Bureau du Portefeuille des services du droit fiscal
Juillet 2011

2. Observations – Cadre de gestion

2.1 Gouvernance et orientation stratégique

Un organisme de surveillance approprié est en place et fonctionne de manière efficace.

La gouvernance et l’orientation stratégique sont des composantes essentielles à une activité organisationnelle efficiente et permettent une cohérence interne, une discipline organisationnelle et le respect des objectifs établis. Ces composantes dotent aussi les gestionnaires de la capacité d’allouer efficacement les ressources humaines et financières pour répondre aux priorités dans un environnement toujours changeant.

Le principal organisme de gouvernance et de surveillance du Portefeuille des SDF est le Conseil d’administration national des directeurs (CAND). Le CAND est le principal forum de consultation et de prise de décision stratégique touchant les questions d’ordre fonctionnel et d’intérêt national dans le cadre du mandat du portefeuille. Le CAND est placé sous la direction du SPGA du Portefeuille des SDF et se réunit toutes les deux semaines par téléconférence et deux ou trois fois par an en personne. Le CAND est formé des membres suivants :

La composition du CAND garantit que les différents points de vue régionaux sont pris en compte dans la prise de décision du portefeuille. Le CGO fournit au CAND des services de secrétariat.

Pour chaque réunion du CAND, le CGO prépare deux cahiers de documents clés : la mise à jour de la gestion budgétaire comprenant le Rapport sur la situation financière et le Cadre de gestion du rendement. Ces documents permettent au CAND de tenir compte des priorités et des enjeux touchant le portefeuille en fonction d’un processus de planification stratégique ou intégré.

Au cours de la vérification, les directeurs régionaux des SDF ont indiqué que l’information fournie par le bureau du portefeuille à l’appui des activités du CAND est présentée en temps opportun, est bien organisée et complète. Les comptes-rendus des réunions du CAND sont communiqués rapidement au bureau du Portefeuille et aux sections régionales des SDF, et ce, avant que les mesures prises à la réunion fassent l’objet d’un suivi et que les membres soient invités à suggérer de nouveaux points à l’ordre du jour.

Le SPGA siège aux comités de supervision et de gouvernance ministériels (p. ex., le Comité des finances du Ministère) et tous les membres du CAND participent également aux comités ministériels. Les gestionnaires des portefeuilles de l’administration centrale participent à la réunion de gestion hebdomadaire. Cette participation garantit que tous les aspects des initiatives ministérielles (l’examen des dépenses, le Modèle de la pratique du droit, les négociations collectives) sont pris en compte dans la gouvernance du Portefeuille des SDF.

À notre avis, le CAND fonctionne efficacement et s’acquitte de son mandat à titre d’organisme principal de surveillance du Portefeuille des SDF.

2.2 Organisation

Il convient de mettre en œuvre la recommandation de l’exercice de l’«empreinte» ministérielle des services ministériels touchant les besoins en ressources du CGO.

Une structure d’organigramme claire et efficace est essentielle à la bonne gestion d’un organisme. Pour appuyer la réalisation des objectifs organisationnels, la structure d’organigramme doit comporter un nombre suffisant de personnes dotées des compétences requises.

Les services ministériels au sein du ministère de la Justice du Canada sont assurés par le Secteur de la gestion, conjointement avec la Direction générale du dirigeant principal des finances (DGDPF). C’est le Secteur de la gestion qui fournit ces services, soit les ressources humaines et le développement professionnel, la sécurité, l’informatique et la planification stratégique. Quant à la DGDPF, elle fournit des services financiers comprenant la comptabilité ministérielle et la gestion des ressources. L’examen des services juridiques du Ministère mené en 2006 a révélé des lacunes importantes sur le plan des effectifs en ce qui touche la prestation des services ministériels. Dans le cadre de cet examen, on a pris le modèle de prévision des coûts des services juridiques comme référence pour calculer la place occupée par la prestation de ces services. Les activités liées à cette place ont été calculées pour quatre catégories : l’administration régionale, le soutien apporté à l’administration locale, les autorités fonctionnelles à la RCN et les autorités fonctionnelles au niveau national. L’examen a permis de constater que ce manque d’effectif était présent dans tout le ministère et que les ressources supplémentaires consacrées à le combler n’ont suffi qu’à répondre à des initiatives de responsabilisation gouvernementale additionnelles. L’annexe C présente un aperçu de l’accroissement des responsabilités qui s’est produit depuis 2006.

Pour ce qui est du Portefeuille des SDF, les efforts de financement ont jusqu’à maintenant porté sur la capacité du Ministère à assumer des risques, en renforçant les services administratifs et financiers et en offrant un soutien clé aux gestionnaires dans les domaines de la gestion des ressources humaines, de la formation et du perfectionnement, et à l’égard de l’application Sentier fiscal. Toutefois, dans les domaines essentiels de la gestion du rendement, de la planification opérationnelle et des communications, lesquelles, au Portefeuille des SDF, relèvent du CGO, la charge de travail s’est accrue depuis 2006 sans s’accompagner d’une augmentation des effectifs.

L’équipe de vérification a constaté que le CGO au Portefeuille des SDF assume un vaste éventail de responsabilités et une charge de travail considérable. Par exemple, le bureau du portefeuille a pris des mesures extraordinaires pour coordonner la participation à de nombreuses initiatives en cours liées aux clients afin de faciliter une réduction du volume des litiges et des frais relatifs aux litiges. Ces initiatives requièrent du CGO de préparer des lignes directrices opérationnelles et d’élaborer des procédures de production de rapports de gestion et de surveillance. En outre, le CGO fournit mensuellement au CAND et à l’ARC des rapports personnalisés sur le Cadre de gestion du rendement et la mise à jour de la gestion budgétaire qui nécessitent beaucoup d’information et fait rapport mensuellement à l’ARC. Le CGO fait également rapport de tout l’éventail des services fournis par le ministère de la Justice à l’ARC, pas seulement ceux du Portefeuille des SDF. Par exemple, le CGO sert de guichet unique pour la facturation des clients pour tous les secteurs et portefeuilles du Ministère. À notre avis, bien que ce guichet unique soit de bonne pratique, cela accroît la charge de travail du CGO.

En 2010-2011, dans le cadre de l’exercice de l’«empreinte» ministérielle des services ministériels, le directeur principal, Portefeuille de la conception et de l’élaboration, Secteur de la gestion, a examiné des besoins en ressources du CGO du Portefeuille des SDF et a recommandé la création d’un poste de cadre supérieur relevant du directeur. Cette évaluation a pris en compte le fait que le Portefeuille des SDF est un portefeuille à client unique et a reconnu la gamme plus vaste de ressources nécessaires au CGO du portefeuille comparativement à celle généralement observée chez des centres similaires dans d’autres portefeuilles.

Dans le cadre de la vérification, l’équipe de vérification s’est penchée sur l’organisation et la charge de travail du CGO. À notre avis, l’approche recommandée dans l’exercice de l’«empreinte» ministérielle des services ministériels s est raisonnable.

Recommandation et réponse de la direction

1. Il est recommandé que le SPGA, Portefeuille des SDF, veille à ce que la recommandation découlant de l’exercice de l’«empreinte» ministérielle des services ministériels soit mise en œuvre pour répondre aux besoins en ressources du CGO (risque moyen) Note de bas de page 1 .

D’accord. À la suite de l’exercice de l’« empreinte » ministérielle des services ministériels, la première phase de financement de 2010‑2011 a été utilisée pour financer environ deux ÉTP à la Section de la gestion des affaires. En 2011‑2012, des fonds additionnels ont été reçus pour un ÉTP chargé de résoudre les questions liées aux augmentations de coûts de la Section. Le financement demeure insuffisant pour faire face aux augmentations actuelles des coûts. Vu les recommandations découlant de l’exercice de l’«empreinte» ministérielle des services ministériels, le Portefeuille travaillera avec le Dirigeant principal des finances afin de mettre en œuvre ces recommandations dans le contexte du climat économique actuel. Date d’achèvement : le 31 mars 2012, et mise à jour annuelle.

2.3 Contrôle

Le Portefeuille des SDF a établi des normes de service.

Les normes de service permettent aux clients de définir leurs attentes en termes d’échéancier et de coût de prestation, et les recours dont ils disposent lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites. Les normes de service comprennent des engagements ou des principes qui portent, entre autres, sur le respect mutuel, la courtoisie et l’équité, lesquels servent à établir l’environnement d’affaires souhaité.

Le Portefeuille des SDF a établi des normes de service définies en détail dans le protocole d’entente (PE) conclu entre le ministère et l’ARC, et les a publiées et diffusées sous forme de brochure dans tout le Portefeuille et l’Agence. Les normes de service énoncent l’engagement du Portefeuille à fournir des conseils clairs et pratiques en vue de répondre aux questions de droit et d’identifier des possibilités de mettre en œuvre des programmes et des politiques par des moyens administratifs plutôt que législatifs ou réglementaires. Les normes de service requièrent également du conseiller juridique qu’il travaille de concert avec le client et joue un rôle consultatif afin de renforcer la mise en œuvre des politiques et des programmes du client. La surveillance de la conformité aux normes de service est assurée par le CAND au niveau national, par les directeurs régionaux pour leur région, par le ministère au moyen d’enquêtes auprès de la clientèle et dans le Cadre de gestion du rendement.

À notre avis, les normes de service établies par le Portefeuille des SDF reflètent l’ensemble des critères figurant dans le document du Conseil du Trésor intitulé « Normes de service : un guide pour l’initiative ». La surveillance continue des normes et les rapports produits sur le Cadre de gestion du rendement témoignent d’un engagement à améliorer la qualité des services fournis, de même que d’une ambiance de respect et de compréhension mutuels.

L’attribution des dossiers au bureau du Portefeuille des SDF se fait de façon efficace.

L’administration et le contrôle efficients du processus de répartition de la charge de travail sont des aspects fondamentaux de la capacité de gestion en vue d’utiliser prudemment les ressources humaines. Dans un environnement juridique, le processus d’attribution des dossiers doit tenir compte autant de l’expérience que des compétences de l’ensemble des ressources humaines.

Le bureau du Portefeuille des SDF est responsable du traitement et de l’attribution de quelque 1 800 dossiers de procédure générale chaque année. Les règles de la Cour canadienne de l’impôt pour les dossiers de procédure générale et les dossiers de procédure informelle (entrées en vigueur le 1er janvier 1990) visent à accélérer les oppositions aux cotisations ou aux recotisations de la façon la plus économique possible. En règle générale, toute procédure où l’affaire à régler respecte un montant seuil spécifique suivra la filière de la procédure générale ou de la procédure informelle de la Cour canadienne de l’impôt. On applique la procédure générale si le montant en question est supérieur à 12 000 $. Le SPGA délégué, Cotisation fiscale, Portefeuille des SDF, attribuent chaque dossier de procédure générale à un bureau régional précis des SDF.

Onze réseaux de coordination spécialisés, chacun placé sous la direction d’un coordonnateur national dans un bureau régional des SDF, ont été établis. Chaque bureau des SDF a à son service un coordonnateur régional qui fait rapport régulièrement au coordonnateur national sur toute question de contentieux ou d’évolution du droit dans le domaine d’activité coordonné et les coordinateurs nationaux font rapport aux sous-procureurs généraux adjoints délégués pertinents sur le même sujet. Les coordonnateurs nationaux organisent des conférences téléphoniques où l’on partage l’information et discute des problèmes. Les collègues des SDF partout au pays de même que les autorités de l’ARC et d’autres responsables gouvernementaux sont invités à assister aux conférences téléphoniques. Cette approche coordonnée, étayée par le site Intranet du Sentier fiscal et par les blogues spécialisés de discussions, fait que l’information est diffusée rapidement dans tout le Portefeuille des SDF et assure la cohérence des positions juridiques des portefeuilles du Ministère. Ce processus fonctionne avec efficacité et permet aux centres d’expertises de se développer.

2.4 Direction, communication et développement professionnel

La direction, la communication et le développement professionnel au bureau du Portefeuille des SDF sont adéquats.

La communication a une incidence directe sur la capacité de réussite d’une organisation. La direction doit concevoir des stratégies efficaces pour faire en sorte que la communication soit diligente et à même de réaliser les objectifs et les priorités établis.

Au bureau du Portefeuille des SDF, le SPGA et les sous-procureurs généraux adjoints délégués pratiquent une politique de libre accès. Ils tiennent aussi des rencontres individuelles avec les gestionnaires relevant directement du SM, autant d’occasions de discuter des affaires du portefeuille et de traiter de problèmes particuliers. En outre, tous les deux ou trois ans, le SPGA et les sous-procureurs généraux adjoints délégués visitent les sections régionales des SDF au pays pour discuter de questions fonctionnelles et solliciter la rétroaction. Le bureau du Portefeuille des SDF organise aussi toutes les deux semaines une réunion sur la gestion de la pratique du droit à laquelle tout conseiller juridique du portefeuille des SDF peut participer.

Le portefeuille a développé une application Intranet connue sous le nom de Sentier fiscal dont l’accès, protégé par mot de passe, est offert à tout le personnel du Portefeuille. Après avoir ouvert une session, les divers modules du Sentier fiscal fournissent à l’employé des renseignements sur l’ensemble des politiques, pratiques, directives, lignes directrices opérationnelles et comités (composition et comptes-rendus) du Portefeuille, de même que sur la formation offerte et les personnes-ressources au sein des SDF. Les trois directeurs régionaux des SDF avec lesquels nous nous sommes entretenus ont indiqué que le dépôt des renseignements du portefeuille accessibles par le Sentier fiscal est particulièrement précieux aux nouveaux conseillers juridiques, non seulement en tant qu’outil d’apprentissage, mais aussi pour se faire des contacts et s’informer. On peut également consulter l’outil après avoir discuté sur un blogue des activités du portefeuille.

Le Sentier fiscal donne aussi accès au bulletin du portefeuille, la « Tribune fiscale », qui fait le point mensuellement sur les activités, les programmes et le personnel du portefeuille. Un service de coupures de presse de même qu’une section de nouvelles quotidiennes particuliers au portefeuille fournissent des informations courantes sur les sujets suivants : le développement professionnel à venir; les activités des tribunaux; les nouvelles pratiques, politiques et procédures; les activités du SPGA et des sous-procureurs généraux adjoints délégués; des renseignements sur l’état d’avancement des dossiers dont sont saisis les tribunaux. Nous avons constaté que le module d’apprentissage constitue un aspect important du Sentier fiscal pour fournir de l’orientation sur des sujets tels que la pratique, la défense d’une cause, l’administration de la justice et les réponses aux avis d’appel. Des liens importants mènent vers des sites accessibles à partir du Sentier fiscal, notamment GASPARD, QuickLaw, l’ARC, la Cour fédérale du Canada, la Cour suprême du Canada et la Cour d’appel fédérale. Au terme des entrevues menées durant la vérification, nous estimons que le Sentier fiscal sert avec efficacité de principal outil de communications au sein du Portefeuille.

Le développement professionnel constitue une priorité majeure pour le Portefeuille des SDF alors que les dossiers deviennent de plus en plus complexes et que se posent de nouveaux problèmes juridiques. Reconnaissant la nécessité d’une formation fiscale technique accrue en tant que priorité de développement professionnel, le portefeuille a conclu un PE avec la DGPO de l’ARC sur le développement professionnel, Le PE offre aux conseillers fiscaux de l’ARC des possibilités de formation dispensée par chaque organisation, selon l’espace disponible, et ce, sans frais.

Qui plus est, trois programmes spécialisés ont été mis en œuvre pour soutenir les efforts que met le Portefeuille sur le développement professionnel. Dans un premier temps, le coordonnateur du développement professionnel est chargé des tâches suivantes : concevoir et de mettre en œuvre le programme national de formation et de perfectionnement en matière fiscale qui offre des cours de formation fiscale aux avocats à l’échelle nationale; d’organiser un événement bisannuel de formation; assurer une formation spécialisée aux parajuristes et au personnel de soutien. Dans un deuxième temps, le Programme de jumelage permet aux conseillers juridiques d’élargir leur expérience de travail sans devoir être affectés à un autre poste, en tirant parti de l’expérience d’un conseiller spécialisé dans un domaine particulier du droit fiscal affecté à un autre bureau. Par exemple, un conseiller qui travaille à un dossier d’instruction dans les Maritimes peut être jumelé à un conseiller dans les Prairies qui travaille quotidiennement à ce type de dossier. Enfin, le Programme de mobilité permet à un conseiller qui souhaite élargir son expérience de travail d’être réinstallé à un poste dans une ville différente pour travailler dans une autre section des SDF. On nous a dit que des personnes ayant participé au programme de mobilité ont trouvé l’expérience enrichissante sur les plans personnel et professionnel puisqu’elles travaillaient avec de nouveaux collègues, dans une nouvelle ville et, souvent, dans une autre langue.

D’après les résultats de notre examen et des entrevues, nous estimons que le bureau du Portefeuille des SDF assure une direction et des communications efficaces, et fournit des possibilités de développement professionnel appropriées.