Services juridiques ministériels
Agence des services frontaliers du Canada
Août 2011

Sommaire

Opinion Générale

Dans l’ensemble, nous avons jugé que le cadre de contrôle de gestion des SJM est adéquat et appuie la prestation de services juridiques au ministère client. Les communications ouvertes à tous les niveaux de l’organisation ainsi que la mise en œuvre d’un protocole d’entente (PE) qui est révisé tous les deux ans permettent de répondre aux besoins du client rapidement et de veiller à ce que les SJM respectent les normes de rendement établies. Il serait possible d’améliorer la gouvernance en peaufinant et en intégrant complètement le plan d’activités et en consignant officiellement toutes les décisions de la direction. De plus, la direction devrait faire état des progrès de manière officielle par rapport au plan d’activités, mettre à jour ou mettre au point les ébauches, veiller à ce que les objectifs de travail des chefs d’équipe soient représentatifs de leurs responsabilités et mettre en œuvre le plan de redressement approuvé et conçu pour remédier aux problèmes liés à la conservation des dossiers des SJM.

Contexte

Le ministère de la Justice a créé des services juridiques ministériels spécialisés dans la plupart des ministères et organismes du gouvernement. Ces services fournissent une gamme d’avis juridiques et d’autres services juridiques aux organismes clients afin de faciliter leurs activités.

La présente vérification porte sur les pratiques de gestion des SJM qui offrent des services à l’Agence des services frontaliers du Canada, et l’objectif principal est d’examiner le cadre dans lequel les SJM fournissent leurs services ainsi que de recommander des améliorations au besoin. La portée de la vérification inclut les activités des SJM de l’ASFC qui sont situés dans la région de la capitale nationale. Les étapes de la planification et de l’examen sur place se sont déroulées d’octobre 2010 à janvier 2011.

Cadre de gestion

Régie et orientation stratégique

La direction assure une gouvernance et offre une orientation stratégique au personnel au moyen du plan d’activités des SJM de l’ASFC, ce qui favorise la cohérence interne, la discipline organisationnelle et l’harmonisation en fonction des objectifs fixés. Les progrès réalisés à l’égard du plan font l’objet d’une surveillance régulière et sont examinés lors de diverses réunions avec le personnel.

Des procès-verbaux sont rédigés à la suite des réunions du personnel dans lesquelles les questions de gestion essentielles sont abordées, et les décisions prises sont communiquées efficacement aux membres du personnel. La direction ne consigne pas officiellement l’issue des discussions tenues sur des questions non essentielles. À notre avis, toutes les décisions qui touchent la gestion des SJM devraient être consignées officiellement afin de préserver la mémoire de l’organisation.

Planification

Les SJM ont élaboré un plan d’activités qui est axé sur une orientation stratégique générale, des objectifs, des stratégies d’atténuation du risque, des priorités et la dotation des ressources humaines. Ce plan a été communiqué de manière informelle au personnel. Toujours sous forme d’ébauche, il ne comprend pas de composante budgétaire et n’a pas été mis à jour pour tenir compte des mesures positives prises par les SJM pour régler les problèmes de dotation soulevés dans le plan de dotation initial. La direction devrait peaufiner et intégrer pleinement le plan d’activités.

Au cours de l’année, les SJM contribuent au processus de planification de l’ASFC en maintenant des communications ouvertes et en siégeant à divers comités. Leur participation au processus leur permet de comprendre les besoins du client, d’y répondre et de gérer leurs propres ressources en conséquence.

Organisation

Depuis leur création au début de 2004, les SJM de l’ASFC ont dû s’adapter rapidement à un milieu organisationnel changeant afin de répondre aux besoins de leur client. À cet égard, les SJM ont élaboré un plan de réorganisation en mars 2010 en vue de s’adapter au nouvel arrangement opérationnel adopté par l’ASFC. Les activités clés, les responsabilités, les compétences, le niveau d’effort et les conditions de travail ont été définis et communiqués au personnel.

Contrôle

La direction des SJM assure le suivi du rendement au moyen d’un processus continu en vue d’évaluer les progrès de l’organisation par rapport aux objectifs. Le processus comprend un système de communication informel visant à échanger de l’information avec les membres du personnel sur les objectifs généraux et les priorités ainsi que sur les progrès réalisés à cet égard. Toutefois, les progrès réalisés par rapport au plan d’activités ne sont pas consignés de manière officielle et ne peuvent donc pas être évalués facilement. Afin de faciliter le suivi des progrès par rapport aux plans, la direction devrait mettre en place un processus officiel d’élaboration de rapports.

La direction des SJM a conclu un PE officiel avec l’ASFC, lequel porte sur les rôles et les responsabilités des deux organismes et énonce les attentes en matière de rendement, notamment les normes de service et les attentes relatives à la prestation de services au client. Le PE est mis à jour tous les deux ans afin de tenir compte des nouvelles attentes du client et de recueillir de l’information sur le niveau de satisfaction de celui-ci à l’égard du rendement des SJM.

Les chefs d’équipe sont responsables de l’examen des demandes du client et de la distribution du travail aux membres du personnel en fonction de leur expertise et de leur disponibilité. La charge de travail est revue lors des réunions du personnel afin de veiller à ce que les priorités du client soient respectées et à ce que le travail soit effectué conformément aux plans et aux priorités. À notre avis, la charge de travail est répartie et surveillée.

Direction et communication

La direction communique bien et rapidement avec les organismes de supervision. Ces communications constituent la base d’un leadership efficace et des mesures de soutien prises par le personnel dans le cadre de leurs activités quotidiennes.

Les SJM ont rédigé le Manuel des services juridiques de l’ASFC, qui se veut un guide d’opérations complet. Bien que le manuel ne soit encore pour l’instant qu’une ébauche, le personnel l’utilise déjà pour y trouver une orientation quant aux procédures et à d’autres questions. Ce manuel devrait être mis au point et distribué au personnel.

Gestion des ressources humaines, financieères et matérielles

Ressources humaines

Les SJM de l’ASFC possèdent un nombre suffisant et une bonne diversité de ressources pour satisfaire aux exigences actuelles du client en matière de services juridiques. La direction exerce un contrôle sur les questions de dotation et offre aux membres du personnel des occasions de perfectionnement professionnel pour répondre aux besoins cernés dans leurs évaluations du rendement. Le personnel des SJM bénéficie d’un régime de travail souple qui est régi par des procédures établies et qui n’a aucune conséquence négative sur la prestation de services au client.

La direction des SJM procède à des évaluations du rendement annuelles de tous les membres du personnel des services juridiques et du personnel de soutien. Lorsque nous avons examiné les objectifs de travail établis pour les chefs d’équipe, nous avons jugé qu’ils devraient incorporer les responsabilités attribuées à ceux-ci pour leur priorité ministérielle, telle qu’elle est définie dans le plan d’activités.

Ressources matérielles

Les SJM exercent un bon contrôle sur leurs biens. Ceux-ci sont consignés dans un registre permanent tenu par l’ASFC. L’accès aux bureaux des SJM est régi par une série de procédures, et l’information confidentielle est conservée de façon sécuritaire dans une pièce distincte contrôlée par un commis au dépôt des dossiers.

L’augmentation du volume d’activités a entraîné un besoin d’aires d’entreposage supplémentaires, et le manque actuel a entraîné un risque pour la santé et la sécurité. La direction a élaboré un plan de redressement pour éviter ces risques. Ce plan a été approuvé, mais il doit maintenant être mis en œuvre.

Ressources financières

Les SJM de l’ASFC préparent chaque mois des rapports financiers pour satisfaire aux exigences du Portefeuille de la Sécurité publique, de la Défense et de l’Immigration (PSPDI) : les écarts budgétaires sont analysés et expliqués, et toute question restante est examinée et réglée pour la prochaine période de rapport. Les SJM exercent un bon contrôle sur leurs ressources financières.

Systèmes d’information et gestion de l’information

Systèmes d’information

L’ASFC a accès à une variété de systèmes d’information qui permettent d’appuyer la prise de décisions, de fixer des objectifs et d’utiliser les ressources. L’information tirée de ces systèmes est exacte, fiable et complète.

Gestion de l’information

Le ministère de la Justice publie des lignes directrices ministérielles afin d’assurer la gestion efficace des dossiers et des documents. Aux SJM, le Manuel des services juridiques de l’ASFC décrit le processus qui appuie la gestion des données électroniques.

La direction des SJM a établi à titre de priorité la nécessité de formuler des critères officiels pour appuyer la fermeture des dossiers. La tâche a été assignée au Groupe de travail sur la gestion de l’information et des connaissances et devrait être terminée au cours de l’exercice 2011-2012.

Conformité à la Loi sur les langues officielles

La direction des SJM a mis en place des procédures afin de veiller à ce que les SJM respectent les exigences de la Loi sur les langues officielles. Les SJM tiennent des réunions et publient des communications dans les deux langues officielles. Le personnel reçoit de la formation linguistique au besoin, et les SJM offrent des services dans la langue choisie par le client. Les SJM ont établi les exigences en matière de langues officielles pour chaque poste, mais devraient mettre à jour le plan de dotation des RH afin d’en tenir compte.

Gestion du risque et des dossiers juridiques et prévision des demandes de services juridiques

Gestion du risque et des dossiers juridiques

Les SJM de l’ASFC ont élaboré des pratiques efficaces de gestion du risque afin d’appuyer la prestation de services juridiques. Des procédures sont en place afin de recevoir les demandes et les instructions des clients et de cerner les risques associés aux dossiers. Le personnel a confirmé que les procédures étaient adéquates et leur étaient utiles dans le cadre de leurs activités.

Prévision des demandes de services juridiques

La direction des SJM participe au processus de planification annuelle de l’ASFC en siégeant à divers comités et utilise l’information recueillie sur les activités de l’ASFC pour déterminer les exigences du client en matière de services juridiques sur une base continue. Ce processus permet aux SJM de prévoir le type de ressources nécessaires au cours du prochain exercice financier pour répondre rapidement aux demandes de service du client.

Relations avec les autres organisations

Ministère de la Justice

Les SJM de l’ASFC reçoivent des directives, des conseils et du soutien de la part du PSPDI concernant les ressources financières et humaines et les questions administratives. Ils participent également aux conférences téléphoniques hebdomadaires avec le Portefeuille et les bureaux régionaux en vue d’échanger de l’information sur les questions liées au droit et touchant le Portefeuille. Les communications avec l’administration centrale (AC) et les bureaux régionaux sont clairement définies dans le Manuel des services juridiques de l’ASFC, auquel ont accès tous les membres du personnel des SJM.

Ministère client

Les SJM ont établi des procédures et des processus pour appuyer la tenue de communications ouvertes avec le client grâce à leur participation à divers comités de l’ASFC. De plus, la direction des SJM a conclu un PE officiel avec l’ASFC qui décrit les rôles et les responsabilités des deux organismes et qui énonce les exigences en matière de rendement, notamment les normes de service et les attentes relatives à la prestation de services au client.

Satisfaction du client

Dans le PE conclu avec l’ASFC, qui est mis à jour tous les deux ans, la direction a prévu des mécanismes de rétroaction visant à déterminer le niveau de satisfaction du ministère client à l’égard des services fournis par les SJM. La satisfaction du client est également évaluée tous les trois ans par le ministère de la Justice au moyen d’une enquête officielle menée par le Bureau de la planification stratégique et de la gestion du rendement (BPSGR). Les résultats de cette enquête et les entrevues menées lors de la vérification révèlent que l’ASFC est satisfaite des services fournis par les SJM.

Les réponses de la direction aux recommandations contenues dans ce rapport ont été fournies par l’avocate générale principale, Agence des services frontaliers du Canada.