Services juridiques ministériels
Agence des services frontaliers du Canada
Août 2011

8. Observations – Satisfaction de la clientèle

Les niveaux de satisfaction de la clientèle sont un résultat direct de la qualité des services que les clients reçoivent d’un fournisseur. Les enquêtes officielles à ce sujet constituent des outils importants pour obtenir de la rétroaction sur la satisfaction de la clientèle et de l’information permettant d’apporter de véritables améliorations.

L’ASFC est satisfaite des services offerts par les SJM.

L’enquête sur la satisfaction des clients menée par le Bureau de la gestion de la planification stratégique et du rendement en 2007 a permis d’évaluer si les services offerts à l’ASFC par les SJM étaient rapides, utiles et répondaient aux besoins Note de bas de page 3 . En ce qui concerne la satisfaction globale des clients à l’égard des services offerts par les SJM, l’enquête a révélé un résultat de 8,0 pour la rapidité, de 7,9 pour l’utilité, et de 7,9 pour la capacité de répondre aux besoins. L’enquête a démontré que, par comparaison au Portefeuille, les SJM obtenaient une note supérieure au sujet de la rapidité, une note égale pour l’utilité, et une note légèrement inférieure pour la capacité de répondre aux besoins. Le Bureau de la GPSR doit mener une nouvelle enquête en février 2011.

Les SJM ont intégré ces critères de rendement (rapidité, utilité, capacité de répondre aux besoins) dans le PE conclu avec l’ASFC. Le protocole d’entente est actualisé tous les deux ans et permet aux SJM d’obtenir de la rétroaction de la part de l’ASFC pour ce qui est de la satisfaction à l’égard des services offerts. L’équipe de vérification a examiné les résultats de la rétroaction la plus récente et a jugé que les commentaires étaient positifs.

L’équipe de vérification a interrogé certains employés de l’ASFC pour recueillir de l’information sur la satisfaction de la clientèle. Nous avons utilisé les mêmes critères que ceux de l’enquête (rapidité, utilité, capacité de répondre aux besoins) et avons demandé aux employés de donner leur opinion. À la lumière de commentaires formulés, nous concluons que l’ASFC est satisfaite des services des SJM.