart des gestionnaires ministériels interrogés ont dit seulement connaître la version abrégée qui met l’accent sur les échéanciers globaux.

Au moment de la vérification, les échéanciers de dotation dans les normes de services à la clientèle ne faisaient pas l’objet d’une surveillance. Cependant, la Division des programmes ministériels était en train d’élaborer un processus de contrôle et de production de rapports sur les échéanciers établis en matière de dotation dans les normes.

Recommandation et réponse de la direction

7. On recommande que le directeur général, DGRHDP, s’assure qu’un processus de surveillance et de production de rapports est mis en œuvre en ce qui concerne les échéanciers établis par les normes de service à la clientèle des RH. (Risque moyen)

D’accord. La surveillance des échéanciers de dotation fait partie du cadre de contrôle de la dotation susmentionné. Des mesures ont été prises pour apporter des modifications au système, et plus précisément au module de recrutement du système de gestion des RH du Ministère, afin de rendre ce suivi possible. Les modifications ont été apportées au système en janvier 2011. Des rapports sur les calendriers d’exécution sont régulièrement mis à la disposition des directeurs des RH. Un rapport de fin d’exercice sera fourni au directeur général des RH et au directeur des Politiques et des programmes des RH afin qu’ils puissent évaluer rendement en général et en savoir davantage sur les prochaines étapes. Date d’achèvement : mars 2012.

4.4 Satisfaction de la clientèle

La Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion n’a pas suffisamment fait connaître certains des instruments de dotation qu’elle a élaborés dernièrement.

Au cours des entrevues menées lors de la vérification, les employés de la Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion ont dit que, depuis 2008, l’accent avait été mis sur l’élaboration d’instruments de dotation conviviaux et ils ont en particulier mentionné l’instrument appelé « Services accélérés de RH » qui a contribué à accélérer considérablement le processus relatif aux mesures de dotation de nature simple. Le personnel de la Division a aussi créé plusieurs autres outils (p. ex. une banque de questions pour les concours et les bassins de candidats qualifiés avec C.V.) auxquels peuvent facilement avoir accès les gestionnaires ministériels.

Les gestionnaires ministériels interrogés ont dit apprécier ces nouveaux instruments de dotation qui, ils le reconnaissent, facilitent et accélèrent les mesures de dotation de nature non complexe. Ils ont dit connaître les « services accélérés de RH » et y recourir régulièrement pour pourvoir des postes. Toutefois, ils connaissaient moins les autres instruments (p. ex. les bassins de candidats qualifiés, les banques de questions). Malgré les efforts promotionnels de la part des RH, qui ont surtout été faits par voie électronique, les gestionnaires sont toujours peu enclins à utiliser certains instruments. L’équipe de vérification estime que d’autres efforts promotionnels devraient être déployés, par exemple, de même nature que les présentations faites à l’intention des comités de gestion, afin de mieux faire connaître ces instruments aux gestionnaires ministériels et encourager davantage leur utilisation.

Les opinions des gestionnaires du Ministère sont partagées quant à leur degré de satisfaction relativement aux services fournis par le personnel de la Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion.

Tel qu’il a été mentionné précédemment, la satisfaction des clients est un critère qui a été signalé comme requérant une attention particulière dans le Rapport ministériel de 2009 sur l'obligation de rendre compte en dotation. Nous avons demandé aux clients (les gestionnaires du Ministère) interrogés dans le cadre de cette vérification de nous dire s'ils étaient satisfaits des services de dotation. Leurs réponses ont été plutôt divergentes. Nous avons noté que certains se sont dits satisfaits, tandis que d'autres ont jugé que la qualité des services devait être améliorée. À partir de ces entretiens, l'équipe de vérification a pu définir deux facteurs importants ayant eu une incidence sur ce résultat :

Les gestionnaires du Ministère ayant affirmé que certaines améliorations devaient être apportées sont ceux qui s'attendent généralement à ce que leurs conseillers en dotation participent davantage et leur fournissent plus de soutien. Ils s’attendent à recevoir de l’aide dans l’élaboration d’annonces, des questions et des guides de notation, ainsi qu’en ce qui concerne la gestion de la logistique relative au processus de sélection et les communications avec les candidats. Beaucoup ont affirmé recevoir un minimum de directives de la part de leur conseiller en dotation et ont mentionné qu’ils devaient parfois procéder par essai et erreur dans le processus de dotation. Ils ont en outre indiqué que le fait d’avoir des pouvoirs de dotation délégués ne faisait pas d'eux des experts du processus de dotation. En contrepartie, l’Unité des services exécutifs et de la haute direction a une approche plus pragmatique et échange les outils d'évaluation et de notation de manière proactive avec ses clients. Cela a pu être démontré à la suite de l'examen des dossiers mené par l'équipe de vérification.

Les gestionnaires du Ministère ont également déclaré que l'étendue et la qualité des services de dotation varient selon le niveau d'expertise du conseiller en dotation : les conseillers moins expérimentés ont tendance à être très rigides avec les procédures et se montrent moins créatifs au moment de trouver des solutions pratiques. Les conseillers en dotation ont reconnu qu'ils ne prennent pas souvent l’initiative de communiquer avec leurs clients (les gestionnaires du Ministère), et, par conséquent, les clients les jugent plus réactifs que proactifs. Les gestionnaires ont déclaré que, si certains conseillers étaient en mesure de répondre à leurs attentes, ce n’était pas le cas pour tous les conseillers. À ce titre, le niveau de satisfaction relatif aux services de dotation en personnel varie en fonction de la personne qui doit gérer une mesure de dotation donnée.

Les entrevues nous ont indiqué qu’en raison des problèmes mentionnés, certaines organisations du ministère de la Justice ont établi leur propre capacité de soutien à la dotation au sein des groupes de gestion d'entreprise dans le but d’aider les gestionnaires en leur fournissant des services normalement fournis par les ressources humaines (de l’aide pour les affiches et les banques de questions, par exemple). Avec ce transfert de responsabilités, il est possible que le rôle de la Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion soit amoindri.

L'équipe de vérification est d'avis que la recommandation précédente visant à réviser les normes de service à la clientèle des ressources humaines et à définir les rôles et les responsabilités de toutes les parties concernées par le processus de dotation, ainsi qu’à en faire la promotion active auprès de la clientèle, permettrait de s’attaquer aux problèmes susmentionnés et améliorerait la satisfaction de la clientèle.

La plupart des gestionnaires de services à la clientèle au sein de la Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion ne s’acquittent pas pleinement de leur rôle qui consiste notamment à élaborer une vision stratégique des ressources en partenariat avec la clientèle.

Les quatre unités de la Division des services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion sont dirigées par des gestionnaires qui supervisent un certain nombre de conseillers en dotation et de coordonnateurs des ressources humaines. La description de travail des gestionnaires des services à la clientèle met l'accent sur l’élaboration d'une vision stratégique des ressources en partenariat avec les clients. À quelques exceptions près, les gestionnaires de services à la clientèle ne jouent pas activement leur rôle à cet égard.

L'une des principales plaintes des gestionnaires du Ministère en matière de services de dotation était l'absence d'une approche stratégique globale. Tous les gestionnaires du Ministère savaient qui était leur conseiller en dotation, mais peu savaient qui était leur gestionnaire de services à la clientèle. Jusqu'à tout récemment, les gestionnaires de services à la clientèle avaient peu participé au processus de planification des RH de leurs clients. Un cas fait exception : la participation constante d'une gestionnaire de services à la clientèle aux réunions de la direction de son client. La majorité des gestionnaires du Ministère interrogés ont dit souhaiter que leur gestionnaire de services à la clientèle participe davantage au processus de planification des RH et à l’élaboration de stratégies ciblées en matière ressourcement. Toutefois, les gestionnaires de services à la clientèle doivent également faire face à un certain nombre de défis au moment de remplir leur rôle stratégique. Par exemple, ils ne sont pas tous ouverts à l'idée de recourir à des processus collectifs de dotation.

Dans le but d’accroître la participation des gestionnaires de services à la clientèle au processus de planification des RH pour l’année en cours, les Programmes ministériels ont prévu tenir des séances de simulation. Ces séances ont pour objectif de permettre à ces gestionnaires de se familiariser avec le processus de planification des ressources humaines et de les inciter à discuter des stratégies d'ensemble avec les autres gestionnaires du Ministère.

L’équipe de vérification est d’avis que les gestionnaires de services à la clientèle devraient élaborer une vision stratégique des ressources avec leurs clients, comme cela est indiqué dans leur description de poste.

Le processus actuel visant à évaluer la satisfaction des clients ne permet pas d’obtenir un retour d’information en temps opportun comme suite à d’importantes mesures de dotation.

La Division des programmes ministériels est chargée de mener des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction des clients à l’égard des services de dotation. L'enquête la plus récente a été menée à l'automne 2009 et les résultats ont, dans une large mesure, concordé avec les résultats des entretiens sur la vérification (environ la moitié des gestionnaires du Ministère ont répondu qu'ils étaient satisfaits et l’autre moitié a estimé que des améliorations devaient être apportées dans les services de dotation en personnel Note de bas de page 1 ). Les directeurs de Programmes ministériels avaient prévu mener cette enquête tous les ans, mais un manque de ressources aurait empêché qu’une enquête soit conduite en 2010.

À notre avis, les enquêtes nationales annuelles ne fournissent pas les rétroactions ciblées grâce auxquelles ont peut effectuer des actions correctives en temps opportun comme suite à d’importantes mesures de dotation (celles nécessitant un concours, par exemple). Les rétroactions doivent être véhiculées en temps opportun pour faire suite à ces mesures de dotation afin que les clients insatisfaits puissent être identifiés et pour que des actions correctives soient entreprises relativement aux mesures de dotation à venir. La directrice des Services opérationnels aux clients et des services à la haute gestion est en train de réfléchir, avec Programmes ministériels, à la conception d’une brève enquête d’évaluation qui serait utilisée immédiatement après les importantes mesures de dotation.

Recommandation et réponse de la direction

8. On recommande que le directeur général, DGRHDP, s’assure de mieux faire connaître les nouveaux instruments de dotation afin que les gestionnaires ministériels les utilisent davantage. (Risque faible)

D’accord. La Division du soutien opérationnel à la clientèle et des services à la haute direction a envoyé un communiqué dans le Justinfo du Ministère et par l’intermédiaire des Actualités Web du Ministère pour informer le personnel de l’outil de gestion du bassin et encourager les gestionnaires à tirer parti du nombre considérable de bassins valides disponibles. En plus de ces deux moyens, la Division a créé une page Web dans le site intranet qui renferme des liens à l’inventaire de gestion des bassins de même qu’un lien à notre liste de personnes-ressources. Des communications ont été présentées à plusieurs comités de gestion du Ministère pour les informer des innovations apportées aux RH dans la RCN et des avantages pour les gestionnaires. Par ailleurs, dans le cadre du Dialogue 2010, une vidéo est affichée en ligne dans l’intranet du ministère de la Justice pour expliquer les innovations et les nouveaux outils que les RH de la RCN ont mis au point. Date d’achèvement : complété.

Recommandation et réponse de la direction

9. Il est recommandé que le directeur général, DRHDP, s'assure que les gestionnaires de services à la clientèle élaborent une vision stratégique des ressources en partenariat avec les clients, comme cela est indiqué dans leur description de poste. (Risque moyen)

D’accord. Voir la réponse de la direction à la recommandation 1. En outre, les gestionnaires du service à la clientèle de la Division de la dotation, de concert avec le chef de la classification, rencontrent régulièrement les directeurs de la gestion des activités du portefeuille ou du secteur dont ils sont chargés, pour discuter de la dotation stratégique et de la classification. Date d’achèvement : Des discussions sont tenues régulièrement. Les gestionnaires du service à la clientèle rencontrent les directeurs de la gestion des activités et, dans certains cas, l’équipe de direction de leur portefeuille ou secteur respectif afin de discuter des plans intégrés d’activités et des RH et de contribuer à leur établissement. Date d’achèvement : décembre 2011.

Recommandation et réponse de la direction

10. Il est recommandé que le directeur général de la DGRHDP veille à ce qu’on mette en place un mécanisme permettant les rétroactions en temps opportun suite aux importantes mesures de dotation. (Risque moyen)

D’accord. La Division du soutien opérationnel à la clientèle et des services à la haute direction a acheté une licence d’utilisation d’un sondage afin de mener des sondages en ligne auprès des gestionnaires immédiatement après chaque processus annoncé. Les commentaires obtenus lui permettront d’améliorer le service. Date d’achèvement : le 30 septembre 2011.