Système de gestion des ressources humaines PeopleSoft
Mars 2011

5. Observations – Interfaces avec les utilisateurs finaux

5.1 Documentation à l’intention des utilisateurs

La documentation interne du système PeopleSoft ainsi que les guides d’utilisateur et les formulaires publiés dans le site intranet donnent suffisamment d’information aux utilisateurs pour qu’ils naviguent dans le système avec aise.

Le site intranet du ministère de la Justice (JUSnet) comprend une section particulière sur la fonctionnalité des diverses composantes du système PeopleSoft. Grâce à des liens, les utilisateurs peuvent avoir accès à des sujets précis, comme la gestion de la classification et des postes, la rémunération, l’équité en emploi, l’apprentissage d’entreprise, les relations de travail, la navigation et les rapports, les langues officielles, le rendement, les procédures liées à la paye, l’ERAE, la fierté et la reconnaissance, la sécurité et la dotation. L’accès est régi par la description de poste et les rôles confiés aux employés. Les utilisateurs peuvent consulter d’autres documents et formulaires pertinents sur les RH ainsi qu’à des liens pertinents dans le site intranet JUSnet.

Pendant la vérification, nous avons examiné un échantillon de documents et de liens contenus dans le site intranet JUSnet. La documentation que nous avons étudiée définit adéquatement le processus que les utilisateurs doivent suivre pour accomplir une tâche particulière dans le système PeopleSoft.

5.2 Formation des utilisateurs

La documentation offerte en ligne à l’appui de la formation de base relative au système PeopleSoft est adéquate.

L’Unité des systèmes de RH a conçu une formation à l’intention des utilisateurs du système du Ministère sur différents sujets liés aux RH, notamment le recrutement et l’administration des effectifs, la gestion des postes, la rémunération, les congés et la rémunération au rendement, la navigation dans le système PeopleSoft et les rapports, l’organigramme créé par l’entreprise Nakisa Note de bas de page 1 , les relations de travail et les rapports d’entreprise. La formation de base relative au système PeopleSoft est offerte en ligne dans le site intranet JUSnet. La documentation à l’appui de la formation est complète et suffisante. Des documents supplémentaires sont mis à la disposition des utilisateurs qui ont besoin de renseignements plus détaillés.

De l’avis de l’équipe de vérification, l’information offerte à l’appui de la formation de base des utilisateurs relativement au système PeopleSoft est adéquate.

Il est nécessaire de déterminer les causes du taux d’erreurs élevé des adjoints aux RH lorsqu’ils saisissent des données.

Les dépenses de formation sont indiquées dans le budget général de l’Unité des systèmes de RH. À cause de la hausse des frais de maintenance du système et du manque de fonds supplémentaires pour les projets techniques spéciaux, les fonds nécessaires pour offrir une formation supplémentaire et spécifique aux utilisateurs finaux comme les adjoints aux RH ne sont pas disponibles. Par exemple, en examinant le processus lié à l’intégrité des données, nous avons découvert que le taux d’erreurs commises par les adjoints aux RH lorsqu’ils saisissent des données était considérable (20 p. 100) entre janvier 2008 et mars 2010 et n’était pas toujours stable d’une année à l’autre. Entre le deuxième trimestre de 2008–2009 et la fin de l’exercice financier 2010, le taux d’erreurs de l’une des régions a dépassé les 20 p. 100 pendant 5 des 7 trimestres. Le taux d’erreurs d’une autre région était élevé (plus de 20 p. 100) lors du quatrième trimestre de 2008–2009 et des troisième et quatrième trimestres de 2009–2010. Toutefois, les causes des taux d’erreurs élevés n’ont pas été déterminées. À notre avis, les superviseurs des adjoints aux RH doivent établir les causes de ces erreurs et déterminer si une formation complémentaire pourrait réduire le taux d’erreurs.

Recommandation et réponse de la direction

16. On recommande que le directeur général de la DGRHDP veille à ce que les activités de saisie des données des adjoints aux RH soient évaluées pour déterminer les causes du taux d’erreurs élevé et que des mesures adéquates soient prises pour le réduire. (Risque moyen)

D’accord. Voir à la recommandation 14 qui répond à cette recommandation.

5.3 Soutien technique

L’Unité des systèmes de RH a mis en place des outils appropriés pour surveiller les problèmes éprouvés par les utilisateurs du système PeopleSoft.

L’Unité des systèmes de RH a mis sur pied une ligne d’aide qui fournit du soutien technique aux utilisateurs. Installée dernièrement, la version 8.9 du système PeopleSoft a la capacité d’enregistrer, de classifier, de hiérarchiser et de surveiller les problèmes du début à la fin. Un logiciel de surveillance des problèmes appelé Perfect Tracker est utilisé pour créer des rapports sur les dossiers ouverts et les données statistiques, notamment les comptes par type ou ordre de priorité et le siège des problèmes.

L’équipe de vérification estime que l’information produite par les deux systèmes soutient adéquatement la gestion des problèmes décelés par les utilisateurs.

L’Unité des systèmes de RH doit examiner l’état des problèmes non résolus de façon périodique.

L’équipe de vérification a analysé deux rapports (questions en suspens et demandes ouvertes) indiqués dans le système de suivi des bogues en date du 11 mai 2010. Nous avons examiné environ 19 p. 100 des questions et des demandes énumérées (41 sur 216) et constaté qu’une question ou une demande restait en suspens 238 jours en moyenne, le délai maximal étant de 859 jours. Ensuite, nous avons analysé un troisième rapport portant sur les questions résolues en date du 11 mai 2010 et nous avons découvert qu’en moyenne, les questions étaient réglées dans les 49 jours civils suivant leur présentation. Par conséquent, nous sommes arrivés à la conclusion que, lorsqu’une question peut être réglée, le délai est raisonnable. Cependant, le délai observé pour les questions difficiles ou longues à résoudre semble sans fin.

Selon nous, si l’Unité des systèmes de RH examinait périodiquement les problèmes en suspens, la direction pourrait élaborer un plan d’action approprié pour résoudre rapidement les problèmes.

Recommandation et réponse de la direction

17. On recommande que le directeur général de la DGRHDP veille à ce que l’état des problèmes non résolus soit examiné périodiquement. (Risque moyen)

D’accord. L’Unité des systèmes de RH a récemment examiné les cas en suspens ou non réglés inscrits dans le système de suivi des bogues. Elle a ainsi pu constater que plusieurs de ces cas avaient en fait été réglés, mais avaient été laissés ouverts par inadvertance dans le registre de contrôle. Elle a aussi reconnu que ce registre servait de système de suivi des problèmes devant être réglés dans le cadre de mises à niveau ou d’améliorations du produit, ou que le Centre des programmes (qui assure le soutien pour la maintenance de la version du GC du produit) devait soulever. Il ne s’agissait pas de cas non réglés, mais en fait de questions sur lesquelles il fallait se pencher à l’avenir. Cela étant dit, pour garantir que les commentaires de cette nature font l’objet d’un suivi, nous envisagerons de créer un système distinct à cette fin de façon à ce que le système de suivi des bogues ne renferme que des bogues ou des problèmes en suspens. Par ailleurs, nous mettrons en œuvre un processus d’examen mensuel des problèmes non réglés afin de traiter dans les meilleurs délais les demandes ouvertes dans le système de suivi des bogues. Échéancier : au plus tard le 31 mars 2012.

5.4 Communication avec les utilisateurs

Les utilisateurs du système PeopleSoft sont avisés des modifications du système de façon officielle et en temps opportun.

Les utilisateurs du système PeopleSoft sont répartis à la grandeur du Canada, et certains d’entre eux partagent les bureaux d’autres ministères. L’Unité des systèmes de RH a établi des procédures pour faire en sorte que les utilisateurs soient avertis des changements qui seront apportés au système et de la mise en œuvre des nouvelles versions. De plus, elle organise une téléconférence mensuelle avec l’Unité chargée de l’intégrité des données et les groupes régionaux des RH pour discuter des questions relatives au système PeopleSoft. Le procès-verbal des réunions est dressé.

En outre, les nouvelles versions du système sont annoncées au moyen d’un communiqué officiel qui est distribué à tous les utilisateurs. On nous a informés que l’Unité des systèmes de RH vient de lancer un bulletin de nouvelles sur le système PeopleSoft qui sera lié aux communiqués lors de leur diffusion. Nous sommes d’avis que la communication avec les utilisateurs est suffisante.