Bureau régional de l’Ontario
Section du droit réglementaire
Mars 2010

7. RAPPORTS AVEC LES AUTRES SECTEURS DU MINISTÈRE DE LA JUSTICE DU CANADA


7. RAPPORTS AVEC LES AUTRES SECTEURS DU MINISTÈRE DE LA JUSTICE DU CANADA

7.1 Rapports avec les bureaux régionaux, le Portefeuille du droit des affaires et du droit réglementaire (PDADR) et la Direction générale de la gestion de la pratique du droit (DGPD)

Les gestionnaires de la Section du droit réglementaire maintiennent des rapports efficaces avec les bureaux régionaux, le PDADR et le DGPD.

Il est important pour les gestionnaires de maintenir de solides rapports avec les autres services de l’organisation dans le ministère. Ce faisant, les gestionnaires sont alors mieux placés pour être informés des changements récents dans les politiques et procédures et des toutes dernières tendances dans la pratique du droit, comme les précédents qui découlent d’actions judiciaires récentes. En plus, par le maintien de ces bons rapports, les praticiens du droit peuvent alors mieux veiller à examiner toutes les possibilités pour se doter de la meilleure expertise juridique possible, partager les pratiques exemplaires et encourager une prestation cohérente des services juridiques.

La Section du droit réglementaire est très dynamique dans son maintien de liens étroits avec les grandes organisations du ministère de la Justice du Canada, comme les autres services du BRO, d’autres bureaux régionaux, le PDADR et le DGPD. Les conseillers juridiques de la Section du droit réglementaire communiquent tous les jours avec ces organismes (que ce soit par téléphone, par appel conférence ou par courriel) et participent activement aux comités régionaux et nationaux.

L’interaction susmentionnée est complétée par une participation permanente des conseillers juridiques de la Section du droit réglementaire aux comités régionaux et nationaux. Nous avons constaté que la participation de la Section du droit réglementaire à ces comités est efficace pour garantir que le personnel professionnel de cette Section du droit réglementaire garde de bonnes relations avec ces grandes organisations du ministère de la Justice du Canada.

Le directeur, le directeur adjoint et plusieurs conseillers juridiques de la Section du droit réglementaire ont déclaré à l’équipe de vérification que le maintien de rapports avec les éléments clés du ministère de la Justice du Canada constituait un élément crucial de leur travail. En général, ils ont dit toute leur satisfaction du fait des relations de collaboration et de coopération ainsi favorisées. Nos rencontres avec le PDADR et les gestionnaires de DGPD ont permis de confirmer que les interactions avec la Section du droit réglementaire étaient toujours bonnes.

À notre avis, les gestionnaires de la Section du droit réglementaire maintiennent des rapports efficaces avec les bureaux régionaux, le PDADR et le DGPD.

7.2 Rapports avec les SJM

Les gestionnaires de la Section du droit réglementaire maintiennent des rapports efficaces avec les SJM dans les ministères ou organismes clients.

La Section du droit réglementaire a une clientèle de 21 ministères et organismes. Elle a peu de relations directes avec les ministères et organismes clients situés dans la région du Grand Toronto. La seule exception à signaler est que la Section du droit réglementaire dessert effectivement la GRC, à London (Ontario), conformément aux dispositions d’une convention de service. En conséquence, pratiquement toutes les relations de la Section du droit réglementaire se font par le biais des SJM du ministère client, dans la région de la capitale nationale, et non pas directement avec les gestionnaires des ministères clients.

L’équipe de vérification a rencontré les chefs des SJM pour Ressources Humaines et Développement des Compétences Canada, Santé Canada et l’Agence canadienne d’inspection des aliments, soit trois grands ministères ou organismes clients de la Section du droit réglementaire.

Tous les trois chefs de SJM ont confirmé sans équivoque que la qualité et le niveau de service fournis par la Section du droit réglementaire étaient satisfaisants. Pour appuyer leurs points de vue, les chefs des SJM ont fourni aux vérificateurs des exemples d’affaires actuellement gérées, en collaboration avec les conseillers juridiques de la Section du droit réglementaire. À la suite de nos discussions et d’un examen de la documentation, nous pouvons voir clairement que l’interaction quotidienne entre les conseillers juridiques des SJM et la Section du droit réglementaire est efficace.

Pendant notre entrevue avec le directeur de la Section du droit réglementaire, ce dernier a déclaré à l’équipe de vérification que les relations entre la Section du droit réglementaire et les SJM des ministères clients sont surtout une responsabilité partagée pour tous les conseillers juridiques de la Section du droit réglementaire. Il a ajouté que de multiples approches sont maintenues pour garantir des relations permanentes et efficaces avec les SJM. Les moyens informels d’interactions sont, entre autres, les appels téléphoniques, les conférences téléphoniques, les courriels et les télécopies. Des rapports plus formels ont lieu lorsque le directeur de la Section du droit réglementaire assiste à des rencontres, comme dans les réunions des comités nationaux auxquels la direction des SJM assiste également.

À notre avis, les gestionnaires de la Section du droit réglementaire maintiennent des relations efficaces avec les SJM de leurs ministères et organismes clients importants.

La Section du droit réglementaire prend des mesures raisonnables pour veiller à ce que les ministères clients soient satisfaits des services juridiques fournis.

Nous avons examiné les mesures qui ont été prises par la Section du droit réglementaire pour garantir que les ministères clients sont satisfaits des services juridiques fournis. Notre examen a comporté des entrevues avec la direction de la Section du droit réglementaire et les trois chefs des SJM susmentionnés.

Le directeur, le directeur adjoint et plusieurs conseillers juridiques de la Section du droit réglementaire ont dit travailler en collaboration constante avec leurs homologues des ministères et organismes clients. Dans cette relation, un élément important consiste dans la mise en commun constante des renseignements entre les deux parties, compte tenu des besoins et des exigences spécifiques des gestionnaires des ministères clients. Cette communication permanente comprend une rétroaction sur le rendement de la Section du droit réglementaire en ce qui concerne les attentes des clients.

Nos entrevues avec les chefs des SJM ont surtout porté sur la rétroaction qu’ils obtenaient sur la qualité des services fournis par la Section du droit réglementaire. Nous avons discuté des moyens et des fréquences de l’interaction, des techniques éprouvées et de celles qui doivent être améliorées et du niveau global de satisfaction.

Nos entrevues ont permis de voir que les communications permanentes sur les besoins des ministères clients, les attentes en matière de services et les résultats ont lieu au niveau des conseillers juridiques. La majorité des interactions concernent des affaires particulières. De très bonnes relations de collaboration au travail ont été établies pour fournir au ministère client le meilleur niveau de service possible. Les trois chefs des SJM ont expliqué que les communications avec la Section du droit réglementaire étaient efficaces et que le service qu’ils recevaient était toujours de très bonne qualité, en temps opportun et adapté aux besoins du client.

À notre avis, la Section du droit réglementaire, par ses rapports permanents avec les SJM, prend des mesures raisonnables pour assurer que les besoins des ministères clients sont remplis et que les services soient satisfaisants.

7.3 Enquêtes officielles auprès des clients

Des enquêtes officielles menées auprès des clients par le Portefeuille du droit des affaires et du droit réglementaire ont montré que la clientèle ministérielle avait un niveau élevé de satisfaction eu égard aux services fournis.

Les enquêtes officielles sur la satisfaction de la clientèle sont des outils importants pour obtenir de la rétroaction sur la satisfaction de la clientèle et fournir de l’information en vue de faire des améliorations.

La Section du droit réglementaire ne fait pas d’enquête officielle auprès des clients. Toutefois, des enquêtes ont lieu au niveau du Portefeuille dans l’administration centrale. Nous avons examiné deux enquêtes sur la satisfaction de la clientèle qui avaient été ordonnées par le sous-ministre adjoint du Portefeuille du droit des affaires et du droit réglementaire, en 2002 et en 2008. Les deux enquêtes avaient été menées par des parties indépendantes du PDADR. Notre examen des enquêtes effectuées a permis de conclure que les deux enquêtes étaient raisonnablement complètes et couvraient de grands critères de services, comme le degré de réceptivité, l’utilité et la rapidité d’exécution. Le résultat de ces enquêtes a été très favorable pour ce qui est du niveau de services fourni par le PDADR, y compris les services en matière de droit réglementaire.

À notre avis, les outils de satisfaction de la clientèle formelle que nous avons examinés sont importants pour évaluer le niveau de satisfaction des ministères clients. La direction du PDADR devrait continuer à utiliser les enquêtes officielles auprès des clients pour évaluer le degré de satisfaction du ministère client.